I diritti dei passeggeri

Esistono regole comuni il cui scopo è di garantire un'assistenza minima ai passeggeri di tutti i modi di trasporto in caso di ritardi prolungati o cancellazioni e di tutelare, in particolare, i viaggiatori più vulnerabili. Tali regole istituiscono, inoltre, meccanismi di indennizzo. Tuttavia, sono previste numerose deroghe per i trasporti ferroviari o su strada e i contenziosi giudiziari sono ancora frequenti.

Base giuridica

Articolo 91, paragrafo 1, e articolo 100, paragrafo 2, del trattato sul funzionamento dell'Unione europea.

Obiettivi

La legislazione dell'Unione in materia di diritti dei passeggeri intende garantire a questi ultimi un livello minimo e armonizzato di tutela per tutti i modi di trasporto, al fine di agevolare la mobilità e incoraggiare il ricorso ai mezzi di trasporto pubblico.

Risultati

L'Unione si è progressivamente dotata di regole volte a tutelare i passeggeri di tutti i modi di trasporto. Tali norme si aggiungono a quelle concernenti la tutela dei consumatori[1] e i viaggi «tutto compreso»[2], nonché alle convenzioni internazionali applicabili[3], alla Carta dei diritti fondamentali e alle disposizioni nazionali pertinenti. L'applicazione di dette norme risulta tuttavia difficoltosa e il ricorso ai tribunali è frequente. La Corte di giustizia dell'Unione europea (CGUE) svolge un ruolo determinante nella loro interpretazione.

Queste regole definiscono un insieme di diritti «di base» comuni a tutti i modi di trasporto: non discriminazione, specifica tutela dei passeggeri a mobilità ridotta[4], informazione dei passeggeri, organismi nazionali di controllo e sistemi di trattamento delle denunce. Esse istituiscono, inoltre, meccanismi di assistenza e compensazione in caso di annullamento o ritardo prolungato specifici a ciascun modo di trasporto e che devono sempre essere attuati dal vettore effettivo.

a.Trasporto aereo: regolamento (CE) n. 261/2004 e regolamento (CE) n. 1107/2006

Il regolamento (CE) n. 261/2004 è all'origine di numerose controversie giudiziarie e la sua portata è stata precisata da un'abbondante giurisprudenza[5].

Negato imbarco:

  • il vettore deve innanzitutto fare appello a volontari, ai quali sono proposti: i) una compensazione pecuniaria negoziata liberamente e ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o a una data ulteriore concordata reciprocamente;
  • ai passeggeri che non si possono imbarcare viene offerto quanto segue: i) assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario), ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o a una data ulteriore concordata reciprocamente, e iii) un indennizzo immediato fissato come segue:
Tratte aeree ≤ 1 500 km Tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km
Tratte aeree UE ≥ 1 500 km
Tratte aeree ≥ 3 500
250 EUR (125 EUR se il volo alternativo subisce meno di 2 ore di ritardo all'arrivo) 400 EUR (200 EUR se il volo alternativo subisce meno di 3 ore di ritardo all'arrivo) 600 EUR (300 EUR se il volo alternativo subisce meno di 4 ore di ritardo all'arrivo)

Cancellazione:

  • assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario)[6];
  • scelta tra i) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e ii) un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile, o iii) a una data ulteriore concordata reciprocamente;
  • indennizzo immediato come nell'eventualità di negato imbarco, tranne nel caso in cui il passeggero fosse stato informato in anticipo dell'annullamento del volo[7] e salvo circostanze eccezionali[8].

Ritardo di almeno 2 ore per le tratte aeree fino a 1 500 km, di almeno 3 ore per le tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per le tratte aeree intra-UE superiori a 1 500 km, e di almeno 4 ore per le tratte aeree superiori a 3 500 km:

  • assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario);
  • in caso di ritardo di 3 ore o superiore, al passeggero viene offerto il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) nonché un indennizzo come in caso di annullamento[9].

Passaggio alla classe superiore/inferiore:

  • il vettore non può chiedere alcun supplemento nel caso in cui fa passare un passeggero alla classe superiore;
  • in caso di passaggio alla classe inferiore, il vettore provvede al rimborso entro sette giorni: i) del 30 % del prezzo del biglietto per tratte aeree fino a 1 500 km, ii) del 50 % per tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per tratte intra-europee superiori a 1 500 km, o iii) del 75 % per tratte aeree superiori a 3 500 km.

Passeggeri a mobilità ridotta:

Ai passeggeri a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori viene sempre concessa la priorità d'imbarco. In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo del volo, indipendentemente dalla durata del ritardo, tali passeggeri ricevono sempre assistenza (spuntini, telefono e alloggio se necessario) non appena possibile.

b.Trasporto ferroviario: regolamento (CE) n. 1371/2007

Gli Stati membri hanno la possibilità di derogare alla maggior parte di tali disposizioni per i loro servizi ferroviari interni (fino al 2024) e per i loro trasporti urbani, suburbani e regionali, oppure per i servizi effettuati in ampia parte al di fuori del territorio dell'Unione.

Cancellazione o ritardo superiore a 60 minuti:

  • viene offerta la scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio non appena possibile o ii) a una data ulteriore concordata reciprocamente e iii) il rimborso entro un mese (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
  • in assenza di rimborso, mantenimento del diritto al trasporto e un indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero (tranne nel caso in cui quest'ultimo fosse stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto): del 25 % del prezzo del biglietto per ritardi compresi tra 60 e 119 minuti e del 50 % per ritardi superiori;
  • spuntini in stazione o a bordo, se disponibili, e alloggio se necessario e possibile;
  • il vettore è sollevato dalle proprie responsabilità se l'annullamento o il ritardo sono imputabili a circostanze eccezionali inevitabili.

c.Trasporto marittimo o per vie navigabili interne: regolamento (UE) n. 1177/2010

I diritti dei passeggeri che viaggiano (per tratte superiori alle 500 miglia) via mare o per vie navigabili interne a bordo di una nave (motorizzata, con più di 12 passeggeri e 3 membri d'equipaggio) si applicano ai passeggeri che 1) si imbarchino in un porto dell'Unione o 2) che abbiano come destinazione un porto dell'Unione, se il servizio è gestito da un vettore dell'UE. I passeggeri di navi da crociera devono essersi imbarcati in un porto europeo per poterne beneficiare e a loro non si applicano alcune disposizioni relative ai ritardi.

Cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza:

  • informazione dei passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l'orario di partenza inizialmente previsto;
  • scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio appena possibile e ii) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
  • assistenza (tranne nel caso in cui il passeggero fosse stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto): spuntini, se disponibili, e se necessario alloggio a bordo o a terra. L'alloggio a terra è limitato a tre notti e a 80 euro a notte. L'alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono causati dalle condizioni meteorologiche.

Notevole ritardo all'arrivo:

Indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero, tranne nel caso in cui quest'ultimo fosse stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto o qualora il ritardo sia dovuto alle condizioni meteorologiche o a circostanze eccezionali inevitabili:

Indennizzo 25 % del prezzo pagato per il biglietto 50 % del prezzo pagato per il biglietto
Viaggio ≥ 4 ore Viaggio ≥ 1 ora Viaggio ≥ 2 ore
Viaggio ≤ da 4 a 8 ore Viaggio ≥ 2 ore Viaggio ≥ 4 ore
Viaggio da 8 a 24 ore Viaggio ≥ 3 ore Viaggio ≥ 6 ore
Viaggio ≥ 24 ore Viaggio ≥ 6 ore Viaggio ≥ 12 ore

d.Trasporto effettuato con autobus o pullman: regolamento (UE) n. 181/2011

I diritti dei passeggeri che viaggiano in autobus o pullman si applicano nella loro totalità solo ai servizi regolari la cui distanza è superiore ai 250 km e quando il punto d'imbarco o sbarco del passeggero è situato nel territorio di uno Stato membro[10]. Inoltre, fino a marzo 2021, gli Stati membri possono derogare alla maggior parte delle disposizioni del regolamento (con la conseguenza di norme molto diverse, a seconda degli Stati, e, in ultima analisi, poco protettive).

Cancellazione o ritardo superiore a 120 minuti alla partenza:

  • informazione dei passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l'orario di partenza inizialmente previsto;
  • scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio appena possibile e ii) il rimborso entro 14 giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale). Se non propone tale scelta, il vettore deve effettuare, entro un mese, il rimborso maggiorato di un indennizzo del 50 %;
  • per tragitti superiori a 3 ore, un'assistenza (spuntini e alloggio se necessario nel limite di due notti e di 80 EUR per notte) deve essere offerta a partire dal 90° minuto di ritardo. L'alloggio non è dovuto se il ritardo è provocato dalle condizioni meteorologiche o da una calamità naturale.

Ruolo del Parlamento europeo

Il Parlamento europeo ha sempre dimostrato un forte impegno a favore dei diritti dei passeggeri di tutti i modi di trasporto. Ora il suo obiettivo principale è di vigilare sull'applicazione effettiva dei testi che sono stati adottati negli ultimi anni. Il Parlamento europeo si è infatti espresso a favore di regole più semplici da comprendere, di informazioni chiare e precise ai passeggeri prima e durante il viaggio, di mezzi di ricorso semplici e rapidi e, infine, di un migliore controllo sull'applicazione della regolamentazione esistente. Le sue due risoluzioni adottate nel 2012 propongono pertanto, in via principale, che la normativa definisca chiaramente le "circostanze eccezionali" che consentono ai vettori di essere sollevati da alcuni dei loro obblighi, la messa a disposizione da parte dei vettori di un'assistenza telefonica permanente a tariffe non maggiorate, l'obbligo di trattare i reclami dei passeggeri entro due mesi e misure per migliorare l'efficacia degli organismi nazionali di controllo.

Il Parlamento europeo si è inoltre pronunciato a favore di un miglioramento dei diritti esistenti, in particolare in materia di clausole sleali o abusive nei contratti di trasporto o per garantire meglio l'accessibilità delle infrastrutture di trasporto ai passeggeri a mobilità ridotta, e dell'introduzione di nuovi diritti, tra cui norme minime in materia di qualità o regole specifiche per tutelare efficacemente il passeggero di un viaggio multimodale. Quest'ultimo punto comporta in particolare che gli Stati membri si astengano dal fare ricorso a deroghe nell'attuazione dei regolamenti sui trasporti ferroviari o su strada.

Principali decisioni del Parlamento europeo in materia:

  • risoluzione del 25 novembre 2009 sul risarcimento dei passeggeri in caso di fallimento di una compagnia aerea, P7_TA(2009)0092;
  • risoluzione del 25 ottobre 2011 sulla mobilità e l'integrazione delle persone con disabilità e la strategia europea in materia di disabilità 2010-2020, P7_TA(2011)0453;
  • risoluzione legislativa del 15 novembre 2011 sul progetto di decisione del Consiglio relativa all'adesione dell'Unione europea al protocollo del 2002 alla convenzione di Atene del 1974 relativa al trasporto via mare dei passeggeri e del loro bagaglio, ad eccezione degli articoli 10 e 11 del protocollo, P7_TA(2011)0478;
  • risoluzione del 29 marzo 2012 sul funzionamento e l'applicazione dei diritti acquisiti dei passeggeri aerei, P7_TA(2012)0099;
  • risoluzione del 23 ottobre 2012 sui diritti dei passeggeri in tutti i modi di trasporto, P7_TA(2012)0371;
  • risoluzione legislativa del 5 febbraio 2014 sulla proposta di regolamento del Parlamento europeo e del Consiglio che modifica il regolamento (CE) n. 261/2004 e il regolamento (CE) n. 2027/97, P7_TA(2014)0092;
  • risoluzione del 7 luglio 2015 sulla creazione di un sistema di biglietteria multimodale integrato in Europa, P8_TA(2015)0246.

[1]Tra cui la direttiva 93/13/CEE concernente le clausole abusive nei contratti stipulati con i consumatori, la direttiva 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno, il regolamento (CE) n. 2006/2004 sulla cooperazione per la tutela dei consumatori e la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori.

[2]Direttiva 90/314/CEE concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti «tutto compreso». Dal 1° luglio 2018 tale direttiva (come pure le pertinenti disposizioni del regolamento 2006/2004 e della direttiva 2011/83) sarà sostituita da una nuova direttiva per tener conto della posizione ormai preponderante di Internet nella commercializzazione dei pacchetti «tutto compreso» (direttiva (UE) 2015/2302 del 25 novembre 2015).

[3]I regimi di responsabilità dei vettori in caso di incidente sono in linea con le convenzioni internazionali pertinenti: convenzione di Montreal per il trasporto aereo (recepita ed estesa ai voli nazionali dal regolamento (CE) n. 889/2002); convenzione di Atene relativa al trasporto via mare (le disposizioni pertinenti sono state recepite ed estese ai trasporti nazionali dal regolamento (CE) n. 392/2009); convenzione relativa ai trasporti internazionali ferroviari (le disposizioni pertinenti sono state recepite ed estese ai trasporti nazionali dal regolamento (CE) n. 1371/2007). Nei casi non disciplinati da tali convenzioni o dalle norme recepite nel diritto nell'Unione europea, trovano applicazione le disposizioni nazionali pertinenti (trasporto effettuato con autobus e trasporto per vie navigabili interne).

[4]I passeggeri a mobilità ridotta devono beneficiare, in particolare, senza oneri supplementari, di un'assistenza adeguata, in parte subordinata alla preventiva informazione del vettore: 36 ore prima della partenza per il trasporto effettuato con autobus o pullman e 48 ore per gli altri modi di trasporto.

[5]Nel marzo 2013 la Commissione europea ha proposto di chiarire tali regole (in particolare di definire meglio le «circostanze eccezionali») onde facilitarne l'applicazione (COM(2013) 0130). Tale proposta è tuttora in discussione ed è stata esaminata dal Parlamento in prima lettura il 5 febbraio 2014 (P7_TA(2014)0092). Nel frattempo la Commissione ha adottato un'interpretazione delle norme vigenti sulla base della giurisprudenza (C(2016) 3502 def del 10 giugno 2016).

[6]Secondo la CGUE tale assistenza è dovuta indipendentemente dal motivo dell'annullamento, senza alcuna limitazione temporale o pecuniaria diversa dalle spese effettivamente sostenute dal passeggero.

[7]Almeno due settimane prima del volo. Tale termine può essere ridotto in caso di volo alternativo.

[8]Limitate alla forza maggiore dalla giurisprudenza della CGUE.

[9]La CGUE ha assimilato i passeggeri dei voli in ritardo di oltre tre ore ai passeggeri che abbiano subito un annullamento. Il regolamento (CE) n. 261/2004 «prevedeva» solo la possibilità di un rimborso per ritardi superiori a cinque ore.

[10]Alcuni diritti si applicano anche ai servizi regolari di breve distanza (informazione, non discriminazione, accesso dei passeggeri a mobilità ridotta) o ai servizi occasionali (non discriminazione, indennizzo in caso di incidente o di danneggiamento di attrezzature specifiche per i passeggeri a mobilità ridotta).

Marc Thomas

07/2017