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  • Premières règles à l’échelle européenne pour protéger les consommateurs en cas de contenu ou de services numériques défectueux
  • Si un problème ne peut pas être résolu, le prix devrait être réduit ou le contrat résilié et le consommateur remboursé
  • Le contenu digital inclut la musique, les films, les applications, les jeux et les programmes informatiques
Chaque jour, des millions d'Européens sont en contact avec du contenu numérique sous différentes formes ©AP Images/European Union-EP 

Les consommateurs qui achètent ou téléchargent de la musique, des applications ou des jeux seront mieux protégés si le commerçant ne fournit pas le contenu demandé ou s’il est défectueux.

Les toutes premières règles à l’échelle de l’UE sur les "contrats numériques", qui visent à mieux protéger les acheteurs en ligne, ont été adoptées mardi 21 novembre par les députés des commissions du marché intérieur et des affaires juridiques.

 

Le projet de règles s’appliquerait lorsque des consommateurs paient pour un contenu numérique ou fournissent leurs données personnelles pour accéder à ce contenu (par exemple en s’inscrivant à un service en ligne ou auprès d’un média social). Ces règles couvrent tous les contenus et services numériques quel que soit le moyen utilisé pour leur transmission (CD, DVD, téléchargement, web-streaming, accès à des capacités de stockage ou utilisation d’un média social).

 

Que faire en cas de mauvais fonctionnement?

 

La directive inclut des règles sur les solutions disponibles pour les consommateurs, sur la charge de la preuve, ou encore sur la responsabilité du commerçant. Elle précise que:

 

  • en cas de produit ou de service numérique défectueux, le consommateur devrait d’abord demander à ce que le problème soit résolu. Si ce n’est pas possible ou effectué dans un délai raisonnable, il aurait droit à une réduction du prix ou à résilier le contrat ainsi qu’à être totalement remboursé dans un délai de 14 jours;
  • si le défaut apparait dans un délai de deux ans après la date de fourniture, le consommateur ne sera pas tenu de prouver le mauvais fonctionnement, mais ce sera au commerçant de prouver le contraire. Pour les logiciels intégrés dans des biens (par exemple un frigo "intelligent"), ce renversement de la charge de la preuve s’appliquerait pendant un an alors que pour les contrats à long terme (plus de 12 mois), la charge de la preuve incomberait toujours au commerçant tout au long du contrat;
  • dans le cas où le commerçant ne fournit pas le contenu et après la demande de l’acheteur d’obtempérer, ce dernier pourrait mettre fin au contrat, à moins que les parties ne se mettent expressément d’accord sur un nouveau délai supplémentaire;
  • les règles européennes relatives à la protection des données seraient totalement applicables dans le contexte des "contrats numériques".

 

Exemple: un consommateur paie pour télécharger un film mais ne peut pas le visionner car il est de trop mauvaise qualité. À l’heure actuelle, il peut seulement recevoir une réduction pour de futurs téléchargements sur le même site. Conformément aux nouvelles règles européennes, il pourra demander au commerçant de fournir une autre version qui fonctionne correctement et si ce n’est pas possible ou si le commerçant ne le fait pas, il pourra demander une réduction pour un futur achat ou un remboursement total.

 

Les contrats pour la fourniture de contenu et de services numériques sont conclus chaque jour par des millions de personnes. Le contenu numérique couvre un large éventail d’articles, comme de la musique, des films, des applications, des jeux et des programmes informatiques. Les services numériques incluent, par exemple, les services d’informatique en nuage et les plateformes de médias sociaux.

 

Citations

 

Evelyne Gebhardt (S&D, DE), rapporteur de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs, a déclaré: "Cette législation facilite la vie de tous ceux qui accèdent à du contenu en ligne. Elle garantira le remboursement rapide des consommateurs lorsque le contenu numérique ne répond pas aux normes requises ou ne correspond pas à la description donnée. Il incombera, pour une plus longue période, aux fournisseurs, et non aux consommateurs, de prouver que le produit présente le niveau requis - ce qui permettra aux citoyens d’annuler un contrat et d’être remboursés plus facilement et plus rapidement ".

 

Axel Voss (PPE, DE), rapporteur de la commission des affaires juridiques, a affirmé: "Nous avons de toute urgence besoin de réglementer la fourniture de contenus et de services numériques. Dans de nombreux États membres, il n’existe pas de règles spécifiques à ce sujet et nous voulons empêcher la création de règles nationales divergentes qui entraveraient le commerce transfrontalier. Une législation européenne commune sur le contenu numérique est désormais indispensable".

 

Prochaines étapes

 

Le mandat pour lancer les négociations avec le Conseil de l’UE a été adopté par 55 voix pour, 6 voix contre et aucune abstention. Les pourparlers entre les co-législateurs débuteront dès que le Parlement dans son ensemble aura donné son feu vert.