Prava putnika

Cilj zajedničkih pravila zajamčiti je minimalnu pomoć putnicima u svim vrstama prijevoza u slučaju znatnog kašnjenja ili otkazivanja te posebno zaštititi najosjetljivije skupine putnika. Njima su također utvrđeni mehanizmi dodjele odštete. Međutim, za željeznički i cestovni prijevoz još uvijek postoje brojna izuzeća, a sudski sporovi i dalje su česti.

Pravna osnova

Članak 91. stavak 1. i članak 100. stavak 2. Ugovora o funkcioniranju Europske unije.

Ciljevi

Zakonodavstvom Europske unije o pravima putnika želi se postići minimalna i usklađena razina zaštite putnika u svim vrstama prijevoza kako bi se olakšala mobilnost i potaknula upotreba javnog prijevoza.

Postignuća

Unija je postupno donosila pravila za zaštitu putnika u svim vrstama prijevoza. To zakonodavstvo dopunjuje zakonodavstvo o zaštiti potrošača[1] i o paket-aranžmanima[2], kao i mjerodavne međunarodne konvencije[3], Povelju o temeljnim pravima i odgovarajuće nacionalne odredbe. Međutim, njegova provedba pokazala se teškom i sudski su sporovi česti. U njihovu tumačenju odlučujuću ulogu ima Sud Europske unije.

Tim je pravilima utvrđen skup „osnovnih” prava zajedničkih svim vrstama prijevoza, a to su: nediskriminacija, posebna zaštita putnika smanjene pokretljivosti[4], informiranje putnika, nacionalna nadzorna tijela i sustavi za obradu pritužbi. Njima su također uspostavljeni mehanizmi pomoći i naknada u slučaju otkazivanja ili znatnog kašnjenja, različiti za svaku vrstu prijevoza, koje bez iznimke provodi dotični prijevoznik.

a.Prijevoz zrakoplovom: Uredba (EZ) br. 261/2004 i Uredba (EZ) br. 1107/2006.

Uredba (EZ) br. 261/2004 povod je brojnim sporovima, a njezin je opseg pojasnila bogata sudska praksa[5].

Uskraćivanje ukrcaja:

  • prijevoznik prvo treba pozvati dobrovoljce kojima nudi: (i) slobodno dogovorenu naknadu te (ii) izbor između povrata novca u roku od sedam dana (i po potrebi besplatnog leta do početne točke polazišta) i preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku ili na kasniji, zajednički dogovoren datum;
  • putnicima koji se ne mogu ukrcati prijevoznik nudi: (i) pomoć (užinu, telefon i po potrebi smještaj), (ii) izbor između povrata novca u roku od sedam dana (i po potrebi besplatnog leta do početne točke polazišta) i preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku ili na kasniji, zajednički dogovoren datum te (iii) trenutačnu isplatu odštete u sljedećem iznosu:
Letovi ≤ 1500 km Letovi 1500 – 3500 km
Letovi u EU-u ≥ 1500 km
Letovi ≥ 3500 km
250 EUR (125 EUR u slučaju preusmjeravanja s manje od dva sata kašnjenja u dolasku) 400 EUR (200 EUR u slučaju preusmjeravanja s manje od tri sata kašnjenja u dolasku) 600 EUR (300 EUR u slučaju preusmjeravanja s manje od četiri sata kašnjenja u dolasku)

Otkazivanje:

  • pomoć (užina, telefon i po potrebi smještaj)[6];
  • ponuđeni izbor između: (i) povrata novca u roku od sedam dana (i po potrebi besplatnog leta do početne točke polazišta) i (ii) preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku ili (iii) na kasniji, zajednički dogovoren datum;
  • trenutačna isplata odštete kao u slučaju uskraćivanja ukrcaja osim ako je putnik bio unaprijed obaviješten o otkazivanju leta[7] i osim u slučaju izvanrednih okolnosti[8].

Kašnjenje od najmanje dva sata za letove do 1500 km, od najmanje tri sata za letove od 1500 do 3500 km i letove unutar EU-a duže od 1500 km te od najmanje četiri sata za letove duže od 3500 km:

  • pomoć (užina, telefon i po potrebi smještaj);
  • u slučaju kašnjenja od tri sata ili više putniku se nudi povrat novca u roku od sedam dana (i po potrebi besplatan let do početne točke polazišta) te odšteta kao i u slučaju otkazivanja[9].

Premještanje u viši/niži razred:

  • prijevoznik ne smije od putnika tražiti plaćanje dodatka ako ga premjesti u viši razred;
  • u slučaju premještanja u niži razred prijevoznik u roku od sedam dana isplaćuje: (i) 30 % cijene karte za letove do 1500 km, (ii) 50 % za letove od 1500 do 3500 km i letove unutar EU-a duže od 1500 km ili (iii) 75 % za letove duže od 3500 km.

Putnici sa smanjenom pokretljivošću:

putnici sa smanjenom pokretljivošću i njihova pratnja uvijek imaju prednost pri ukrcaju. U slučaju uskraćivanja ukrcaja, otkazivanja ili kašnjenja leta, putnicima se bez obzira na trajanje kašnjenja uvijek u najkraćem mogućem roku nudi pomoć (užina, telefon i po potrebi smještaj).

b.Prijevoz vlakom: Uredba (EZ) br. 1371/2007

Države članice mogu odstupati od većine odredbi te uredbe u uslugama domaćeg željezničkog prijevoza (do 2024. godine), u gradskom, prigradskom i regionalnom prijevozu te uslugama prijevoza čiji se znatan dio odvija izvan Unije.

Otkazivanje ili kašnjenje duže od 60 minuta:

  • ponuđeni izbor između: (i) preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku ili (ii) na kasniji, zajednički dogovoren datum i (iii) povrata novca u roku od mjesec dana (i po potrebi besplatnog povratka do početne točke polazišta);
  • ako povrat nije izvršen, putnik i dalje ima pravo na prijevoz i odštetu koja se isplaćuje u roku od mjesec dana na njegov zahtjev (osim ako je o kašnjenju bio obaviješten prije no što je kupio kartu): 25 % plaćene cijene karte za kašnjenja od 60 do 119 minuta i 50 % za duža kašnjenja;
  • užina na kolodvoru ili, ako je moguće, u vlaku te smještaj po potrebi i mogućnostima;
  • prijevoznik je oslobođen odgovornosti ako su otkazivanje ili kašnjenje posljedica neizbježnih izvanrednih okolnosti.

c.Brodski prijevoz morem ili unutarnjim vodama: Uredba (EU) br. 1177/2010

Prava putnika koji brodom (na motorni pogon, s više od 12 putnika i tri člana posade) putuju morem ili unutarnjim vodama te prelaze udaljenost veću od 500 m primjenjuju se na putnike koji se (1) ukrcaju u luci Unije ili (2) putuju u luku Unije, ako uslugu pruža prijevoznik s poslovnim nastanom u Uniji. Da bi mogli ostvariti ta prava, putnici na kružnim putovanjima moraju se ukrcati u europskoj luci, a pritom se na njih ne odnose određene odredbe o kašnjenju.

Otkazivanje ili kašnjenje u polasku duže od 90 minuta:

  • obavijest putnicima najkasnije 30 minuta nakon prvotno predviđenog vremena polaska;
  • ponuđeni izbor između: (i) preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku i (ii) povrata novca u roku od sedam dana (i po potrebi besplatnog povratka do početne točke polazišta);
  • pomoć (osim ako je putnik o kašnjenju bio obaviješten prije nego što je kupio kartu): po mogućnosti užina i po potrebi smještaj na brodu ili na kopnu. Smještaj na kopnu ograničen je na tri noćenja po cijeni od najviše 80 eura po noćenju. Smještaj se ne mora ponuditi ako su otkazivanje ili kašnjenje posljedica vremenskih uvjeta.

Znatno kašnjenje u dolasku:

isplata odštete u roku od mjesec dana na zahtjev putnika osim ako je putnik o kašnjenju bio obaviješten prije no što je kupio kartu ili ako je kašnjenje posljedica vremenskih uvjeta ili neizbježnih izvanrednih okolnosti:

Odšteta 25 % plaćene cijene karte 50 % plaćene cijene karte
Putovanje ≤ 4 h Kašnjenje ≥ 1 h Kašnjenje ≥ 2 h
Putovanje od 4 do 8 h Kašnjenje ≥ 2 h Kašnjenje ≥ 4 h
Putovanje od 8 do 24 h Kašnjenje ≥ 3 h Kašnjenje ≥ 6 h
Putovanje ≥ 24 h Kašnjenje ≥ 6 h Kašnjenje ≥ 12 h

d.Prijevoz autobusom: Uredba (EU) br. 181/2011

Prava putnika koji putuju autobusom u cijelosti se primjenjuju samo na linijski prijevoz na udaljenosti većoj od 250 km kada se ukrcaj ili iskrcaj putnika odvija na teritoriju neke države članice[10]. Nadalje, do ožujka 2021. države članice mogu odstupati od većine odredbi te uredbe (zbog čega su propisi u državama članicama međusobno vrlo različiti i često gotovo da ne štite putnike).

Otkazivanje ili kašnjenje u polasku duže od 120 minuta:

  • obavijest putnicima najkasnije 30 minuta nakon prvotno predviđenog vremena polaska;
  • ponuđeni izbor između: (i) preusmjeravanja ili nastavka putovanja u najkraćem mogućem roku i (ii) povrata novca u roku od 14 dana (i po potrebi besplatnog povratka do početne točke polazišta). Ako prijevoznik ne ponudi taj izbor, u roku od mjesec dana mora izvršiti povrat uvećan za odštetu od 50 %;
  • u slučaju putovanja dužih od tri sata nakon 90. minute kašnjenja mora se ponuditi pomoć (užina i po potrebi smještaj za do dva noćenja po cijeni od najviše 80 eura po noćenju). Smještaj se ne mora ponuditi ako je otkazivanje posljedica vremenskih uvjeta ili elementarne nepogode.

Uloga Europskog parlamenta

Europski parlament oduvijek odlučno zastupa prava putnika u svim vrstama prijevoza. Sada je njegov glavni cilj paziti na to da se pravila donesena posljednjih godina propisno primjenjuju. U tom se kontekstu zauzeo za razumljivija pravila, pružanje jasnih i preciznih informacija putnicima prije i tijekom putovanja, jednostavna i ekspeditivna sredstva pravne zaštite i, u konačnici, bolju kontrolu primjene postojećih propisa. Tako u dvije rezolucije koje je donio 2012. godine ponajprije predlaže da se u zakonodavstvu jasno definiraju „izvanredne okolnosti” koje prijevoznicima omogućuju da se oslobode određenih obveza, da prijevoznici uvedu stalnu telefonsku podršku po standardnoj tarifi, da se uvede obveza obrade pritužbi putnika u roku od dva mjeseca, kao i mjere za poboljšanje učinkovitosti nacionalnih nadzornih tijela.

Parlament se također zalaže za poboljšanje postojećih prava, posebno u vezi s nepoštenim uvjetima u ugovorima o prijevozu i jamčenjem boljeg pristupa prijevoznoj infrastrukturi za putnike sa smanjenom pokretljivošću, te za uvođenje novih prava, među ostalima minimalnih standarda kvalitete i pravila za učinkovitu zaštitu putnika u multimodalnom prijevozu. Ta posljednja točka podrazumijeva da države članice trebaju prestati odstupati od propisa o željezničkom i cestovnom prijevozu.

Glavne odluke Europskog parlamenta u tom području:

  • Rezolucija od 25. studenoga 2009. o odšteti putnicima u slučaju stečaja zrakoplovne kompanije, P7_TA(2009)0092;
  • Rezolucija od 25. listopada 2011. o mobilnosti i uključivanju osoba s invaliditetom te europskoj strategiji 2010. – 2020. u korist osoba s invaliditetom, P7_TA(2011)0453;
  • Zakonodavna rezolucija od 15. studenoga 2011. o nacrtu odluke Vijeća o pristupanju Europske unije Protokolu iz 2002. uz Atensku konvenciju iz 1974. o prijevozu putnika i njihove prtljage morem, uz izuzetak članaka 10. i 11. tog protokola, P7_TA(2011)0478;
  • Rezolucija od 29. ožujka 2012. o djelovanju i primjeni stečenih prava osoba koje putuju zrakoplovom, P7_TA(2012)0099;
  • Rezolucija od 23. listopada 2012. o pravima putnika u svim vrstama prijevoza, P7_TA(2012)0371;
  • Zakonodavna rezolucija od 5. veljače 2014. o prijedlogu Uredbe Europskog parlamenta i Vijeća o izmjeni Uredbe (EZ) br. 261/2004 i Uredbe (EZ) br. 2027/97, P7_TA(2014)0092;
  • Rezolucija od 7. srpnja 2015. o uspostavi multimodalnih integriranih sustava izdavanja putnih i zrakoplovnih karata u EU-u, P8_TA(2015)0246.

[1]Između ostalog, Direktiva 93/13/EEZ o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima, Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu, Uredba (EZ) br. 2006/2004 o suradnji na području zaštite potrošača i Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača.

[2]Direktiva 90/314/EEZ o putovanjima, odmorima i kružnim putovanjima u paket aranžmanima. Tu će direktivu (kao i relevantne odredbe Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU) 1. srpnja 2018. zamijeniti nova direktiva, kojom će se u obzir uzeti dominantna uloga interneta u prodaji putovanja u paket-aranžmanima (Direktiva (EU) 2015/2302 od 25. studenoga 2015.).

[3]Pravila o odgovornosti prijevoznika u slučaju nesreće usklađena su s odgovarajućim međunarodnim konvencijama: Montrealskom konvencijom o zračnom prijevozu (prenesenom i proširenom na nacionalne letove Uredbom (EZ) br. 889/2002), Atenskom konvencijom o prijevozu morem (relevantne odredbe prenesene su i proširene na nacionalni prijevoz Uredbom (EZ) br. 392/2009), Konvencijom o međunarodnom željezničkom prijevozu (relevantne odredbe prenesene su i proširene na nacionalni prijevoz Uredbom (EZ) br. 1371/2007). U slučajevima koji nisu obuhvaćeni tim konvencijama niti njihovim odredbama prenesenim u pravo Europske unije primjenjuju se relevantne nacionalne odredbe (prijevoz autobusom i prijevoz unutarnjim vodama).

[4]Putnici sa smanjenom pokretljivošću imaju pravo na odgovarajuću pomoć bez dodatnih troškova, koja je djelomice uvjetovana obvezom prethodnog obavještavanja prijevoznika – 36 sati prije polaska u slučaju putovanja autobusom te 48 sati za ostale vrste prijevoza.

[5]Europska komisija je u ožujku 2013. predložila da se ta pravila pojasne (a posebno da se bolje definiraju „izvanredne okolnosti”) radi njihove jednostavnije primjene (COM(2013)0130). O tom se prijedlogu još uvijek raspravlja, a 5. veljače 2014. razmotren je u prvom čitanju u Parlamentu (P7_TA(2014)0092). U međuvremenu je Komisija usvojila tumačenje važećih pravila na temelju sudske prakse (C(2016) 3502 final od 10. lipnja 2016.).

[6]Sud Europske unije odlučio je da se ta pomoć mora pružiti neovisno o razlogu otkazivanja, a pritom su stvarni troškovi putnika jedino vremensko, odnosno novčano ograničenje.

[7]Najmanje dva tjedna prije leta. Taj rok može biti kraći u slučaju preusmjeravanja.

[8]Sudskom praksom Suda Europske unije ograničene su na višu silu.

[9]Sud Europske unije izjednačio je putnike na letovima koji kasne više od tri sata i putnike čiji je let otkazan. Uredbom (EZ) br. 261/2004 mogućnost povrata novca bila je predviđena samo za kašnjenja duža od pet sati.

[10]Određena prava također se primjenjuju na linijski prijevoz na kratke udaljenosti (obavještavanje, nediskriminacija, pristup za putnike sa smanjenom pokretljivošću) i povremeni prijevoz (nediskriminacija, odšteta u slučaju nesreće ili oštećenja opreme putnika sa smanjenom pokretljivošću).

Marc Thomas

07/2017