Las medidas de protección de los consumidores

Las medidas europeas de protección de los consumidores tienen por objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en el que residan o al que viajen y del lugar donde realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la Unión regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye tanto normas de aplicación general como disposiciones dirigidas a productos específicos, en particular, medicamentos, organismos modificados genéticamente, productos del tabaco, cosméticos, juguetes y explosivos.

Fundamentos jurídicos

Artículos 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).

Objetivos

  • garantizar que todos los consumidores de la Unión, dondequiera que residan, viajen o compren en la Unión, disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos;
  • aumentar la capacidad de los consumidores para defender sus propios intereses.

Resultados

a.La protección de la salud y la seguridad de los consumidores

1.Las acciones de la Unión en el ámbito de la salud pública y el tabaco (5.5.3)
2.Los productos alimenticios (5.5.5)
3.Los medicamentos (5.5.4)
4.El sistema de seguridad general de los productos y la vigilancia del mercado

La Directiva 2001/95/CE establece un sistema de seguridad general de los productos por el cual cualquier producto de consumo que haya sido comercializado tiene que respetar determinadas normas en lo relativo al suministro de información a los consumidores, las medidas para evitar riesgos para la seguridad, el control de la seguridad del producto y la trazabilidad, y ello aunque no esté regulado por la normativa de un sector específico. Cuando un producto constituya una amenaza grave que requiera medidas inmediatas, el Estado miembro interesado informará sin demora a la Comisión por medio de RAPEX, sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión.

5.La seguridad de los productos cosméticos, los explosivos de uso civil y los juguetes

El Reglamento (CE) n.o 1223/2009 sobre los productos cosméticos sustituyó a la Directiva 76/768/CEE del Consejo sobre cosméticos y a todas sus modificaciones y adaptaciones. Este Reglamento tiene por objeto garantizar la seguridad de los productos cosméticos y la protección de los consumidores mediante inventarios de ingredientes y etiquetas informativas. La mayor parte de las disposiciones del nuevo Reglamento ya eran de aplicación antes del 11 de julio de 2013. Los requisitos de seguridad de los explosivos de uso civil y productos similares (como los artículos pirotécnicos) se recogen en las Directivas 93/15/CEE, 2008/43/CE y 2004/57/CE, y en la Decisión 2004/388/CE, recientemente refundidas todas ellas en la Directiva 2014/28/UE sobre explosivos con fines civiles y en la Directiva 2013/29/UE sobre artículos pirotécnicos. Los requisitos de seguridad de los juguetes (por ejemplo, riesgos mecánicos, toxicidad e inflamabilidad o juguetes distribuidos en alimentos) se establecen en la Directiva 2009/48/CE. El Comité Europeo de Normalización (CEN) revisa y desarrolla las normas pertinentes.

6.Los sistemas europeos de intercambio de información y vigilancia

Mediante las Decisiones 93/683/CEE y 93/580/CEE se instauró un sistema europeo para la investigación de los accidentes domésticos y de ocio (Ehlass, por sus siglas en inglés), que reúne información sobre accidentes en el hogar y accidentes ocurridos durante las actividades de ocio, así como un sistema comunitario de intercambio de información sobre los riesgos que comportan determinados productos para la salud o la seguridad de los consumidores (exceptuados los productos farmacéuticos y los productos destinados a ser utilizados por profesionales).

b.La protección de los intereses económicos de los consumidores

1.Los servicios de la sociedad de la información, el comercio electrónico y los pagos electrónicos y transfronterizos

La Directiva 2000/31/CE (Directiva sobre comercio electrónico) regula la responsabilidad de los prestadores de servicios (establecidos en la Unión) en relación con servicios por internet (entre empresas, entre empresas y consumidores o prestados gratuitamente al beneficiario que se financian, por ejemplo, con los ingresos de la publicidad o de patrocinio), transacciones electrónicas en línea (televenta interactiva de bienes y servicios y, en particular, centros de compra en línea) y otras actividades en línea, como difusión de noticias, bases de datos y servicios financieros, servicios profesionales (como los prestados por abogados, médicos, contables y agentes inmobiliarios), servicios de entretenimiento (vídeo a la carta), mercadotecnia y publicidad directos y servicios de acceso a internet. La Directiva 97/5/CE relativa a las transferencias transfronterizas y el Reglamento (CE) n.o 2560/2001 sobre los pagos transfronterizos garantizan que las comisiones relacionadas con los pagos transfronterizos efectuados en euros (giros transfronterizos, operaciones de pago electrónico transfronterizas y cheques transfronterizos) sean idénticas a las comisiones exigidas para los pagos efectuados en esta moneda dentro de un Estado miembro.

2.Televisión sin fronteras

La Directiva 89/552/CEE (modificada por la Directiva 2007/65/CE) garantiza la libre circulación de los servicios de radiodifusión, al tiempo que preserva determinados objetivos de interés público, tales como la diversidad cultural, el derecho de réplica, la protección de los consumidores y la protección de los menores. Sus disposiciones se refieren, por ejemplo, a los anuncios de bebidas alcohólicas, tabaco y medicamentos, a la televenta y a los programas con escenas pornográficas o de violencia extrema. Las manifestaciones de gran importancia social se deben difundir libremente de forma no codificada, aunque los derechos exclusivos hayan sido adquiridos por cadenas de pago.

3.Los contratos de venta a distancia y los contratos negociados fuera de establecimientos mercantiles, la venta de bienes y garantías, y las cláusulas abusivas en los contratos

Desde el 13 de junio de 2014, la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores sustituyó a la Directiva 85/577/CEE del Consejo y a la Directiva 97/7/CE, estableciendo normas uniformes sobre los aspectos comunes relativos a los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil. Dicha Directiva modificó asimismo la Directiva 93/13/CEE del Consejo sobre las cláusulas abusivas en los contratos y la Directiva 1999/44/CE sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo. Gracias a ella se reforzaron los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de normas relativas a la información que se les debe proporcionar, la regulación del derecho de desistimiento y la armonización de determinadas disposiciones contractuales.

La Directiva 2002/65/CE regula la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

4.Las prácticas comerciales desleales, la publicidad engañosa y la publicidad comparativa

La Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores prohíbe las prácticas engañosas y agresivas, las «prácticas abusivas» (como la venta bajo presión, la publicidad engañosa y la publicidad desleal), así como las prácticas de venta que recurran a la coacción, con independencia del lugar de venta o de compra. Enuncia los criterios utilizados para definir una práctica comercial agresiva (acoso, coacción e influencia indebida) y presenta una «lista negra» de las prácticas comerciales desleales. La Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa prohíbe las prácticas publicitarias engañosas. Establece asimismo las condiciones en las que se permite la publicidad comparativa. Una Comunicación de la Comisión, de 27 de noviembre de 2012 (COM(2012) 702), propuso la revisión de la Directiva 2006/114/CE para solventar las lagunas del texto y centrarse en el problema de las prácticas engañosas de empresas dedicadas a la elaboración de directorios.

5.La responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos y la indicación de precios

La Directiva 85/374/CEE, modificada por la Directiva 99/34/CEE, establece el principio de responsabilidad objetiva del productor en caso de daños provocados por un producto defectuoso. El consumidor perjudicado que desee obtener una compensación debe poder demostrar el daño, el defecto en el producto y la relación de causa-efecto entre ambos elementos en un plazo de tres años. La Directiva 98/6/CE sobre los precios por unidad obliga a los comerciantes a indicar el precio de venta y el precio por unidad de medida a fin de mejorar y simplificar las comparaciones de precios y de cantidades entre los productos comercializados. La Directiva 1999/44/CE establece garantías para los productos adquiridos por los consumidores, para lo cual exige a los comerciantes que venden bienes de consumo en la Unión que subsanen los defectos existentes en el momento de la entrega que se manifiesten en el plazo de dos años.

6.El crédito al consumo

La Directiva 2008/48/CE tiene por objeto uniformizar el nivel de protección de los derechos de los que disfrutan los consumidores en el mercado único. Establece la obligación de facilitar un amplio conjunto de datos a los consumidores con suficiente antelación a la celebración del contrato y, también, como parte del acuerdo de concesión del crédito. Los prestamistas están obligados a utilizar la misma información normalizada europea sobre el crédito al consumo, es decir, toda la información pertinente sobre el contrato, incluido el coste del crédito y la tasa anual equivalente que se cobra. Los consumidores disponen de un plazo de catorce días a partir de la conclusión del contrato para desistir del crédito sin tener que aducir motivo alguno. Asimismo, tienen la posibilidad de reembolsar el crédito por anticipado en todo momento, aunque el prestamista tiene derecho a exigir una compensación justa y justificada objetivamente.

7.Los viajes combinados y los inmuebles en régimen de tiempo compartido

La Directiva (UE) 2015/2302 protege los derechos fundamentales de los consumidores cuando estos reservan unas vacaciones combinadas (incluido el derecho a disponer de una información completa antes de efectuar la reserva, el derecho a ceder la reserva a otra persona en caso de no poder ir uno mismo y el derecho a ser reembolsado y repatriado en caso de quiebra del organizador) u otras formas de viajes combinados, como, por ejemplo, cuando alguien reserva en un sitio web su propia combinación de vuelo y hotel o coche de alquiler.

 

La Directiva 2008/122/CE sobre contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio contempla la obligación de información referente a los elementos constitutivos del contrato y el derecho de desistimiento en un plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificación y sin coste alguno. Además, incluye una lista de elementos que han de constar en la información precontractual mediante formularios normalizados disponibles en todas las lenguas de la Unión. El 12 de marzo de 2014, el Parlamento aprobó la propuesta de Directiva relativa a los viajes combinados y los servicios asistidos de viaje, y por la que se derogaba la Directiva 90/314/CEE.

8.El transporte aéreo

Los Reglamentos (CE) n.o 261/2004 y (CE) n.o 2027/97 (en su versión modificada) establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente (pasajeros y equipajes). El Reglamento (CEE) n.o 2299/89 sobre los sistemas informatizados de reserva (SIR) para productos de transporte aéreo (en su versión modificada) establece las obligaciones que deberán cumplir los vendedores de sistemas (para que todos los transportistas aéreos estén en pie de igualdad) y los transportistas (para comunicar la información a todos los sistemas con la misma solicitud y puntualidad). El Reglamento (CEE) n.o 2409/92 establece unos procedimientos y criterios comunes aplicables a la determinación de las tarifas y fletes cobrados por las compañías aéreas por servicios aéreos dentro de la Unión. El Reglamento (CE) n.o 2320/2002 (en su versión modificada) establece unas normas comunes para la seguridad de la aviación civil, a raíz de los actos terroristas cometidos el 11 de septiembre de 2001.

9.Los mercados de la energía

El tercer paquete de la legislación de la Unión sobre el mercado de la energía (adoptado en 2009) se promulgó para mejorar el funcionamiento del mercado interior de la energía y resolver problemas estructurales; abarca cinco ámbitos principales, incluida una mayor transparencia en los mercados minoristas en beneficio de los consumidores. La Directiva 2012/27/UE pone a los consumidores de energía en condiciones de gestionar mejor su consumo garantizándoles un acceso fácil y gratuito a los datos de consumo gracias a un sistema de medición individual. La Directiva 2010/30/UE tiene por objeto garantizar que la información compleja sobre el consumo y la eficiencia energética de determinados aparatos domésticos se presente en un formato claro y comprensible, gracias al cual los consumidores puedan decantarse con conocimiento de causa por la compra de los aparatos más eficientes. En el mercado interior europeo de la energía, todos los ciudadanos de la Unión tienen derecho a tener sus hogares conectados a redes energéticas y a elegir con total libertad cualquier proveedor de gas o electricidad que preste servicios en su zona.

10.La Red de centros europeos de los consumidores (Red CEC o «Euroventanillas»)

La Red CEC ofrece información y presta asistencia a los consumidores en el marco de las transacciones transfronterizas. Esta red colabora también con otras redes europeas, en particular FIN-NET (ámbito financiero), Solvit (mercado interior) y la Red Judicial Europea en materia civil y mercantil.

c.La protección de los intereses jurídicos de los consumidores

1.Procedimientos de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea

Los procedimientos de resolución alternativa de litigios (RAL) son mecanismos extrajudiciales que ayudan a la resolución de conflictos entre consumidores y comerciantes, en su mayoría a través de un tercero, por ejemplo, un mediador, un árbitro o un defensor del cliente. La Recomendación 98/257/CE, la Decisión 20/2004/CE y la Resolución 2000/C 155/01 del Consejo, de 25 de mayo de 2000, establecen los principios que hay que respetar en los procedimientos de RAL, con el fin de garantizar a cada consumidor soluciones jurídicas más rápidas y menos onerosas. La Directiva 98/27/CE relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores (en su versión modificada) armoniza las legislaciones nacionales y de la Unión vigentes y, al objeto de defender los intereses colectivos de los consumidores, introduce las «acciones de cesación», que se podrán interponer ante los órganos judiciales competentes en cada Estado miembro en caso de infracción cometida por un operador comercial de otro país. La Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo ofrece a los consumidores la posibilidad de recurrir a entidades de resolución alternativa de litigios de calidad en todo tipo de litigios contractuales con empresas a raíz de una compraventa celebrada o no en línea, en el ámbito nacional o transfronterizo.

El Reglamento (UE) n.o 524/2013, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea permite que los consumidores y comerciantes de la Unión resuelvan en línea litigios relativos a compras nacionales y transfronterizas por medio de una plataforma de resolución de litigios a escala de la Unión a la que pueden adherirse las entidades de resolución alternativa de litigios desde febrero de 2016.

2.La Red Judicial Europea en materia civil y mercantil y la obligación de cooperación de las autoridades nacionales

Esta red se creó mediante la Decisión 2001/470/CE con objeto de simplificar la vida de los ciudadanos confrontados a litigios de ámbito transfronterizo, mejorando los mecanismos de cooperación judicial entre los Estados miembros en materia civil y mercantil y aportándoles información práctica que les facilite el acceso a la justicia. El Reglamento (CE) n.o 2006/2004 establece una red de autoridades nacionales encargadas de la aplicación efectiva de la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores a las que obliga, desde el 29 de diciembre de 2005, a cooperar a fin de garantizar la aplicación de la legislación de la Unión y poner fin a toda infracción, recurriendo a los instrumentos jurídicos apropiados, por ejemplo cesaciones, en caso de infracción dentro de la Unión.

Papel del Parlamento Europeo

Con el procedimiento de codecisión y la ampliación de los ámbitos legislativos a los que se aplica el procedimiento de votación por mayoría cualificada en el Consejo, el Parlamento Europeo ha adquirido las competencias necesarias para participar activamente en el desarrollo y el refuerzo de la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores, equilibrando los intereses del mercado con los de los consumidores. Así, por ejemplo, el 23 de junio de 2011, el Parlamento aprobó por una mayoría aplastante (615 votos a favor, 16 en contra y 21 abstenciones) la Directiva sobre los derechos de los consumidores, que reforzó los derechos de estos respecto de los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil, introdujo una mayor transparencia de los precios, prohibió el uso de casillas marcadas previamente y arrojó luz sobre la obligación de ofrecer información sobre el contenido digital, con vistas a infundir más confianza a los consumidores europeos. El 13 de febrero de 2013, a petición del Parlamento, la Comisión presentó un paquete de medidas sobre la seguridad de los productos y la vigilancia del mercado, destinado a mejorar los sistemas de vigilancia del mercado en los Estados miembros. El Parlamento aprobó este paquete en el Pleno del 15 de abril de 2014. El Parlamento desempeñó también un papel crucial a la hora de ampliar el ámbito de aplicación del Reglamento sobre la resolución de litigios en línea a fin de ofrecer a los ciudadanos europeos un modo barato y de fácil acceso para resolver contenciosos.

Además de adoptar legislación, el Parlamento debate periódicamente cuestiones relativas a la protección del consumidor, lo que se traduce en resoluciones como la de 4 de febrero de 2014 sobre la aplicación de la Directiva relativa a las prácticas comerciales desleales, o la de 23 de octubre de 2012 sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte.

Mariusz Maciejewski / Carine Piaguet / Sarabjeet Hayer

05/2016