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Droits des consommateurs: en quoi consistent les nouvelles règles?

Consommateurs22-06-2011 - 18:03
 

Le droit, à l'échelle européenne, pour les consommateurs de changer d'avis après un achat effectué en ligne, dans les deux semaines suivant la réception du bien, ainsi que de nouvelles exigences d'informations qui obligeront les commerçants en ligne à fournir au consommateur des informations exactes sur le prix total, les produits commandés et les coordonnées du commerçant, tels sont les avantages principaux des nouvelles règles.


40% des consommateurs européens ont acheté des biens et services en ligne en 2010, comparativement à 26% en 2006, faisant d'Internet la vente à distance la plus courante aujourd'hui. Toutefois, seuls 7% des acheteurs ont passé une commande transfrontalière dans un autre pays de l'UE (Source: Tableau de bord des marchés de consommation, mars 2011).


Les préoccupations concernant le retard ou l'absence de livraison des marchandises ainsi que la fragmentation des règles de protection des consommateurs entre États membres freinent les consommateurs pour les achats transfrontaliers en ligne. De même, les entreprises invoquent les différences législatives entre États membres comme raison principale pour ne pas pratiquer les ventes transfrontalières.


Après 2 ans et demi de négociations difficiles, l'équipe du Parlement menée par le député européen Andreas Schwab (PPE, DE) a réussi à trouver un accord équilibré avec le Conseil en vue d'assurer des règles claires et communes sur les droits des consommateurs dans l'ensemble de l'UE. L'accord a été approuvé par la commission du marché intérieur le 16 juin.


REF. : 20110622BKG22276
Mis à jour le: ( 23-06-2011 - 10:44)
 
 

14 jours pour changer d'avis

Selon les nouvelles règles, les consommateurs pourront changer d'avis dans un délai de 14 jours pour les ventes à distance et hors établissement (lorsque le consommateur ne peut pas voir le bien avant l'achat). Si le consommateur regrette son achat, pour quelconque raison, il pourra renvoyer le bien. Le consommateur devra recevoir le remboursement pour l'achat du bien dans une période de 14 jours après son renvoi. Il s'agit d'une grande avancée pour les droits des consommateurs.


Les députés souhaitaient inclure une règle exigeant aux commerçants de payer les frais de retour de tout bien lorsqu'ils sont supérieurs à 40 euros, mais pour le Conseil, cette règle était inacceptable. Les députés ont alors fait une dernière proposition au Conseil: les frais de retour d'un bien acheté à distance qui ne peut être renvoyé par courrier ordinaire doivent être énoncés clairement dans le contrat de vente, afin que le consommateur puisse connaître le montant précis des frais de retour s'il décide de renvoyer le bien. Si le vendeur ne respecte pas ces obligations d'informations, les frais de retour ne sont pas à la charge du consommateur.


En outre, si un vendeur n'informe pas un consommateur de son droit de rétractation, le délai de rétractation sera automatiquement prolongé d'un an, comme l'avait proposé à l'origine le Parlement.


Les nouvelles règles visent également à combler les lacunes de la législation européenne en vigueur, en appliquant également le droit de rétractation du consommateur aux ventes lors de représentations à domicile et aux enchères en ligne. Toutefois, les biens issus d'une vente aux enchères peuvent uniquement être renvoyés s'ils ont été achetés à un vendeur professionnel et non à un vendeur privé.

 
 

Les exceptions au droit de rétractation

Seront exemptés du droit de rétractation, par exemple, les magazines, à l'exception des contrats souscription, les locations de voitures, les billets d'avion et les réservations d'hôtel, les marchandises qui se détériorent ou se périment rapidement, comme les denrées alimentaires ou les fleurs, et des biens personnalisés, comme une robe ou une table basse faites sur-mesure.


Les biens numériques, tels que la musique, les films ou les logiciels, sont exempts du droit de rétractation. La vente sera considérée comme irréversible à partir du début du téléchargement.


Lorsque le consommateur annule un service, par exemple lorsqu'un peintre a réalisé seulement la moitié du travail, il devra payer le montant de la facture équivalent à la part de travail réalisée par le prestataire de service.

 
 

La livraison et la responsabilité du colis

De nombreux consommateurs ont des expériences décevantes en matière livraison, Selon les nouvelles règles, tout bien commandé à distance devra être livré à l'acheteur dans un délai de 30 jours. Si ce délai n'est pas respecté, le consommateur aura le droit d'annuler l'achat. Le commerçant est responsable de tout endommagement ou de toute perte du bien pendant la livraison.

 
 

Le droit de décider en connaissance de cause

Les consommateurs doivent savoir clairement à qui ils achètent, ce qu'ils achètent exactement et connaître le prix final de leur achat en ligne ou de leur commande à partir d'un catalogue. L'identité et l'adresse du vendeur doivent toujours être claires.


Les nouveaux droits d'information mettront également un terme aux coûts cachés, tels que ceux liés aux "cases pré-cochées" parfois utilisées lors des ventes en ligne. En outre, l'acheteur devra accepter sciemment le prix total avant que la vente ne soit conclue.

 
 

Pas de nouvelles charges administratives pour les petites entreprises et les commerçants

Afin d'éviter de nouvelles charges administratives pour l'épicier local ou le travailleur qui fait des réparations à domicile, les règles d'information ne s'appliquent pas aux "transactions au jour le jour" lors de livraisons "immédiates". Si un consommateur appelle un commerçant pour que ce dernier lui livre un service à domicile, comme par exemple remplacer une vitre cassée, à un coût de moins de 200 euros, les informations ne devront pas être mentionnées par écrit mais pourront l'être oralement.


En cas d'urgences, telle une fuite de canalisation, le droit de rétractation est considéré comme inapproprié et, par conséquent, n'est pas applicable.

 
 

L'origine de la proposition

La nouvelle directive sur les droits des consommateurs actualise et fusionne deux directives européennes dont les exigences sont minimales. Il s'agit des directives portant respectivement sur les contrats à distance et les contrats négociés "hors des établissements". Au fil des ans, les États membres ont ajouté des exigences supplémentaires, sans coordination, transformant des lois sur les droits des consommateurs en un patchwork de 27 régimes nationaux différents. En outre, étant donné que les directives originales datent d'avant la révolution numérique, les consommateurs d'aujourd'hui sont peu protégés lorsqu'ils font des achats en ligne.


En octobre 2008, la Commission européenne a introduit une proposition afin de mettre à jour et de fusionner les différentes lois européennes sur les droits des consommateurs, avec un double objectif: assurer une protection élevée des consommateurs et garantir le bon fonctionnement du marché unique. Les nouvelles règles  amélioreront en particulier les droits des consommateurs qui achètent en ligne et, par conséquent, renforceront la confiance des consommateurs ainsi que les achats en ligne transfrontaliers.


Pour la première fois,  la livraison et le transfert des risques seront couvertes par des règles communes de l'UE et les consommateurs dans toute l'Europe auront un droit de rétractation de 14 jours pour les marchandises achetées à distance.


Les services sociaux et de santé, les jeux, les services financiers et immobiliers sont exemptés de l'application de la directive. Le transport de passagers sera couvert uniquement pour  les coûts cachés et les frais excessifs des moyens de paiement (par exemple en excluant les"cases pré-cochées") et les sites web devront être conçus de manière à informer le consommateur, sans aucune ambiguïté, du délai et du montant à payer pour ses billets.



 
 
   
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