INFORME sobre la confianza de los consumidores en un entorno digital
16.5.2007 - (2006/2048(INI))
Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor
Ponente: Zuzana Roithová
PROPUESTA DE RESOLUCIÓN DEL PARLAMENTO EUROPEO
sobre la confianza de los consumidores en un entorno digital
El Parlamento Europeo,
– Visto el Libro Verde de la Comisión sobre la revisión del acervo en materia de consumo (COM(2006)0744), así como el Compendio de Derecho de los consumidores -análisis comparativo[1],
– Vista la audiencia pública (y los estudios de expertos presentados en la misma) sobre la confianza de los consumidores en un entorno digital, celebrada en el Parlamento Europeo el 24 de enero de 2007,
– Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea, y en particular sus artículos 95 y 153,
– Vistas su Resolución de 23 de marzo de 2006 sobre el Derecho contractual europeo y revisión del acervo: perspectivas para el futuro[2] y su Resolución de 7 de septiembre de 2006 sobre el Derecho contractual europeo[3],
– Vistos los actos jurídicos de la CE vigentes en los ámbitos de la protección de los consumidores, el comercio electrónico y el desarrollo de la sociedad de la información,
– Vista la Carta de la Presidencia alemana sobre la soberanía del consumidor en un entorno digital,
– Vista la Comunicación de la Comisión sobre la lucha contra el spam, los programas espía y los programas maliciosos (COM(2006)0688),
– Vista la Comunicación de la Comisión sobre la revisión del marco regulador de la UE de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (COM(2006)0334),
– Visto el artículo 45 de su Reglamento,
– Vistos el informe de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor y la opinión de la Comisión de Industria, Investigación y Energía (A6‑0191/2007),
A. Considerando que la tecnología digital forma parte de la vida diaria, que la industria TIC desempeña un importante papel a la hora de ofrecer plataformas, aparatos, programas informáticos, servicios de información, comunicación, ocio y bienes culturales, que el límite entre bienes y servicios es cada vez más impreciso, que están convergiendo diversas formas de TIC, que se están diversificando los métodos de adquisición y que los consumidores aportan cada vez más contenido o valor añadido a los productos; considerando, además, que, en esta nueva y compleja estructura, resulta cada día más difícil identificar quién presta una parte concreta del servicio y entender el impacto de una tecnología específica y de nuevos modelos comerciales;
B. Considerando que la confianza de las empresas y los consumidores en el entorno digital es reducida y que, en ciertos ámbitos del comercio electrónico, Europa se encuentra por detrás de los Estados Unidos y Asia,
C. Considerando que, a pesar de las posibilidades de la comunicación digital, solo el 6 % de los consumidores utiliza el comercio electrónico transfronterizo de bienes, servicios y contenidos, si bien esta cifra está aumentando,
D. Considerando que, a pesar del potencial de solución alternativa de litigios, sólo el 3 % de los comerciantes al por menor hace uso regularmente de los sistemas de solución alternativa de litigios y el 41 % de dichos comerciantes no conoce la posibilidad de recurrir a dichos procedimientos,
E. Considerando que el desarrollo del mercado digital de la UE incrementaría considerablemente la competitividad de la UE en el ámbito del comercio internacional,
F. Considerando que es necesaria una investigación en profundidad y un seguimiento de cerca a nivel europeo de la neutralidad de la red a fin de liberar y explotar plenamente su potencial para aumentar las posibilidades de elección de los consumidores y hacer asimismo posible que las nuevas empresas disfruten de una igualdad de acceso al mercado interior,
G. Considerando que la fragmentación de parte del mercado electrónico en la UE amenaza los derechos establecidos en el acervo comunitario,
H. Considerando que la brecha digital es de carácter social y geográfico, y que los olvidados de la evolución digital son con frecuencia los sectores desfavorecidos y las zonas rurales,
I. Considerando que, por lo que se refiere al comercio electrónico transfronterizo dentro de la UE, la seguridad jurídica de las empresas y los consumidores europeos es reducida si se compara con las transacciones nacionales y las transacciones con terceros países,
J. Considerando que una misma transacción electrónica está sujeta a muchas disposiciones jurídicas que establecen requisitos divergentes, y que ello no proporciona normas claras y de fácil aplicación ni para las empresas ni para los consumidores,
K. Considerando que el futuro de la sociedad de la información depende en gran medida del reto que supone garantizar una protección adecuada de los datos personales así como un elevado nivel de seguridad del entorno electrónico,
1. Pide a la Comisión que fomente un marco adecuado para el desarrollo del comercio electrónico que estimule el bajo nivel de confianza que tienen los consumidores actualmente, cree un entorno empresarial más atractivo, mejore la calidad de la legislación, refuerce los derechos de los consumidores y la posición de las pequeñas empresas en el mercado y detenga la fragmentación del mercado interior en el entorno digital; acoge con satisfacción, a este respecto, la Comunicación de la Comisión sobre la estrategia comunitaria en materia de política de los consumidores 2007-2013 - Capacitar a los consumidores, mejorar su bienestar y protegerlos de manera eficaz (COM(2007)0099);
2. Pide a la Comisión que, junto con sus esfuerzos para mejorar las normas sobre protección de los consumidores, se centre también en el desarrollo de normas adecuadas para el comercio electrónico transfronterizo, a las que deberían atenerse voluntariamente los que dispongan de la marca de confianza europea para el comercio electrónico transfronterizo;
3. Pide a la Comisión que proponga una estrategia para fortalecer la confianza de los consumidores en el conjunto del entorno digital, apoyándose para ello en las experiencias recogidas en el marco de la iniciativa «eConfidence»[4];
4. Expresa su convicción de que es necesario poner realmente en práctica y sin demora la iniciativa «eInclusion»; pide, pues, a la Comisión que invite a los Estados miembros signatarios de esta acción paneuropea a actuar en ese sentido;
5. Se declara convencido de que debería adoptarse una definición más amplia del concepto de consumidor y mejor adaptada a la sociedad de la información;
6. Expresa su convicción de que los operadores de las pequeñas empresas merecen una protección específica para fortalecer su posición en el mercado de la sociedad de la información;
7. Señala que existen factores que provocan la desconfianza de los consumidores frente al entorno digital y considera, por tanto, que debe practicarse una política activa y fomentar mecanismos concretos que fortalezcan la confianza de los consumidores en el sentido de que puedan llevarse a cabo con seguridad transacciones comerciales en el entorno digital de manera correcta;
8. Pide a la Comisión que, de conformidad con el artículo 18 del Reglamento (CE) n° 2006/2004 sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores[5], concluya acuerdos sobre cooperación en materia de protección de los consumidores con terceros países (en particular, con los países miembros de la OCDE), a fin de mejorar la aplicabilidad de los derechos de los consumidores en el entorno digital;
9. Acoge con satisfacción la iniciativa de la Comisión de revisar y actualizar el acervo en materia de consumidores y, en particular, de prestar especial atención al comercio electrónico;
Incremento de la confianza de los consumidores en el entorno digital
10. Considera que una nueva estrategia «eConfidence» contribuiría fortalecer la confianza de los consumidores, en particular si se realizan progresos en los siguientes ámbitos:
– la creación de un programa de subvenciones y el recurso a programas de financiación existentes para proyectos dirigidos a incrementar la confianza de los consumidores en el entorno digital, incluidas las campañas de formación e información o proyectos para comprobar en la práctica la calidad de los servicios en línea (por ejemplo, el denominado «mystery shopping»),
– la creación de un módulo de aprendizaje electrónico orientado directamente a la protección del consumidor y a los derechos de los usuarios en el entorno digital en el marco del proyecto Dolceta (Development of On Line Consumer Education Tools for Adults) que responda también a los intereses de los jóvenes consumidores en el entorno digital,
– el apoyo de proyectos de formación e información para mejorar el conocimiento de las pequeñas y medianas empresas sobre sus obligaciones a la hora de ofrecer con carácter transfronterizo bienes, servicios o contenidos en el entorno digital,
– el refuerzo de los instrumentos tradicionales de protección de los consumidores, para garantizar que se puedan utilizar de manera efectiva en el entorno digital, por ejemplo, mediante la ampliación de los objetivos de los centros europeos del consumidor;
– la supresión de los obstáculos para los empresarios que operan en un entorno digital transfronterizo, por ejemplo, mediante la normalización de las disposiciones europeas en materia de facturas enviadas por vía electrónica a través de las fronteras (la denominada «eInvoicing»),
– la creación de un foro de expertos a escala europea para el intercambio de las mejores prácticas nacionales, que, además, presente estrategias legislativas y no legislativas a largo plazo, para aumentar la confianza de los consumidores en el entorno digital,
– la elaboración de estudios sobre las posibles consecuencias de todas las propuestas legislativas en el ámbito del mercado interior, investigando especialmente las repercusiones sobre los consumidores en el entorno digital,
– la coordinación y el apoyo de códigos autorreguladores europeos que tengan en cuenta los modelos de mejores prácticas y los elementos más importantes de una autorregulación eficaz (incluida una valoración de su influjo real sobre la mejora de la situación de los consumidores en el mercado en el entorno digital),
– la introducción de la obligación de llevar a cabo auditorías externas para algunos servicios electrónicos específicos, para los que exista un interés especial en su plena seguridad y en la protección de información y datos personales (por ejemplo, operaciones bancarias por Internet) etc.,
– el fomento de la utilización obligatoria de las tecnologías más seguras para transacciones de pago,
– la creación de un sistema europeo de alerta rápida, incluida una base de datos, para la lucha contra las actividades fraudulentas en el entorno digital; esa base de datos debería permitir a los consumidores, entre otras cosas, notificar acciones fraudulentas mediante el empleo de un sencillo formulario en línea,
– la solicitud del lanzamiento de una campaña europea de información sobre la falsificación de medicamentos vendidos a través de Internet, subrayando los graves peligros que ello representa para la salud pública;
11. Subraya la importancia de la transposición puntual y efectiva de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales por parte de todos los Estados miembros como un instrumento clave para garantizar la protección del consumidor en las transacciones transfronterizas;
12. Considera además que la renovación de la iniciativa «eConfidence» no sólo debería abordar la protección de los consumidores, sino que también debería establecer un enfoque coordinado que abarque la totalidad de las cuestiones relacionadas con el entorno digital, incluidos los análisis de factores ajenos al mercado, entre los que se cuentan, por ejemplo, la protección de la esfera privada, el acceso de los ciudadanos a las tecnologías de la información («eInclusion»), la seguridad de Internet, etc.;
13. Insiste en que el derecho de la población europea al acceso al entorno digital es primordial y recuerda, en este sentido, la importancia de introducir instrumentos financieros y jurídicos adecuados con objeto de promover la «eInclusion», en particular imponiendo y, si fuere necesario, ampliando las obligaciones del servicio universal al ámbito de las comunicaciones electrónicas, así como poniendo a disposición recursos financieros para inversiones en el desarrollo de la infraestructura de las comunicaciones electrónicas;
14. Está convencido de que debe consultarse a las partes interesadas (representantes de la industria y de organizaciones de consumidores) sobre las futuras acciones;
Cultura de comercio electrónico
15. Pide a la Comisión que inicie la formulación de normas europeas con carácter voluntario para facilitar el comercio electrónico transfronterizo, es decir, normas europeas que permitan superar las divergencias y diferencias lingüísticas existentes entre las disposiciones jurídicas vigentes en los diferentes Estados miembros, que representan un serio obstáculo tanto para los consumidores como para las pequeñas y medianas empresas a la hora de aprovechar plenamente el potencial del mercado interior en el entorno digital;
16. Pide a la Comisión que apoye la creación de contratos normalizados de comercio electrónico opcionales y condiciones contractuales generales normalizadas no vinculantes con objeto de garantizar una relación equilibrada, puesto que ni los consumidores ni las empresas suelen ser expertos jurídicos o técnicos, pero dejando a las partes la posibilidad de establecer sus contratos de conformidad con el principio básico del Derecho civil de la libertad de contrato;
17. Pide a la Comisión que obligue a los empresarios que utilizan voluntariamente contratos normalizados y condiciones contractuales generales normalizadas a destacar las disposiciones contractuales que se aparten de dichos contratos y condiciones;
18. Pide a la Comisión que proponga modificaciones a las normas sobre comunicación electrónica, con el fin de mejorar la transparencia y la publicación de información para los usuarios finales;
Marca de confianza europea para el comercio electrónico transfronterizo
19. Pide a la Comisión que ponga en marcha la definición de las condiciones, así como un logotipo, para una marca de confianza europea que garantice mayor seguridad en el ámbito del comercio electrónico transfronterizo y que garantice en este sentido un marco jurídico general para una marca de confianza voluntaria, tal como se le exigió en la Directiva sobre comercio electrónico; a tal efecto recomienda:
– que sea un sistema de bajo coste,
– que no implique competencia con las marcas de confianza o calidad existentes,
– que sólo se incurra en costes en caso de litigio,
– que incluya el principio de autorregulación (la marca no se concede institucionalmente, sino que los operadores la utilizan si prueban públicamente que han suministrado la información obligatoria en un plazo bien determinado, que han utilizado contratos recomendados, que han tramitado las reclamaciones inmediatamente, que han utilizado alguna modalidad alternativa de solución de litigios (ADR) o que se han adecuado a otras normas europeas),
– que incluya sanciones por uso inadecuado;
20. Toma nota, no obstante, de los siguientes problemas que comporta la aplicación de sistemas de marca de confianza:
– resistencia de los participantes para invertir en la mercadotecnia y promoción de dichos sistemas,
– existen posibilidades de uso fraudulento, a no ser que se establezca una vigilancia efectiva;
21. Está convencido de que los medios más eficaces para fortalecer la confianza de los consumidores son los siguientes:
– sistemas sectoriales específicos, firmemente apoyados y vigilados por un organismo comercial que cuente con el apoyo de las pequeñas y medianas empresas de todos los sectores,
– códigos de conducta sectoriales específicos para el prestador de servicios, tal como se recomiendan en la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior[6] (la Directiva «Servicios»),
– recomendaciones independientes de consumidores en sitios de Internet, para ayudar a otros consumidores en su elección;
y pide a la Comisión que facilite el intercambio de mejores prácticas para estos sistemas;
22. Constata que la Directiva sobre prácticas comerciales desleales cubre el uso fraudulento de la marca de confianza u otras marcas así como las recomendaciones incorrectas a los consumidores; pide a los Estados miembros que garanticen que sus centros nacionales de protección del consumidor estén atentos a esos fraudes;
23. Pide a la Comisión que evalúe las experiencias realizadas con marcas de confianza ya existentes que han tenido éxito, en particular con aquellas que se utilizan en varios Estados miembros (por ejemplo, Euro-Label) y que aproveche dichas experiencias en la preparación de la marca de confianza de la UE para el comercio electrónico transfronterizo (incluida la comprobación de si la difusión de la marca de confianza en los nuevos Estados miembros depende de la falta de recursos financieros para introducir dicha marca;
24. Considera que las marcas de confianza ofrecen una buena oportunidad, en particular a las pequeñas y medianas empresas, para ganar la confianza de los consumidores en el entorno digital;
Carta europea de derechos de los usuarios en el entorno digital
25. Pide a la Comisión que elabore una carta europea de derechos de los usuarios, con objeto de aclarar los derechos y las obligaciones de los agentes de la sociedad de la información, incluidos los consumidores, en particular, los derechos de los usuarios con respecto a los contenidos digitales (como la determinación de los derechos y las obligaciones de los usuarios con respecto al uso de la propiedad intelectual), los derechos de los usuarios que garantizan unas normas básicas de interoperabilidad y los derechos de los usuarios especialmente vulnerables (como mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad a las páginas de Internet);
26. Pide a la Comisión que fije los derechos y libertades de los usuarios en la sociedad de la información (algunos de dichos derechos y libertades deberían fijarse ya en el marco de la futura comunicación sobre contenidos en línea en el mercado interior);
27. Considera que el entorno en línea y las tecnologías digitales hacen posible que se ofrezca a los consumidores una amplia gama de productos y servicios y que la propiedad intelectual se puede hacer compatible con las expectativas de los consumidores, pero también considera que la importancia de los intereses de los consumidores en relación con los derechos de propiedad intelectual es cada vez mayor, a la vez que siguen sin estar claros sus derechos a disfrutar de obras digitales, y que las tendencias actuales en el ámbito de de la propiedad intelectual, de la gestión de derechos digitales y de las medidas para una protección tecnológica adecuada deberían reconocer adecuadamente los derechos de los consumidores;
28. Pide a la Comisión que dé a conocer esa carta y haga que los Estados miembros y las organizaciones afectadas la den a conocer a todos los usuarios de Internet, para que éstos conozcan sus derechos y dispongan de medios para hacerlos valer;
Fragmentación del mercado interior en el entorno digital
29. Pide a la Comisión que proponga medidas para detener la fragmentación del mercado interior en el entorno digital (como la denegación del acceso a los productos, servicios y contenidos ofrecidos en un mercado transfronterizo), con importantes repercusiones para los consumidores, especialmente en los Estados miembros nuevos y de dimensiones reducidas, únicamente sobre la base de su nacionalidad, lugar de residencia o titularidad de una tarjeta de pago emitida en un Estado miembro determinado, y que informe regularmente al Parlamento de los progresos en este ámbito;
30. Considera inaceptable que determinados empresarios, que ofrecen bienes, servicios o contenidos a través de Internet en varios Estados miembros, impidan a los consumidores acceder a sus páginas web en otros Estados miembros y los obliguen a utilizar las páginas en el Estado en el que residen o del que tienen la nacionalidad;
31. Insta a la Comisión a que, de acuerdo con el artículo 20 de la Directiva «Servicios», proponga una reglamentación para el acceso a productos suministrados a través de las fronteras;
32. Insta a la Comisión a que vigile atentamente la eficacia del artículo 20 de la Directiva «Servicios», en particular en relación con criterios objetivos;
33. Acoge con satisfacción el hecho de que la Comisión esté examinando bajo qué condiciones debe considerarse como incompatible con el mercado interior la práctica de las licencias territoriales y de los contratos exclusivos territoriales y la anima y le pide que informe de manera exhaustiva al Parlamento sobre los resultados de dicho examen;
34. Subraya la importancia de procurar que existan incentivos adecuados para los empresarios europeos en el entorno digital por ofrecer con carácter transfronterizo bienes, servicios y contenidos en todo el mercado interior de la UE;
35. Constata que la interoperabilidad constituye un factor económico central y subraya la importancia de unas normas establecidas por la industria, accesibles e interoperables a nivel técnico y jurídico a fin de permitir economías de escala, asegurar un acceso no discriminatorio de los consumidores a equipos, servicios y contenidos, promover el rápido despliegue de las tecnologías y contribuir a evitar la fragmentación del mercado; subraya que debe fomentarse una auténtica interoperabilidad de equipos, servicios y contenidos, al menos a escala del consumidor (usuario final);
Refuerzo de la protección jurídica de los consumidores en el entorno digital
36. Está convencido de que un acervo comunitario en el ámbito de los consumidores más claro y mejorado, orientado hacia unos instrumentos jurídicos horizontales y hacia la armonización de determinados aspectos de la legislación contractual relativa a los consumidores, facilitaría una mayor confianza de los consumidores en el entorno digital; opina que esto debería incluir otras directivas como, por ejemplo, la Directiva sobre comercialización a distancia de servicios financieros y la Directiva sobre comercio electrónico;
37. Acoge con satisfacción la propuesta realizada por la Comisión en el Libro Verde sobre la revisión del acervo en materia de consumo (COM(2006)0744) de incluir los ficheros digitales en el ámbito de aplicación de la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo[7];
38. Está convencido de que la aplicación de la regulación relativa a prácticas contractuales desleales debería reforzarse en el ámbito de los contratos de licencia para el usuario final e incluir cláusulas técnicas de los contratos;
39. Insta a la Comisión a que proponga que las normas que regulan los contratos a distancia se amplíen a fin de cubrir los contratos concluidos entre los consumidores y los operadores profesionales en las subastas en línea y los contratos de servicios turísticos (billetes de avión, reservas de hotel, alquiler de coches, servicios de ocio, etc.) adquiridos de forma individual a través de Internet;
40. Pide a la Comisión que simplifique y normalice los requisitos relativos a la información que debe proporcionar obligatoriamente el vendedor al comprador en el ámbito del comercio electrónico y, en ese contexto, establezca una jerarquía de las informaciones definiendo las que son obligatorias y fundamentales;
41. Pide a la Comisión que incremente la transparencia de la cadena de suministro en el entorno digital, a fin de garantizar que el consumidor conozca siempre la identidad del proveedor y sepa si éste es un intermediario o un proveedor final;
42. Considera inaceptable que se dirija al consumidor de la página Internet del vendedor a otra página de Internet, sin advertencia expresa, ya que de esta forma se le oculta la verdadera identidad del proveedor real de bienes, servicios o contenidos;
43. Pide a la Comisión que refuerce la protección del consumidor en caso de que éste asuma todos los riesgos contractuales, por ejemplo pagando por adelantado, particularmente en contratos electrónicos;
44. Pide a la Comisión que acelere su reflexión sobre recursos y mecanismos de indemnización colectivos en litigios transfronterizos entre empresas y consumidores en el entorno digital;
45. Hace referencia a las experiencias positivas realizadas con Solvit y la red de centros europeos del consumidor; pide que se cree un sistema europeo de información a los consumidores en línea que ofrezca a todos los consumidores europeos en línea orientaciones e informaciones detalladas sobre los derechos y obligaciones de los consumidores y de las empresas en el entorno digital, así como una orientación práctica relativa a las modalidades alternativas de solución de litigios (ADR), tanto en general como, cuando proceda, en casos concretos;
46. Insta a la Comisión a que vele por que los consumidores gocen de una protección eficaz contra los ataques a su seguridad y a su vida privada en el entorno digital, tanto mediante medidas reglamentarias como técnicas;
47. Pide a la Comisión que vigile de cerca la evolución en materia de protección de los consumidores en el marco del comercio electrónico practicado con teléfonos móviles, con especial énfasis en el nivel de protección de los consumidores jóvenes;
48. Pide a los Estados miembros que cooperen para lograr el objetivo de un elevado nivel de protección de los consumidores en el entorno digital en el conjunto del mercado interior de la UE;
49. Insta a la Comisión a que informe periódicamente al Parlamento (preferentemente cada año) de los progresos realizados en el ámbito de la protección de los consumidores en el entorno digital (incluidas las medidas concretas adoptadas para garantizar el seguimiento de la presente Resolución);
50. Encarga a su Presidente que transmita la presente Resolución al Consejo y a la Comisión, así como a los Gobiernos y a los Parlamentos de los Estados miembros.
- [1] http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/acquis/comp_analysis_en.pdf.
- [2] DO C 292 E de 1.12.2006, p. 109.
- [3] Textos aprobados, P6_TA(2006)0352.
- [4] Véase el documento de trabajo de los servicios de la Comisión titulado «Consumer Confidence in E-commerce: lessons learned from the e-confidence initiative».
- [5] DO L 364 de 9.12.2004, p. 1.
- [6] DO L 376 de 27.12.2006, p. 36.
- [7] DO L 171 de 7.7.1999, p. 12.
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
El actual informe sobre la confianza del consumidor en el entorno digital trata del amplísimo tema de la confianza cuando se utilizan las tecnologías de la información y la comunicación para el comercio electrónico, los servicios de información, la comunicación digital y el ocio; por consiguiente, el informe tiene que ver con la vida cotidiana de la mayoría de los consumidores y las empresas europeos en el siglo XXI. Las nuevas tecnologías ofrecen grandes oportunidades para que tanto los consumidores como las empresas puedan sacar el máximo partido del mercado interior. Sin embargo, los usuarios de la sociedad de la información a veces también se enfrentan a una serie de obstáculos que hacen que el uso de Internet sea más complicado que realizar la misma actividad (por ejemplo, una transacción comercial) en un entorno tradicional. La Unión debe intentar eliminar esos obstáculos de forma activa y sistemática y conseguir un equilibrio entre la protección jurídica de los consumidores y la de las empresas (haciendo hincapié en las características específicas de las pequeñas y medianas empresas). El presente informe, teniendo en cuenta el próximo examen del acervo en materia de protección de los consumidores, comercio electrónico, Derecho contractual y protección de la propiedad intelectual, constituye un oportuno llamamiento político del Parlamento a la Comisión y los Estados miembros. Teniendo además en cuenta la audiencia pública sobre la confianza del consumidor en el entorno digital celebrada el 24 de enero de 2007, el Parlamento considera que Europa se encuentra en una fase crucial que determinará si la UE transformará el mercado interior inscrito en el entorno digital globalizado y virtualmente sin fronteras en una ventaja comparativa sobre otros competidores mundiales o si, por el contrario, el mercado interior y los (actualmente 27) mercados nacionales aislados dentro del entorno digital supondrán más de un obstáculo para que la UE desarrolle plenamente la sociedad de la información y la Estrategia de Lisboa.
La necesidad de un informe sobre la confianza del consumidor en el entorno digital también viene demostrada por los datos estadísticos.
En una encuesta reciente del Eurobarómetro, el 33 % de los consumidores afirmó que algunas empresas habían rechazado venderles o suministrarles bienes o servicios porque no residían en el mismo país. Aunque el 48 % de los minoristas de la UE estaría dispuesto a realizar transacciones comerciales transfronterizas, sólo el 29 % de ellos vende efectivamente al menos a otro país de la UE; asimismo, mientras que el 18 % de los minoristas europeos afirma que están dispuestos a realizar transacciones comerciales transfronterizas con al menos diez Estados miembros, sólo el 5 % de las empresas lo hace en la actualidad. Según la encuesta, el 57 % de los minoristas de la UE vende por Internet. De acuerdo con las respuestas, los mayores obstáculos al comercio transfronterizo son la inseguridad con respecto a las transacciones (61 % de los encuestados), las diferentes normas de contabilidad (58 %), el carácter complejo de la resolución de reclamaciones y litigios (57 %), las divergencias entre las legislaciones nacionales de protección de los consumidores (55 %), la dificultad para ofrecer servicios postventa (55 %), los excesivos costes que se generan en las entregas transfronterizas (51 %) y los costes de traducción (43 %). La mitad de los minoristas opina que, si en toda la UE existiera una legislación uniforme sobre transacciones con los consumidores, aumentarían sus ventas transfronterizas. Es significativo que el 62 % de los minoristas de la UE no sepa dónde obtener información sobre la legislación de protección de los consumidores vigente en otros Estados miembros.
La encuesta del Eurobarómetro también evidencia que sólo el 6 % de los consumidores compró por Internet a un proveedor situado en otro Estado miembro. Una de las razones para ello es que el 45 % los consumidores se siente menos seguro al hacer compras por Internet a empresas situadas en el extranjero (en uno de los Estados miembros, la cifra alcanzaba el 73 %). En general, el 56 % de los consumidores opinaba que, cuando se adquieren bienes y servicios en empresas de otros Estados miembros, es menos probable que éstas respeten la legislación sobre protección de los consumidores. El 71 % de los consumidores consideraba más difícil resolver problemas como reclamaciones, devoluciones, reducciones de precio, garantías, etc. cuando las compras se hacen a empresas situadas en otros Estados miembros. El 65 % consideraba que era más problemático devolver un producto comprado a distancia dentro del período de reflexión cuando el proveedor estaba situado en un Estado miembro diferente. Los estudios han demostrado que una razón de que los consumidores se resistan a hacer compras transfronterizas es que no pueden estar seguros de que el nivel de protección del que gozan en su país sea aplicable cuando compran en el extranjero.
En general, puede decirse que los consumidores y las empresas europeos confían poco en el entorno digital y que, en algunos aspectos del comercio electrónico, Europa va por detrás de los Estados Unidos y Asia. Sin embargo, esto mismo es aplicable a otras formas de comercio a distancia (por ejemplo, a través del teléfono móvil). La fragmentación del mercado electrónico dentro de la UE en determinadas áreas de venta de mercancías, servicios o contenidos compromete los objetivos comunes del mercado interior, menoscaba la confianza de los consumidores e incluso representa una amenaza para los derechos y libertades establecidos en el acervo comunitario. Ante la falta de confianza que muestran los consumidores europeos en el entorno digital y ante los muchos factores que limitan el comercio electrónico transfronterizo, es deplorable que la UE no disponga todavía de una estrategia propia que ayude a resolver esta situación. Lamentablemente, los consumidores y las empresas europeos a menudo no disfrutan de una seguridad y una protección excelentes en lo que se refiere al comercio transfronterizo dentro de la UE, ni siquiera si se compara con la realización de la misma transacción con entidades situadas fuera de la UE. Aunque hay que valorar la contribución de la legislación de la UE a la regulación jurídica del comercio electrónico a escala mundial, hay que reconocer al mismo tiempo que la actual legislación europea no tiene suficientemente en cuenta las tendencias más recientes en el entorno digital y que, en determinadas áreas, es incluso un impedimento; por ejemplo, una única transacción electrónica suele estar sometida a varias disposiciones jurídicas que establecen requisitos divergentes, lo cual significa que ni las empresas ni los consumidores disponen de normas claras que puedan aplicarse con facilidad.
La ponente opina que un importante paso para mejorar la confianza de los consumidores en el entorno digital es adoptar una estrategia que contenga, en particular, los elementos siguientes:
- creación de un entorno empresarial que sea atractivo para el comercio electrónico transfronterizo,
- adopción de normas europeas que mejoren la práctica del comercio electrónico,
- aclaración de los derechos y obligaciones de los consumidores y las empresas en el entorno digital,
- fin de la fragmentación del mercado interior en el entorno digital,
- refuerzo y mejora de la aplicabilidad de la legislación sobre protección de los consumidores en el entorno digital.
En relación directa con lo anterior, la ponente considera apropiado continuar las actividades ya establecidas y estima que, por lo tanto, la Comisión debería reactivar y modernizar, en la manera antes indicada, la iniciativa «eConfidence» propuesta en forma de documento de trabajo de los servicios de la Comisión.
En consonancia con sus resoluciones antes mencionadas, el Parlamento Europeo sostiene que la actual definición de «consumidor» es demasiado restrictiva, teniendo en cuenta las crecientes necesidades de la sociedad de la información, la cual sitúa a las pequeñas empresas (unipersonales) en idéntica posición que a los consumidores en el comercio transfronterizo, pero sin una protección comparable (periodos de garantía, derecho de retirada, etc.).
El entorno digital trasciende las fronteras nacionales y continentales y, por lo tanto, también es fundamental mejorar el nivel de protección que se ofrece a los consumidores europeos cuando hacen compras electrónicas en terceros países. Por lo tanto, la ponente considera necesario decidir la celebración de acuerdos de cooperación sobre protección de los consumidores con países no pertenecientes a la UE (en especial los de la OCDE y los países geográficamente próximos a Europa).
Este llamamiento a trabajar en una nueva iniciativa «eConfidence» mucho más amplia con miras a aumentar la confianza de los consumidores en el entorno digital brinda la oportunidad de incluir una serie de medidas (sobre todo de tipo no legislativo, como la organización de campañas educativas e informativas dirigidas a públicos específicos y en las que participen organizaciones de consumidores), así como de coordinar en mayor medida las actividades individuales de la Comisión y los Estados miembros (por ejemplo, aumentando las facultades de los centros europeos del consumidor para conseguir que sean más eficaces en el entorno digital y creando foros de expertos paneuropeos para intercambiar las mejores prácticas nacionales). Con todo, el acento debe ponerse en que se consulte a las partes interesadas (representantes de la industria, organizaciones de consumidores, etc.) sobre las futuras medidas que hayan de tomarse en esta área tan dinámica, y que tales medidas sean respaldadas además por normas no vinculantes (por ejemplo, códigos de autorregulación y normas propuestas por la Comisión para extender la práctica del comercio electrónico dentro de la UE). Puesto que los estudios y estadísticas muestran que las actividades fraudulentas en Internet (por ejemplo el «phishing») constituyen actualmente la mayor amenaza (mayor que los mensajes comerciales no deseados o «spam»), habría que establecer un sistema europeo de alerta temprana, con base de datos incluida, para combatir las actividades fraudulentas en el entorno digital. También se podría conseguir una mayor confianza de los consumidores en el entorno digital mediante una resolución temprana y adecuada de las reclamaciones, quejas y litigios; la mejor manera de conseguirlo sería el establecimiento de sistemas alternativos de resolución de litigios en línea. La Comisión debería velar, además, por que la nueva iniciativa «eConfidence» no se limitara exclusivamente a la protección de los consumidores, sino que también definiera un enfoque coordinado que abarcara todo el tema del entorno digital (incluyendo análisis de factores no relacionados con el mercado). Puesto que la mayor parte de los consumidores y las empresas no son expertos jurídicos o técnicos, la Comisión debería apoyar la creación de contratos de comercio electrónico normalizados, que garantizaran un planteamiento justo para ambas partes.
Puesto que no existe una marca de confianza especializada para las transacciones electrónicas transfronterizas, la ponente recomienda la introducción de un sistema europeo de marca de confianza (lo cual, por supuesto, exigiría el cumplimiento de una serie de condiciones, entre ellas que sólo hubiera costes en caso de litigio, es decir, que la obtención y explotación de la marca de confianza europea fueran gratuitas). El objetivo de dicha marca, entre otras medidas, sería alcanzar la masa crítica de clientes satisfechos necesaria para que el comercio electrónico transfronterizo funcione.
En opinión de la ponente, otro importante instrumento para aumentar la confianza de los consumidores en el entorno digital será la creación de una carta europea de derechos de los usuarios en la sociedad de la información que no sólo aclare los actuales derechos y obligaciones de los distintos agentes de la misma, consumidores incluidos, sino que promueva además nuevos derechos y obligaciones europeos (por ejemplo, derechos de los usuarios con respecto al contenido digital, es decir, aclaración de los derechos de los usuarios en el uso de contenidos amparados por la propiedad intelectual; derechos de los usuarios que garanticen unas normas básicas de interoperabilidad; y derechos de los usuarios especialmente vulnerables, esto es, mejora de la accesibilidad de las personas con discapacidad a páginas de Internet).
La ponente advierte sobre la creciente fragmentación del mercado interior en el entorno digital (rechazo del acceso a mercancías, servicios y contenidos ofrecidos en un contexto transfronterizo), que afecta considerablemente a los consumidores, sobre todo de los pequeños y los nuevos Estados miembros, simplemente por su nacionalidad, su lugar de residencia y por poseer una tarjeta de pago expedida en un determinado Estado miembro. La ponente opina que es preciso afrontar eficazmente estos hechos.
Un acervo comunitario más claro y transparente en el área de la protección de los consumidores en el entorno digital, sobre todo si va orientado a la adopción de medidas jurídicas horizontales y a la revisión del Derecho contractual de consumo, puede contribuir a una mayor confianza de los consumidores. En opinión de la ponente, las actuales deficiencias del acervo en la materia se deben resolver al menos en las siguientes áreas: los acuerdos de licencia con los usuarios finales y las «condiciones técnicas del contrato» se deberían someter a las normas sobre cláusulas injustas en los contratos; los contratos celebrados entre consumidores y profesionales de las subastas en línea, así como los contratos de servicios turísticos (billetes de avión, alojamientos hoteleros, alquiler de vehículos, servicios de ocio, etc.) encargados individualmente por Internet, se deberían someter a las normas sobre la venta a distancia; la información que el proveedor debe facilitar al adquirente en una transacción electrónica debería simplificarse y estandarizarse; se debería aumentar la transparencia de la cadena de suministro en el entorno digital por parte del proveedor a fin de que el consumidor conozca su identidad real (y, también, si se trata de un intermediario o de un proveedor final); por último, se debería crear un instrumento eficaz de protección de los consumidores para aquellos casos en que éstos asuman todos los riesgos contractuales (incluidos los riesgos financieros, por ejemplo, cuando exista la obligación de pagar por anticipado), particularmente en el contexto del comercio electrónico transfronterizo.
OPINIÓN de la Comisión de Industria, Investigación y Energía (20.3.2007)
para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor
sobre la confianza del consumidor en el entorno digital
(2006/2048(INI))
Ponente de opinión: David Hammerstein Mintz
SUGERENCIAS
La Comisión de Industria, Investigación y Energía pide a la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, competente para el fondo, que incorpore las siguientes sugerencias en la propuesta de resolución que apruebe:
1. Considera que la tecnología digital forma parte de la vida diaria y que la industria TIC desempeña un importante papel a la hora de ofrecer plataformas, aparatos, programas informáticos, servicios de información, comunicación, ocio y bienes culturales; señala que el límite entre bienes y servicios es cada vez más impreciso, que están convergiendo diversas formas de TIC, se están diversificando los métodos de adquisición y los consumidores aportan cada vez más contenido o valor añadido a los productos; observa que, en esta nueva y compleja estructura, se vuelve cada día más difícil identificar quién presta una parte concreta del servicio y entender el impacto de una tecnología específica y de nuevos modelos comerciales;
2. Destaca que los consumidores ya no son solamente particulares, sino también PYME; señala, sin embargo, que los problemas técnicos que plantea el comercio a través de plataformas en línea, la procedencia indeterminada de los bienes y el comportamiento ilegal de determinados operadores podrían ser algunos de los factores que favorecen la desconfianza; considera por ello que debe promoverse la confianza y asegurar a los consumidores que las transacciones pueden efectuarse con absoluta seguridad y de forma transparente y leal;
3. Opina que los intereses de los consumidores en relación con los derechos de propiedad intelectual son cada vez más importantes, a pesar de que sus derechos de utilización de obras digitales aún son imprecisos y que la tendencia actual, en lo que se refiere a propiedad intelectual, gestión de derechos digitales y medidas de protección tecnológica, no reconoce debidamente los derechos del consumidor;
4. Acoge con satisfacción las iniciativas encaminadas a fomentar la confianza en el comercio electrónico, así como su credibilidad, y se remite a los sellos de calidad ya existentes (por ejemplo, Euro-Label); señala, sin embargo, que a menudo es precisamente en los nuevos Estados miembros donde faltan recursos financieros para introducir estos sistemas; considera que, especialmente para las PYME, los sellos de calidad representan la posibilidad de crear confianza y compensar la desventaja que supone una presencia publicitaria menor que la de las grandes plataformas en línea y las tiendas en red;
5. Observa que la interoperatividad constituye un factor económico esencial: la normativa debería garantizar la interoperatividad y contribuir a evitar la fragmentación del mercado; observa asimismo que el software con código fuente abierto es un elemento clave para facilitar la interoperatividad y contribuye a la seguridad en la medida en que la ausencia de códigos y algoritmos patentados o definidos permite comprobar su fiabilidad y facilita que personas con aptitudes técnicas contribuyan al desarrollo de software y tecnología;
6. Subraya que el mercado para el contenido digital creativo se encuentra aún en una fase de desarrollo incipiente y que los códigos autorreguladores podrían desempeñar un importante papel.
PROCEDIMIENTO
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Título |
Confianza del consumidor en el entorno digital |
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Referencias |
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Comisión competente para el fondo |
IMCO |
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Opinión emitida por Fecha del anuncio en el Pleno |
ITRE |
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Cooperación reforzada − fecha del anuncio en el Pleno |
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Ponente de opinión |
David Hammerstein Mintz 25.4.2006 |
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Ponente de opinión sustituido |
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Examen en comisión |
25.9.2006 |
30.1.2007 |
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Fecha de aprobación |
20.3.2007 |
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Resultado de la votación final |
+: –: 0: |
22 19 0 |
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Miembros presentes en la votación final |
Renato Brunetta, Philippe Busquin, Jerzy Buzek, Giles Chichester, Den Dover, Nicole Fontaine, Adam Gierek, Norbert Glante, András Gyürk, David Hammerstein Mintz, Rebecca Harms, Erna Hennicot-Schoepges, Mary Honeyball, Ján Hudacký, Romana Jordan Cizelj, Werner Langen, Eugenijus Maldeikis, Eluned Morgan, Angelika Niebler, Reino Paasilinna, Atanas Paparizov, Francisca Pleguezuelos Aguilar, Herbert Reul, Paul Rübig, Andres Tarand, Britta Thomsen, Radu Ţîrle, Patrizia Toia, Catherine Trautmann, Claude Turmes, Nikolaos Vakalis, Alejo Vidal-Quadras y Dominique Vlasto |
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Suplente(s) presente(s) en la votación final |
Alexander Alvaro, Pilar Ayuso, Danutė Budreikaitė, Zdzisław Kazimierz Chmielewski, Edit Herczog, Esko Seppänen, Dirk Sterckx y Hannes Swoboda |
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Suplente(s) (art. 178, apdo. 2) presente(s) en la votación final |
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Observaciones (datos disponibles en una sola lengua) |
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PROCEDIMIENTO
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Título |
Confianza de los consumidores en un entorno digital |
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Número de procedimiento |
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Comisión competente para el fondo |
IMCO |
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Comisión(es) competentes(s) para emitir opinión |
ITRE 16.3.2006 |
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Ponente de opinión |
Zuzana Roithová |
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Examen en comisión |
19.4.2006 |
11.7.2006 |
10.10.2006 |
24.1.2007 |
21.3.2007 |
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7.5.2007 |
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Fecha de aprobación |
8.5.2007 |
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Resultado de la votación final |
+ - 0 |
41 0 0 |
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Miembros presentes en la votación final |
Charlotte Cederschiöld, Corina Creţu, Mia De Vits, Rosa Díez González, Janelly Fourtou, Evelyne Gebhardt, Malcolm Harbour, Pierre Jonckheer, Lasse Lehtinen, Toine Manders, Arlene McCarthy, Bill Newton Dunn, Zita Pleštinská, Guido Podestà, Zuzana Roithová, Luisa Fernanda Rudi Ubeda, Heide Rühle, Leopold Józef Rutowicz, Christel Schaldemose, Alexander Stubb, Eva-Britt Svensson, Marianne Thyssen, Jacques Toubon, Bernadette Vergnaud y Barbara Weiler |
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Suplente(s) presente(s) en la votación final |
Wolfgang Bulfon, Jean-Claude Fruteau, Joel Hasse Ferreira, Konstantinos Hatzidakis, Filip Kaczmarek, Othmar Karas, Manuel Medina Ortega, Pier Antonio Panzeri, Olle Schmidt, Søren Bo Søndergaard, Marc Tarabella y Anja Weisgerber |
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Suplente(s) (art. 178, apdo. 2) presente(s) en la votación final |
Philip Bushill-Matthews, Sophia in 't Veld, Horia-Victor Toma y Anne Van Lancker |
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Fecha de presentación |
16.5.2007 |
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Observaciones (datos disponibles en una sola lengua) |
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