LES DROITS DES PASSAGERS DANS LE TRANSPORT AÉRIEN
TRAN 105
CHAPITRE QUATRE
LE VOYAGE
- Les problèmes du voyage: retards et annulations
- La surréservation
- Les retards dans le cadre de la Convention de Varsovie
- Les aspects juridiques du refus d'embarquement
- Les règles établies par le IATA
- La réglementation communautaire
- La révision en cours du règlement 295/91
1. Les problèmes du voyage: retards et annulations
Le transport aérien peut comporter une série de désagréments parfois considérables: les retards, les annulations, les surréservations, ainsi que les lésions corporelles et la perte des bagages (100) sont les inconvénients les plus fréquents. Certains d'entre eux ne sont pas toujours imputables aux compagnies aériennes.
Les retards et les annulations peuvent en particulier être déterminés par des situations échappant au contrôle ou à la responsabilité du transporteur, telles que les grèves ou la congestion du trafic, ou bien dont il est responsable mais qu'il n'a pas provoquées, par exemple lorsque le retard ou l'annulation du vol sont imputables à des problèmes techniques survenus à cause d'une mauvaise maintenance ou d'une exploitation trop poussée de l'appareil (101). Les retards et les annulations peuvent être aussi volontaires, lorsque le départ d'un vol est retardé pour couvrir les dernières places disponibles ou lorsque celui-ci est carrément annulé du fait que son taux de remplissage n'est pas rentable.
Les causes principales de retard et d'annulation d'un vol, indépendantes de la volonté ou de la responsabilité des compagnies, sont les grèves et la congestion du trafic. Les grèves du secteur aérien, et plus généralement des transports, sont un problème abordé en règle générale dans le cadre de la réglementation des droits syndicaux et de leur jouissance compatible avec les exigences essentielles de la société dans son ensemble, exigences parmi lesquelles figure indiscutablement la mobilité. La congestion du trafic, parfois imputable à des grèves, perturbe également les transports: ce second problème concerne toute l'organisation du secteur de l'aviation civile, la répartition des routes, des créneaux horaires, l'intensité des flux, l' architecture et les moyens de contrôle aérien. Les grèves et la congestion sont des phénomènes dont est victime le voyageur, lesquels ne peuvent pas être résolus dans le cadre d'une politique de protection de ses droits, mais dans celui d'une politique plus vaste du secteur et des relations industrielles.
Il importe toutefois de rappeler que la Commission ainsi que le Parlement sont intervenus sur ces sujets, les inscrivant dans le cadre d'une amélioration du système de contrôle du trafic aérien dont les difficultés techniques accentuent les tensions sociales (102).
Eurocontrol a, de son côté, perfectionné dans les dernières années son système de gestion du trafic, améliorant nettement la ponctualité des vols; toutefois, on prévoit que la situation devrait se dégrader dans les années à venir à cause de la forte hausse du trafic (103), et les premiers signes avant-coureurs sont déjà apparus entre 1995 et 1997 (104). Pour la quasi-totalité des mois de l'année 1997, le pourcentage de vols retardé dépasse de 5 points celui enregistré pour 1995 et au cours des trois années considérées des pointes sont atteintes au mois de juin, tandis que c'est en janvier que le pourcentage des retards est le plus faible.
Telle est la raison pour laquelle un programme spécifique a été lancé, ATM 2000 qui, à la différence du programme actuel, ne suit pas uniquement les vols dans la zone de compétence d'EUROCONTROL, au-dessus de 8000 m, mais les surveille du décollage à l'atterrissage, faisant intervenir les autorités nationales compétentes en la matière et en particulier les services aéroportuaires.
2. La surréservation
Il y a surréservation (105) lorsque le nombre des réservations confirmées (et des billets vendus) dépasse celui des sièges disponibles dans l'avion. Grâce aux instruments sophistiqués de yield management examinés précédemment, il est pratiquement impossible, ou du moins rare qu'une semblable situation découle d'erreurs intervenant au stade de la réservation; au contraire, les compagnies aériennes estiment qu'une partie des voyageurs qui ont réservé une place ne se présentent pas (106) et qu'ils utilisent leur billet par la suite s'ils l'ont acheté sans restrictions de validité. Ce comportement cause une perte à la compagnie aérienne, si elle ne parvient pas à occuper la place vacante avec un voyageur en liste d'attente. D'où la pratique de la surréservation qui trouve dans le yield management un instrument flexible, alors qu'il devrait, au sens strict, permettre de l'éviter.
Étant donné le silence presque total qu'observent les compagnies aériennes sur ce sujet, il est impossible d'avoir des certitudes quant à la manière dont est gérée la surréservation. Sur la base de nos connaissances en matière de yield management, il apparaît toutefois fondé de supposer que la surréservation (107) est gérée sur la base des données historiques relatives aux no-shows et à la demande de places sur le vol. L'efficacité du système dépend de la précision de la recherche statistique qui permet de calculer la surréservation en fonction du nombre de no-shows, et un système de gestion sera d'autant plus efficace que la différence entre le nombre de doubles réservations et de non-présences sera réduite, étant entendu que l'objectif visé est une différence égale à 0, de sorte que les passagers ne s'aperçoivent pas qu'il y a surréservation.
Il existe toutefois des cas où la surréservation n'est pas la conséquence d'une décision commerciale de la compagnie, mais où elle est imputable à des motifs opérationnels objectifs, qui sont le plus souvent le remplacement, pour des raisons techniques, de l'avion prévu par un autre à capacité inférieure, l'annulation d'un vol pour des raisons techniques (108) et le retard des vols de correspondance, ce qui rend nécessaire d'embarquer les passagers sur un vol différent de celui qui avait été prévu à l'origine. Même dans certains de ces cas, la compagnie aérienne peut être tenue pour responsable de la surréservation: par exemple, si le remplacement de l'avion est dû à des problèmes techniques survenus à cause d'une mauvaise maintenance, ou lorsque le retard des vols de correspondance est imputable à une programmation des vols excessivement chargée.
3. Les retards dans le cadre de la Convention de Varsovie
Les retards ne sont pas suffisamment réglementés à l'échelle communautaire et internationale. L'article 19 de la Convention de Varsovie, modifiée par le Protocole de La Haye, rend le transporteur responsable du "dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de voyageurs, de bagages et de marchandises" (109), mais la définition de dommage adoptée par la Convention est, en ce qui concerne le retard, très limitée.
Aux fins de la responsabilité du transporteur, le retard a été défini comme the untimely fulfilment of the contract of carriage by air (110) non pas par la Convention, qui observe le silence, mais par la jurisprudence et la doctrine qui établissent qu'un vol est retardé lorsque l'horaire de destination n'a pas été respecté, faisant à cet égard référence à l'horaire du vol sur lequel le passager avait réservé (111), même si le transporteur a fait voyager le passager sur un autre vol. Une fois le vol de référence établi aux fins de l'horaire de départ, il reste à définir quel est cet horaire: il s'agit de l'horaire programmé par la compagnie, et la jurisprudence a sanctionné la nullité des conditions générales, soit du IATA, soit de compagnies extérieures à cette association, qui limitaient la responsabilité du transporteur au respect des horaires programmés. Lorsque le vol n'est pas programmé, la doctrine propose de prendre en référence la durée moyenne des vols effectués par les autres transporteurs sur la même route (112) .
Toutefois, cette définition de retard n'est prise en compte aux fins de la responsabilité du transporteur que lorsque le retard est exceeded unreasonably, à savoir lorsqu'il dépasse de manière excessive la durée raisonnablement admise pour le voyage (113) . Les associations concernées ont alors cherché à définir ce que l'on entend par unreasonably et à cet égard, la doctrine a élaboré un tableau établissant le retard tolérable en pourcentages décroissants en fonction de la durée du vol (114).
Généralement, le dommage résultant d'un retard n'est pas considéré en termes de dépassement de l'horaire d'arrivée prévu, mais uniquement en fonction et dans les limites des frais supplémentaires que le passager doit supporter ou des pertes économiques qu'il doit subir à cause du retard. Il s'agit d'ordinaire de frais engendrés par la perte d'une correspondance aérienne et donc de frais d'hôtel ou de remplacement du billet (115).
L'auteur estime qu'étant donné la nature du dommage, les considérations de la doctrine sur le seuil de tolérance ont un caractère purement spéculatif, du moins en ce qui concerne le transport de passagers: les cas de retard que les tribunaux ont été appelés à traiter (116) sont en effet manifestement intolérables. Au demeurant, en cas de retard, les compagnies aériennes cherchent à garantir la correspondance à leurs passagers en demandant, par exemple, de différer le départ du vol sur lequel doivent s'embarquer les passagers d'un de leurs vols retardé. Dans de tels cas, le seuil de tolérance du retard est évalué concrètement par la compagnie aérienne qui gère le vol en partance sur la base de ses propres exigences opérationnelles (117).
4. Les aspects juridiques du refus d'embarquement
Le refus d'embarquement comprend tous les cas où une compagnie aérienne refuse d'exécuter le contrat de transport, c'est-à-dire d'embarquer un passager qui a réservé une place et acheté son billet pour un vol déterminé. Les causes principales du refus d'embarquement sont les annulations de vol et la surréservation.
Puisque la Convention de Varsovie, et par conséquent les limites de responsabilité qui en découlent, n'est pas applicable au refus d'exécution d'un contrat, il importe de faire la distinction entre le refus d'embarquement et le retard dans les cas où ces deux problèmes présentent des caractéristiques analogues. Tel est le cas lorsque le transporteur propose au passager de s'embarquer sur un vol suivant, dès lors que celui sur lequel il a réservé a été annulé ou est surréservé (118). Il s'agit donc de l'offre d'une prestation en remplacement du service convenu.
La question de savoir si le service de remplacement constitue un retard (119) ou est un aliud, et donc un refus d'exécution, divise la doctrine, tandis que la jurisprudence tend à l'accepter comme un retard (120). Les détracteurs de cette position invoquent, sur le plan de la forme, les termes précis identifiant le service aérien confirmé au passager (date, horaire, numéro du vol) et, sur celui du fond, les engagements pris par le passager, en termes d'horaire de présentation à l'enregistrement, en vue de pouvoir bénéficier du service. (121)
En revanche, la doctrine semble plus portée à considérer le service de remplacement comme un retard lorsque le vol est annulé pour des raisons techniques, et non pour des raisons d'intérêt économique. En cas de surréservation, on ne considère comme service de remplacement que le vol qui remplace effectivement le vol confirmé (à savoir portant le même numéro de vol): à vrai dire, dans ce cas, il est question non plus d'un service de remplacement, mais d'une décision autonome de la compagnie aérienne concernant les moyens techniques à utiliser pour l'exécution du contrat; ici, le retard sera tel parce qu'il a les caractéristiques propres à cette inexécution et non pas en vertu d'une assimilation doctrinaire ou jurisprudentielle à des faits fondamentalement différents.
Il peut en outre arriver que le transporteur remplace son vol annulé ou retardé par celui d'une autre compagnie aérienne: ce changement ne semble pas pouvoir être considéré comme un service de remplacement, à moins que le passager y ait consenti (122).
Afin de compléter cet exposé, on rappellera qu'il existe d'autres cas où le refus d'embarquement peut donner lieu à une jurisprudence diversifiée. Le refus par le commandant d'avion d'embarquer un passager qui, en raison de son état (ivresse, handicap, maladies), peut compromettre la sécurité du vol, est en principe légitime, mais les arrêts des tribunaux ont évalué différemment la justification invoquée (123). Au demeurant, ces cas sont pris en considération dans les Conditions générales du IATA (124).
Le refus d'embarquement ne doit pas être confondu avec le refus de stipuler le contrat de transport, lequel ne relève pas de la Convention de Varsovie, mais doit être examiné à la lumière des lois nationales sur l'autonomie contractuelle, les contrats de transport et les obligations de service public.
5. Les règles établies par le IATA
Les " IATA General Conditions of Carriage (GCC)", adoptées au cours de l'Assemblée générale de cette organisation (125) qui s'est tenue en 1970 à Honolulu, ont réglementé le refus d'embarquement, assimilant l'annulation au retard de manière à inclure la première, qui est un refus d'exécution auquel ne s'applique pas la Convention de Varsovie, dans le cadre des limites de responsabilité prévues par celle-ci; en outre elles tendent à renverser les rôles pour ce qui concerne l'obligation de prouver la faute, obligation que la Convention attribue au transporteur. Ces dispositions sont définies à l'article X, intitulé Horaires et annulation de vols, dont nous citons les deux premiers alinéas (126):
"Le transporteur s'engage à faire de son mieux pour transporter le passager et ses bagages avec diligence et à respecter les horaires publiés en vigueur à la date du voyage.
Si, pour des raisons échappant à son contrôle, le transporteur annule ou retarde un vol, n'est pas en mesure d'attribuer une place préalablement confirmée, ne s'arrête pas au point d'arrêt volontaire ou de destination d'un passager, ou fait manquer au passager un vol en correspondance sur lequel il avait une réservation, le transporteur devra soit:
(a) transporter le passager sur un autre de ses vols passagers réguliers où une place est disponible; ou
(b) réacheminer le passager à la destination indiquée sur le billet, tout ou partie, sur ses propres vols réguliers ou les vols réguliers d'un autre transporteur, ou au moyen d'un transport de surface. Si la somme du tarif, des frais d'excédent de bagages et de tous frais de service applicables, pour le nouvel acheminement, est plus élevée que la valeur de remboursement du billet, tout ou partie, le transporteur ne pourra exiger du passager aucun supplément de tarif ou de frais, et devra rembourser la différence si le tarif et les frais correspondant au nouvel itinéraire sont moins élevés; ou
(c) effectuer le remboursement conformément aux dispositions de l'Article XI,
Et il n'aura pas d'autre obligation envers le passager."
Cette disposition concerne donc tous les cas de refus d'embarquement: le retard, l'annulation d'un vol (y compris le non-respect d'une escale), et la surréservation ( "n'est pas en mesure d'attribuer une place préalablement confirmée"), dégageant le transporteur de toute responsabilité pour les dommages provoqués lorsque ces faits interviennent pour des raisons échappant à son contrôle, et attribuant au passager l'obligation de prouver qu'il n'en est pas ainsi.
Pour ce qui est de ses aspects positifs, elle se limite à rappeler que le transporteur est tenu d'exécuter le contrat, établissant les modalités d'exécution du service de remplacement. De nombreux tribunaux ont sanctionné le caractère illégitime de cette disposition dans la mesure où la Convention de Varsovie, qui présume de la responsabilité (127), à moins que le transporteur ne prouve qu'il a adopté "les mesures nécessaires pour éviter le dommage ou qu'il lui était impossible de les prendre" (128), déclare nulle toute clause visant à exonérer le transporteur de sa responsabilité (129).
L'article VIII des GCC établit les cas où le transporteur est autorisé à refuser l'embarquement d'un passager (ou d'un bagage). Les problèmes qui peuvent conduire à un refus d'embarquement sont les suivants:
. problèmes de police: lorsque le passager ne dispose pas des documents appropriés ou lorsque cette mesure est nécessaire pour respecter les lois et les règlements en vigueur dans l'État de départ, de destination ou les États de survol; lorsque le passager n'a pas respecté les instructions du transporteur ou qu'il refuse de se soumettre aux contrôles de sécurité;
. problèmes subjectifs: lorsque la santé, l'âge ou le comportement du passager rendent nécessaire une assistance particulière, peuvent créer une gêne aux autres passagers ou présentent un danger pour lui-même ou pour autrui;
.problèmes contractuels: lorsque le billet n'a pas été payé ou qu'il a été acheté illégalement, falsifié en tout ou en partie, qu'il s'avère être volé et que le passager ne peut pas prouver qu'il en est le titulaire.
6. La réglementation communautaire
Rappelons avant tout que le règlement communautaire adopté récemment sur la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident (130) a étendu la Convention de Varsovie à tous les vols des transporteurs de la Communauté pour ce qui concerne uniquement les lésions corporelles, excluant de manière implicite les dégâts matériels, les retards ou le refus d'embarquement.
En ce qui concerne le refus d'embarquement, la Communauté européenne a abordé le problème de la surréservation dans le règlement 295/91 du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers (131). Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de la Communauté, quelle que soit la nationalité du transporteur, et au bénéfice des passagers qui disposent d'un billet en cours de validité, d'une réservation confirmée (132), et qui se sont présentés à l'enregistrement dans les délais et conditions requis.
Le transporteur doit préalablement fixer les règles qu'il suivra pour l'embarquement des passagers dans le cas d'un vol surréservé. Ces règles, qui doivent être notifiées à l'État membre concerné et à la Commission, et qui doivent être mises à la disposition du public dans les agences de voyage et les comptoirs d'enregistrement, sont établies librement par le transporteur et les indications que le règlement fournit à cet égard sont formulées au conditionnel: elles consistent dans le recours à des volontaires (133) et dans l'embarquement prioritaire de passagers "pour des raisons légitimes, tels que les personnes à mobilité réduite et les enfants non accompagnés" (134).
Le passager ayant dû renoncer, volontairement ou non, à s'embarquer peut choisir entre trois options: le remboursement sans pénalité du prix du billet pour la partie du voyage non effectuée, le réacheminement jusqu'à la destination finale (135) dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure fixée à sa convenance. Quoiqu'il en soit, le passager a droit à une compensation de 150 ou 300 Ecus selon que la destination finale est à une distance inférieure ou supérieure à 3.500 km (136). Le montant des compensations peut être limité au prix du billet et payé, en accord avec le passager, en bons de voyage et autres services (137).
De l'avis de l'auteur, ces compensations ne doivent pas être perçues comme une pénalité, mais en tant que remboursement de frais difficilement quantifiables que le voyageur a supportés pour son déplacement, surtout lorsqu'il s'agit de vacances compromises à cause des irrégularités que la surréservation peut entraîner dans le transport aérien.
À cette compensation de nature économique s'ajoutent certains services que le transporteur doit offrir à ses clients: une communication téléphonique ou un fax adressé au lieu de destination, la possibilité de se restaurer suffisamment durant la période d'attente, l'hébergement dans un hôtel au cas ou les passagers sont bloqués pour une ou plusieurs nuits, le transfert éventuel à l'aéroport de départ du vol de remplacement.
Le passager embarqué sur un vol surréservé, mais qui voyage dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été délivré, a droit au remboursement de la différence de prix. Le transporteur est tenu en outre de compenser le tour-opérateur qui est responsable, vis-à-vis du passager refusé, de l'exécution du contrat en vertu de la directive 90/314/CEE concernant les voyages à forfait. L'opérateur est tenu de répercuter ces compensations sur le passager sans préjudice des droits et obligations qui découlent de cette directive.
En revanche, la situation inverse, à savoir l'annulation d'un vol que la compagnie juge peu rentable du fait d'un remplissage insuffisant, ne fait pas l'objet de dispositions réglementaires, alors qu'à la lumière de certains épisodes une réglementation apparaît souhaitable. Il s'agit d'une situation qui se présente moins fréquemment que la surréservation et que les compagnies dissimulent sous le couvert de vagues explications techniques.
Si le règlement ne spécifiait pas expressément, à l'article 1, qu'il s'applique aux vols surréservés, certaines de ses dispositions seraient directement applicables à l'annulation d'un vol; en particulier l'article 4 concernant les compensations ne cite pas explicitement la surréservation comme condition nécessaire à son application, parlant d'une manière générale de refus d'embarquement. Seule la définition du champ d'application du règlement établie à l'article 1 n'autorise pas à appliquer ces dispositions en cas d'annulation d'un vol.
7. La révision en cours du règlement 295/91
Le règlement de 1991 a connu un certain succès, le terme de certain voulant signifier que l'absence d'information sur la réglementation a parfois permis aux compagnies de se soustraire, totalement ou partiellement, à l'obligation des compensations et des indemnisations dues. En outre, le secteur du transport aérien de passager a connu dans les sept dernières années des changements tels qu'une adaptation de la réglementation s'avère nécessaire.
Les nouveautés qui sont intervenues consistent dans le partage de code, impliquant qu'une réservation peut être confirmée par un transporteur différent de celui qui effectue le vol, ce qui augmente la marge d'erreurs dans les réservations; le ticketless, système dans lequel le passager est matériellement dépourvu d'un document lui permettant de jouir de ses droits, de sorte qu'il se trouve à la merci des compagnies aériennes; la demande de reconfirmation de la réservation, pratique désormais établie pour éliminer les no-shows, alors que le passager n'a pas de preuve de l'avoir faite; enfin, le développement des vols non réguliers, exclus du règlement de 1991. Actuellement, en effet, les passagers d'un vol régulier sont protégés contre la surréservation par ce règlement; ceux qui voyagent en formule à forfait sont protégés, quel que soit le type de vol qu'ils empruntent, par la directive relative à cette formule; restent les voyageurs en formule individuelle sur des vols non réguliers qui ne bénéficient d'aucune protection.
Ces considérations sont à la base de la proposition de modification du règlement 295/91 présentée par la Commission en janvier 1998 (138), qui doit être désormais soumise à l'examen du Conseil après avoir été approuvée en première lecture par le Parlement (139).
Le texte approuvé par le Parlement supprime la mention de vol régulier et étend le champ d'application du règlement à tous les vols des compagnies de la Communauté au départ d'un aéroport de l'Union (140). Sur le plan du contenu, la proposition établit dans le détail les modalités d'affichage des règles relatives au refus d'embarquement et impose le recours à des volontaires disposés à ne pas s'embarquer et l'embarquement prioritaire de passagers ayant à cet égard des raisons légitimes (141).
En outre, avant de refuser l'embarquement, le transporteur aérien doit utiliser toutes les places disponibles dans l'avion dans les limites techniques de chargement, sans exiger de supplément pour les passagers embarqués dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été payé et en remboursant la différence de prix aux passagers qui voyagent dans une classe inférieure, sans préjudice de son droit de refuser l'embarquement et de bénéficier de la compensation prévue dans ce cas. Pour finir, la proposition confirme pour l'essentiel les dispositions fixées par le règlement de 1991 pour le refus d'embarquement, mais le montant des compensations versées est relevé respectivement à 185 et 370 écus.
Enfin, le texte propose la création d'un comité consultatif et introduit des sanctions à l'encontre des transporteurs qui se rendent responsables d'infractions aux mesures prises par les États membres pour assurer la mise en oeuvre du règlement.