RELAZIONE sulla fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale
16.5.2007 - (2006/2048(INI))
Commissione per il mercato interno e la protezione dei consumatori
Relatrice: Zuzana Roithová
PROPOSTA DI RISOLUZIONE DEL PARLAMENTO EUROPEO
sulla fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale
Il Parlamento europeo,
– visti il Libro verde della Commissione sulla revisione dell'acquis relativo ai consumatori (COM(2006)0744) e il compendio del diritto europeo dei consumatori – analisi comparativa[1],
– vista l'audizione pubblica (e gli studi di esperti presentati in tale occasione) sulla fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale, che si è tenuta al Parlamento europeo il 24 gennaio 2007,
– visto il trattato CE e in particolare gli articoli 95 e 153,
– viste la sua risoluzione del 23 marzo 2006 sul diritto europeo dei contratti e revisione dell'acquis: la via da seguire[2] e la sua risoluzione del 7 settembre 2006 sul diritto contrattuale europeo[3],
– vista la legislazione comunitaria in vigore nel settore della protezione dei consumatori, del commercio elettronico e dello sviluppo della società dell'informazione,
– vista la Carta della Presidenza tedesca sulla sovranità dei consumatori nell'ambiente digitale,
– vista la comunicazione della Commissione sulla lotta contro le comunicazioni commerciali indesiderate (spam), i programmi spia (spyware) e i software maligni (COM(2006)0688),
– vista la comunicazione della Commissione sulla revisione del quadro regolamentare dell'UE per le reti e i servizi di comunicazione elettronica (COM(2006)0334),
– visto l'articolo 45 del suo regolamento,
– visti la relazione della commissione per il mercato interno e la protezione dei consumatori e il parere della commissione per l'industria, la ricerca e l'energia (A6‑0191/2007),
A. considerando che la tecnologia digitale è ormai parte integrante della vita quotidiana; che l'industria delle TIC svolge un importante ruolo di fornitore per quanto riguarda piattaforme, dispositivi, software, comunicazione, intrattenimento e beni culturali; che i confini fra beni e servizi divengono sempre più sfumati, che varie forme di TIC attraversano attualmente un processo di convergenza; che i metodi di acquisto si stanno diversificando; che i consumatori generano in misura crescente contenuti o valore aggiunto per i prodotti; considerando, inoltre, che diviene sempre più arduo, in tale complessa struttura, identificare chi fornisce le varie componenti di un servizio e comprendere l'impatto di determinate tecnologie e dei nuovi modelli commerciali,
B. considerando che la fiducia dei consumatori e degli imprenditori europei nell'ambiente digitale è bassa e che per alcuni aspetti del commercio elettronico l'Europa è in ritardo rispetto agli Stati Uniti e all'Asia,
C. considerando che, nonostante il potenziale della comunicazione digitale, solo il 6% dei consumatori fa ricorso al commercio elettronico transfrontaliero di merci, servizi e contenuti, sebbene tale dato sia in crescita,
D. considerando che, nonostante le potenzialità offerte dalla composizione alternativa delle controversie, tali sistemi sono utilizzati regolarmente soltanto dal 3% dei rivenditori, mentre il 41% di essi ignora la possibilità di ricorrere a tali strumenti,
E. considerando che lo sviluppo del mercato digitale nell'Unione europea favorirebbe un considerevole aumento della competitività dell'Unione europea nel commercio mondiale,
F. considerando che la neutralità della rete merita un'indagine approfondita ed uno stretto controllo a livello europeo al fine di liberare e sfruttare al massimo il suo potenziale di aumento della scelta dei consumatori e permettere anche alle nuove imprese di godere di pari accesso al mercato interno,
G. considerando che la frammentazione di una parte del mercato elettronico nell'Unione europea pregiudica i diritti iscritti nell'acquis comunitario,
H. considerando che il divario digitale è di natura sociale e geografica e che i soggetti dimenticati dell'evoluzione digitale sono spesso gli ambienti sfavoriti e le zone rurali,
I. considerando che i consumatori e gli imprenditori europei dispongono di una certezza giuridica inferiore per il commercio elettronico all'interno dell'Unione europea rispetto alle transazioni effettuate a livello nazionale o al di fuori dell'Unione europea,
J. considerando che una stessa transazione elettronica è soggetta a numerose disposizioni giuridiche che impongono requisiti divergenti, per cui gli imprenditori e i consumatori non dispongono di norme chiare e di facile applicazione,
K. considerando che il futuro della società dell'informazione dipende in grandissima misura dalla sfida di garantire un'adeguata protezione dei dati personali nonché un elevato livello di sicurezza nell'ambiente elettronico,
1. invita la Commissione a sostenere un quadro idoneo allo sviluppo del commercio elettronico, volto a rafforzare la fiducia attualmente debole dei consumatori, a creare un ambiente economico più favorevole, a migliorare la qualità della legislazione, a rafforzare i diritti dei consumatori e la posizione dei piccoli imprenditori sui mercati e a porre fine alla frammentazione del mercato interno nell'ambiente digitale; si compiace, a tale proposito, della comunicazione della Commissione sulla Strategia per la politica dei consumatori dell'UE 2007-2013 – Maggiori poteri per i consumatori, più benessere e tutela più efficace (COM(2007)0099);
2. invita la Commissione, oltre a cercare di migliorare la qualità della legislazione sui consumatori, a concentrarsi sulla definizione di norme appropriate in materia di commercio elettronico transfrontaliero sotto forma di standard ai quali i titolari di marchi di fiducia per il commercio elettronico transfrontaliero potranno aderire volontariamente;
3. invita la Commissione a proporre una strategia atta ad accrescere la fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale nel suo complesso, facendo tesoro dell'esperienza acquisita grazie all'iniziativa e-Confidence[4];
4. è convinto della necessità di attuare realmente e senza indugio l'iniziativa e-inclusion (partecipazione elettronica dei cittadini); chiede pertanto alla Commissione di invitare gli Stati membri firmatari di tale azione paneuropea di agire in tal senso;
5. è convinto dell'opportunità di adottare una definizione più ampia di "consumatore", che sia più adeguata alla società dell'informazione;
6. è convinto che i piccoli operatori possano meritare una specifica tutela volta a migliorare la loro posizione sui mercati della società dell'informazione;
7. sottolinea che esistono fattori che determinano una mancanza di fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale e ritiene pertanto necessario perseguire una politica attiva e sostenere meccanismi specifici atti a favorire un aumento della fiducia dei consumatori provvedendo a che le transazioni nell'ambiente digitale possano essere effettuate in modo sicuro e corretto;
8. invita la Commissione, in conformità dell'articolo 18 del regolamento (CE) n. 2006/2004 sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell'esecuzione della normativa che tutela i consumatori[5], a concludere accordi di cooperazione per la protezione dei consumatori con paesi terzi (in particolare quelli dell'OCSE), ai fini di una migliore applicazione dei diritti dei consumatori nell'ambiente digitale;
9. plaude all'iniziativa della Commissione di rivedere e aggiornare la normativa comunitaria in materia di consumatori e in particolare la forte enfasi sul commercio elettronico;
Aumento della fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale
10. ritiene che una nuova strategia e-Confidence contribuirebbe ad accrescere la fiducia dei consumatori, in particolare mediante progressi nei seguenti settori:
– creazione di un programma di sovvenzioni e ricorso agli attuali programmi finanziari per progetti mirati ad aumentare la fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale, incluse campagne di istruzione e di informazione e progetti di verifica pratica dei servizi online (quali il "mystery shopping"),
– creazione di un modulo di apprendimento elettronico direttamente inerente alla tutela dei consumatori e ai diritti degli utenti nell'ambiente digitale in abbinamento con il progetto Dolceta (Development of On-line Consumer Education Tool for Adults) che nel contempo terrebbe conto degli interessi specifici dei giovani consumatori nell'ambiente digitale,
– sostegno a favore dei progetti educativi e informativi destinati a sensibilizzare le piccole e medie imprese sui loro obblighi connessi con la fornitura di beni, servizi o contenuti a livello transfrontaliero nell'ambiente digitale,
– rafforzamento degli strumenti tradizionali per la protezione dei consumatori, al fine di garantire un loro impiego efficace anche nell'ambiente digitale, segnatamente ampliando gli obiettivi dei Centri europei dei consumatori,
– rimozione degli ostacoli che gravano sugli imprenditori operanti in ambito transfrontaliero nell'ambiente digitale, ad esempio normalizzando le norme dell'UE che disciplinano la fatturazione elettronica transfrontaliera (e-invoicing),
– creazione di un forum di esperti paneuropeo per lo scambio delle migliori prassi nazionali, che proponga anche una strategia legislativa e non legislativa a lungo termine mirata ad aumentare la fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale,
– realizzazione di studi di impatto relativi a tutte le proposte legislative relative al mercato interno al fine di valutare gli effetti che tali proposte avranno sui consumatori nell'ambiente digitale,
– coordinamento e sostegno dei codici di autoregolamentazione europei che siano conformi alle migliori pratiche e agli aspetti salienti di un'autoregolamentazione efficace (compresa la valutazione dell'impatto che essi hanno realmente sul miglioramento della posizione dei consumatori sul mercato dell'ambiente digitale),
– introduzione dell'obbligo di far eseguire un audit esterno in merito a taluni tipi specifici di servizi elettronici nei casi in cui maggiore è l'esigenza di garantire che essi siano pienamente sicuri, al fine proteggere i dati e le informazioni personali (ad esempio nel caso dell'Internet banking), ecc.,
– sostegno a favore dell'impiego obbligatorio delle tecnologie più sicure per i pagamenti online,
– creazione di un sistema europeo di allerta rapida, che includa una banca dati, per contrastare le attività fraudolente nell'ambiente digitale; tale banca dati dovrebbe offrire ai consumatori la possibilità di denunciare comportamenti fraudolenti mediante un semplice formulario online;
– chiede il lancio di una campagna d'informazione europea sulla contraffazione dei medicinali venduti di Internet sottolineando i gravi pericoli che essa rappresenta per la salute pubblica;
11. sottolinea l'importanza di un recepimento tempestivo ed efficace da parte di tutti gli Stati membri della direttiva sulle pratiche commerciali sleali, quale strumento essenziale a garanzia della tutela dei consumatori nelle transazioni transfrontaliere;
12. ritiene altresì che una nuova iniziativa e-Confidence non dovrebbe riguardare solamente la protezione dei consumatori, ma dovrebbe anche definire un approccio coordinato alla questione dell'ambiente digitale nel suo complesso, inclusa un'analisi dei fattori esterni al mercato, quali la tutela della vita privata, l'accesso del grande pubblico alle tecnologie dell'informazione ("e-inclusion"), la sicurezza di internet, ecc.;
13. insiste sul fatto che il diritto all'accesso all'ambiente digitale dei cittadini europei è di primaria importanza e ricorda a tale proposito l'importanza di mettere a punto adeguati strumenti finanziari e giuridici atti a promuovere l'e-inclusion, segnatamente facendo rispettare e, se del caso, ampliando i necessari obblighi di servizio universale nel campo delle comunicazioni elettroniche e destinando risorse finanziarie agli investimenti nello sviluppo dell'infrastruttura di comunicazione digitale;
14. è convinto che le parti interessate (rappresentanti del settore e delle organizzazioni dei consumatori) debbano essere consultate sulle future misure da adottare;
Cultura del commercio elettronico
15. invita la Commissione a iniziare a formulare norme volontarie europee finalizzate a facilitare il commercio elettronico transfrontaliero, vale a dire norme europee che compensino le differenze linguistiche e le diversità tra le normative in vigore nei vari Stati membri, dato che tale fattore costituisce un grave ostacolo che impedisce sia ai consumatori che alle piccole e medie imprese di sfruttare appieno le potenzialità offerte dal mercato interno nell’ambiente digitale;
16. invita la Commissione a sostenere la creazione di contratti standardizzati facoltativi e di modalità e condizioni generali facoltative e normalizzate per il commercio elettronico al fine di garantire una relazione equilibrata, in considerazione del fatto che generalmente né i consumatori né gli imprenditori sono esperti tecnici e giuridici, pur lasciando alle parti l’opzione della libera contrattazione basata sul principio fondamentale, sancito dal diritto civile, della libertà di concludere un contratto;
17. chiede alla Commissione di imporre agli imprenditori che si avvalgono volontariamente dei contratti normalizzati e delle modalità e condizioni commerciali generali normalizzate il requisito di evidenziare le disposizioni contrattuali che differiscono da tali contratti;
18. chiede alla Commissione di proporre la modifica delle norme che disciplinano le comunicazioni elettroniche per migliorare la trasparenza e la pubblicazione di informazioni per gli utenti finali;
Marchio di fiducia europeo per il commercio elettronico transfrontaliero
19. invita la Commissione ad avviare la definizione relativa alle condizioni e a un logo per un marchio di fiducia europeo, al fine di garantire una maggiore sicurezza nel settore del commercio elettronico transfrontaliero e a garantire, a tale proposito, un quadro giuridico generale per i marchi di fiducia volontari, conformemente a quanto richiestole nella direttiva e-Commerce; a tale riguardo raccomanda che ciò preveda:
– un sistema poco oneroso,
– l'assenza di concorrenza con marchi di fiducia o di qualità esistenti,
– la copertura di spese unicamente in caso di controversie,
– il principio di autoregolamentazione (il marchio non è attribuito a livello istituzionale, ma i commercianti lo utilizzano se dimostrano pubblicamente di aver fornito le informazioni obbligatorie entro un determinato periodo di tempo, di utilizzare i contratti raccomandati, di esaminare tempestivamente i reclami, di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) o di conformarsi ad altre norme europee),
– sanzioni in caso di uso improprio;
20. rileva tuttavia i seguenti problemi connessi con l’attuazione di sistemi efficaci di marchi di fiducia:
– riluttanza degli interessati a investire nella commercializzazione e nella promozione di tali sistemi;
– si apre la strada a possibilità di un uso fraudolento, qualora non sia previsto un adeguato controllo;
21. è convinto che i modi più efficaci di incoraggiare la fiducia dei consumatori siano i seguenti:
– sistemi settoriali specifici, fortemente appoggiati e controllati da un ente commerciale avente il sostegno delle piccole e medie imprese di tutto il settore;
– codici di condotta settoriali specifici per i fornitori di servizi, come promosso dalla direttiva 2006/123/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 12 dicembre 2006, sui servizi nel mercato interno[6] ("la direttiva Servizi");
– referenze indipendenti destinate ai consumatori pubblicate su siti Internet per aiutare i consumatori a scegliere;
e chiede alla Commissione di agevolare lo scambio delle migliori pratiche relative a sistemi del genere;
22. rileva che la direttiva sulle pratiche commerciali sleali disciplina l’uso fraudolento di marchi di fiducia o di altri marchi nonché le false referenze dei consumatori; chiede agli Stati membri di provvedere affinché i loro Centri nazionali per la difesa dei consumatori siano informati di tali abusi;
23. chiede alla Commissione di valutare l’esperienza già maturata con i marchi di fiducia esistenti e coronati da successo, in particolare quelli operanti in più di uno Stato membro (ad esempio, Euro-Label) e di utilizzare tale esperienza al momento di definire il marchio di fiducia UE per il commercio elettronico transfrontaliero (verificando nel contempo se la diffusione dei marchi di fiducia nei nuovi Stati membri sia ostacolata da una mancanza di risorse adeguate per finanziare l’introduzione di tali marchi);
24. è fermamente convinto che i marchi di qualità offrono, in particolare, alle piccole e medie imprese una possibilità significativa di consolidare la fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale;
Carta europea dei diritti degli utenti nella società dell'informazione
25. invita la Commissione a presentare una Carta europea dei diritti degli utenti che chiarisca i diritti e i doveri degli attori della sociétà dell'informazione, inclusi i consumatori, in particolare i diritti degli utenti per quanto riguarda il contenuto digitale (vale a dire la definizione dei diritti e dei doveri degli utenti nell'utilizzo della proprietà intellettuale), i diritti degli utenti che garantiscono norme di interoperabilità di base e i diritti degli utenti particolarmente vulnerabili (vale a dire il miglioramento dell'accesso a Internet per le persone con disabilità);
26. chiede alla Commissione di definire le libertà e i diritti fondamentali degli utenti nella società dell'informazione (a tale riguardo, alcune libertà e diritti degli utenti dovrebbero essere già sanciti nell'ambito dell'imminente comunicazione sui contenuti online nel mercato interno);
27. ritiene che l’ambiente online e le tecnologie digitali consentano ai consumatori di ricevere offerte relative a un’ampia gamma di nuovi prodotti e servizi e che la proprietà intellettuale possa essere resa compatibile con le aspettative dei consumatori, ma ritiene anche che gli interessi dei consumatori in relazione ai diritti della proprietà intellettuale siano sempre più importanti, mentre i loro diritti di godere di opere digitali rimangono tuttora poco chiari e le attuali tendenze nel campo della proprietà intellettuale, della gestione dei diritti digitali e delle misure di tutela tecnologica dovrebbero tener adeguatamente conto dei diritti dei consumatori;
28. chiede alla Commissione di diffondere e di far diffondere ampiamente dagli Stati membri e le organizzazioni interessate questa Carta a tutti gli utenti di Internet affinché conoscano i loro diritto e dispongano dei mezzi per farli valere;
Frammentazione del mercato interno nell'ambiente digitale
29. invita la Commissione a proporre misure per porre fine alla frammentazione del mercato interno nell'ambiente digitale (ad esempio il rifiuto dell'accesso a merci, servizi e contenuti offerti in un contesto transfrontaliero ), che si ripercuote in misura significativa sui consumatori, in particolare nei nuovi e nei piccoli Stati membri, solamente sulla base della loro nazionalità, del luogo di residenza o del possesso di una carta di pagamento emessa in un determinato Stato membro, e invita la Commissione a informare regolarmente il Parlamento sui progressi compiti in tale settore;
30. è fermamente convinto che sia inaccettabile che taluni imprenditori che forniscono beni o servizi e contenuti via Internet in numerosi Stati membri debbano negare l'accesso ai loro siti web ai consumatori di altri Stati membri e costringerli a utilizzare i loro siti web nello Stato in cui risiedono o di cui hanno la cittadinanza;
31. chiede alla Commissione di proporre una norma relativa all'accesso ai prodotti forniti a livello transfrontaliero conformemente all'articolo 20 della direttiva sui servizi;
32. chiede alla Commissione di monitorare da vicino l'efficacia dell'articolo 20 della direttiva sui servizi, in particolare per quanto riguarda i criteri oggettivi;
33. si compiace per il fatto che la Commissione stia indagando in quali condizioni la pratica della concessione di licenze territoriali o contratti territoriali esclusivi sia incompatibile con il mercato interno e la incoraggia e la invita ad informare approfonditamente il Parlamento sui risultati di tale indagine;
34. sottolinea l'importanza di far sì che gli imprenditori europei nell'ambiente digitale abbiano buoni motivi per offrire beni, servizi e contenuti a livello transfrontaliero su tutto il mercato interno dell'UE;
35. rileva che l'interoperabilità è un fattore economico cruciale e sottolinea l'importanza di norme trainate dal settore industriale, accessibili e interoperabili a livello tecnico e giuridico per consentire economie di scala, garantire un accesso non discriminatorio ai dispositivi, ai servizi e al contenuto per i consumatori, promuovere il rapido sviluppo delle tecnologie e contribuire ad evitare la frammentazione del mercato; sottolinea che, almeno a livello del consumatore (utente finale) dovrebbe essere promossa la vera interoperabilità dei dispositivi, dei servizi e del contenuto;
Rafforzamento della protezione giuridica dei consumatori nell'ambiente digitale
36. è convinto che l'aumento della fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale sarebbe reso possibile da un acquis comunitario in materia di protezione dei consumatori più chiaro e migliore, nell'interesse di strumenti giuridici orizzontali e dell'armonizzazione di taluni aspetti del diritto contrattuale dei consumatori; ciò dovrebbe applicarsi anche ad altre direttive, quali quelle relative alla vendita a distanza di servizi finanziari e al commercio elettronico;
37. plaude alla proposta avanzata dalla Commissione nel Libro verde sulla revisione dell'acquis relativo ai consumatori (COM(2006)0744) di inserire i file digitali nel campo di applicazione della direttiva 1999/44/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 maggio 1999, su taluni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo[7];
38. ritiene che l'applicazione del sistema alle clausole contrattuali abusive dovrebbe essere rafforzato nel settore degli accordi di licenza con gli utenti finali e dovrebbe comprendere le cosiddette condizioni tecniche contrattuali;
39. invita la Commissione a proporre l'estensione delle norme che disciplinano i contratti a distanza ai contratti conclusi tra i consumatori e gli operatori professionali nelle vendite all'asta on line, come pure ai contratti relativi ai servizi turistici (biglietti aerei, soggiorni in hotel, noleggio di veicoli, servizi per il tempo libero, ecc.) ordinati individualmente su Internet;
40. invita la Commissione a semplificare e a standardizzare i requisiti concernenti le informazioni obbligatorie fornite dal venditore all'acquirente nel quadro del commercio elettronico e, in tale contesto, a stabilire un ordine di priorità di tali informazioni definendo le informazioni obbligatorie essenziali;
41. invita la Commissione a rendere più trasparente la catena di approvvigionamento nell'ambiente digitale, affinché il consumatore conosca sempre l'identità del fornitore e sappia se si tratta di un intermediario o di un fornitore finale;
42. ritiene fermamente che sia inaccettabile che i consumatori siano trasferiti dal sito del venditore a un altro sito senza esserne debitamente informati, dato che ciò fa sì che la vera identità dell'effettivo fornitore dei beni, servizi o contenuti sia celata ai consumatori;
43. invita la Commissione a rafforzare la protezione del consumatore qualora quest'ultimo assuma tutti i rischi contrattuali, ad esempio pagando anticipatamente, in particolare nei contratti elettronici;
44. chiede alla Commissione di accelerare il suo esame dell'azione relativa ai meccanismi di ricorso collettivi per le controversie transfrontaliere tra imprese e consumatori nell'ambiente digitale;
45. ricordando le esperienza positive di SOLVIT e della rete dei Centri europei dei consumatori, chiede la creazione di un sistema d'informazioni europeo e-consumer che offra a tutti i consumatori europei online una guida e informazioni dettagliate sui diritti e i doveri dei consumatori e delle imprese nell'ambiente digitale, orientamenti pratici circa le possibilità di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), sia sul piano generale che, eventualmente, nei singoli casi;
46. chiede alla Commissione di far sì che i consumatori siano efficacemente protetti dagli attacchi alla sicurezza e alla vita privata nell'ambiente digitale mediante misure sia regolamentari che tecniche;
47. chiede alla Commissione di verificare dettagliatamente le tendenze relative alla protezione dei consumatori nel commercio elettronico mediante telefonia mobile, ponendo in particolare l'accento sulla tutela dei giovani consumatori;
48. chiede agli Stati membri di cooperare al perseguimento dell'obiettivo di un elevato livello di tutela dei consumatori nell'ambiente digitale su tutto il mercato interno dell'UE;
49. chiede alla Commissione di informare il Parlamento dei progressi compiuti in materia di tutela dei consumatori nell'ambiente digitale (comprese le misure concrete adottate nel dar seguito alla presente risoluzione) a intervalli periodici (preferibilmente una volta all'anno);
o
o o
50. incarica il suo Presidente di trasmettere la presente risoluzione al Consiglio, alla Commissione e ai governi e ai parlamenti degli Stati membri.
Traduzione esterna
- [1] http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/acquis/comp_analysis_en.pdf
- [2] GU C 292 E dell'1.12.2006, pag. 109.
- [3] Testi approvati, P6_TA(2006)0352.
- [4] Cfr. il documento di lavoro dei servizi della Commissione dal titolo "Consumer Confidence in E-Commerce: lessons learned from the e-confidence initiative" (SEC(2004)1390).
- [5] GU L 364 del 9.12.2004, pag. 1.
- [6] GU L 376 del 27.12.2006, pag. 36.
- [7] GU L 171 del 7.7.1999, pag. 12.
MOTIVAZIONE
La relazione sulla fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale riguarda la questione molto ampia della fiducia relativamente all’impiego di tecnologie informatiche e di comunicazione per il commercio elettronico, i servizi di informazione, la comunicazione digitale e l’intrattenimento; in altre parole, la relazione riguarda gli aspetti della vita quotidiana della maggior parte dei consumatori e degli operatori commerciali europei del 21° secolo. Le nuove tecnologie offrono notevoli opportunità sia ai consumatori che agli operatori commerciali, consentendo loro di sfruttare al meglio il mercato interno. Tuttavia, gli utenti della società dell’informazione talvolta si trovano ad affrontare una serie di ostacoli che rendono l’utilizzo dell’ambiente online più complicato di quanto sarebbe svolgere la stessa attività (ad esempio una transazione commerciale) in un ambiente tradizionale, senza l’ausilio delle tecnologie online. L’Unione deve cercare attivamente e sistematicamente di rimuovere tali ostacoli e di trovare il giusto equilibrio tra la protezione giuridica dei consumatori e degli operatori commerciali (facendo particolare attenzione alle caratteristiche specifiche delle piccole e medie imprese). La presente relazione, in vista della prossima revisione dell’acquis sulla protezione dei consumatori, il commercio elettronico, il diritto contrattuale e la protezione della proprietà intellettuale, rappresenta un appello politico quanto mai tempestivo da parte del Parlamento alla Commissione e agli Stati membri. Considerando anche l’audizione pubblica sulla fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale svoltasi il 24 gennaio 2007, il Parlamento ritiene che l’Europa si trovi ora in una fase cruciale che determinerà se l’UE sarà in grado di trasformare il mercato interno dell’ambiente digitale globalizzato e virtualmente illimitato in un chiaro vantaggio rispetto ai concorrenti a livello mondiale o se il mercato interno e i singoli mercati nazionali (che attualmente sono 27) nell’ambiente digitale rappresenteranno piuttosto un ostacolo per l’UE nello sviluppo della società dell’informazione e della strategia di Lisbona.
La necessità di elaborare una relazione sulla fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale è confermata anche dai dati forniti da numerose statistiche.
Secondo un sondaggio dell’Eurobarometro, il 33 % dei consumatori ha affermato che le aziende si sono rifiutate di vendere o fornire servizi perché il consumatore non risiedeva nello stesso stato. Sebbene il 48 % dei rivenditori al dettaglio dell’UE sarebbe pronto a impegnarsi nel commercio transfrontaliero, solo il 29 % delle aziende attualmente effettua transazioni transfrontaliere con almeno un altro Stato membro. Analogamente, sebbene il 18% dei rivenditori al dettaglio europei affermi di essere pronto ad avere scambi transfrontalieri con 10 Stati membri o più, solo il 5% delle aziende intrattiene effettivamente rapporti commerciali di questo tipo. Secondo il sondaggio, il 57 % dei rivenditori al dettaglio nell’UE utilizza Internet come strumento per le transazioni commerciali. Gli ostacoli maggiori al commercio transfrontaliero indicati erano l’incertezza circa le transazioni (61 % degli intervistati), le diverse procedure di fatturazione (58 %), la natura complicata delle pratiche di evasione dei reclami e di soluzione delle controversie (57 %), la legislazione nazionale diversa in materia di tutela dei consumatori (55 %), la difficoltà nel fornire assistenza post-vendita (55 %), i costi eccessivi derivanti dai trasporti transfrontalieri (51 %) e i costi di traduzione (43 %). La metà dei rivenditori al dettaglio ritiene che se esistesse una legislazione uniforme sulle transazioni con i consumatori a livello europeo, i loro scambi transfrontalieri aumenterebbero. È significativo notare che il 62% dei rivenditori al dettaglio nell’UE non sa dove ottenere informazioni sulla legislazione in materia di tutela dei consumatori in vigore negli altri Stati membri.
L’indagine dell’Eurobarometro evidenzia inoltre che il 6% dei consumatori ha effettuato acquisti tramite Internet da un fornitore di un altro Stato membro. Uno dei motivi è che il 45% dei consumatori ha più remore nel fare acquisti tramite Internet da aziende estere (in uno Stato membro la percentuale era del 73%). In termini generali, il 56 % dei consumatori ha espresso il convincimento che quando si acquistano beni e servizi in un altro Stato membro, le aziende rispettano meno le leggi sulla tutela dei consumatori. Il 71 % dei consumatori ha espresso l’opinione che è più difficile risolvere problemi come i reclami, i resi, gli sconti, le garanzie, ecc, quando si fanno acquisti da aziende di altri Stati membri. Il 65 % dei consumatori riteneva che fosse più problematico rendere un prodotto acquistato a distanza entro il periodo di recesso quando si effettuano acquisti da un fornitore di un altro Stato membro. Gli studi condotti hanno evidenziato che uno dei motivi per cui i consumatori sono riluttanti a fare acquisti transfrontalieri è che non sono sicuri che il livello di tutela di cui godono nel proprio paese sia equivalente a quello applicato nel caso di transazioni transfrontaliere.
In generale, si può affermare che la fiducia dei consumatori e delle aziende europee nell’ambiente digitale è limitata e che per quanto riguarda determinati aspetti del commercio elettronico l’Europa non è al passo con gli Stati Uniti e l’Asia. Tuttavia, questo vale anche per altre forme di commercio a distanza (ad esempio, mediante telefoni cellulari). La frammentazione del mercato elettronico in seno all’UE per quanto riguarda la fornitura di determinati beni, servizi o contenuti rappresenta un pericolo per gli obiettivi del mercato interno, riduce la fiducia dei consumatori ed è una minaccia per i diritti e le libertà stabilite dall’acquis comunitario. Alla luce della mancanza di fiducia dei consumatori europei nell’ambiente digitale e dei molteplici fattori che limitano il commercio elettronico transfrontaliero, è deplorevole che l’UE non abbia attualmente una strategia propria per porre rimedio alla situazione. Purtroppo, i consumatori e le aziende europee spesso non godono di certezze e protezione adeguate per il commercio elettronico transfrontaliero nell’ambito dell’UE, anche facendo il confronto con le stesse transazioni effettuate con aziende di paesi terzi al di fuori dell’UE. Il contributo della legislazione europea allo sviluppo complessivo della regolamentazione giuridica del commercio elettronico deve essere valutato, ma allo stesso tempo va riconosciuto il fatto che l’attuale legislazione europea non prende sufficientemente in considerazione le nuove tendenze dell’ambiente digitale e per certi aspetti rappresenta addirittura un ostacolo. Ad esempio, un’unica transazione elettronica è spesso soggetta a diverse disposizioni giuridiche che stabiliscono requisiti contrastanti per cui né i consumatori né gli operatori possono fare affidamento su regole chiare e facilmente applicabili.
La relatrice ritiene che un passo importante nell’accrescimento della fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale sarebbe l’adozione di una strategia che preveda, in particolare, le condizioni di seguito descritte:
- la creazione di un ambiente commerciale che favorisca il commercio elettronico transfrontaliero,
- la creazione di norme europee che rafforzino la cultura del commercio elettronico,
- il chiarimento dei diritti e degli obblighi dei consumatori e delle aziende nell’ambiente digitale,
- un freno alla frammentazione del mercato interno nell’ambiente digitale,
- il rafforzamento e la migliore applicabilità della tutela giuridica dei consumatori nell’ambiente digitale.
A questo proposito, la relatrice considera appropriato continuare con le attività già pianificate e la Commissione dovrebbe pertanto rilanciare e aggiornare, come detto in precedenza, l’iniziativa a favore di una maggiore fiducia nel commercio elettronico, proposta sotto forma di documento dei servizi della Commissione.
In linea con le risoluzioni summenzionate, il Parlamento europeo ritiene che l’attuale definizione di “consumatore” sia troppo limitata, alla luce delle crescenti esigenze della società dell’informazione, che considera le piccole imprese (quelle individuali) alla stregua dei consumatori per quanto riguarda gli scambi transfrontalieri, ma non garantisce loro una protezione analoga (periodi di garanzia, diritto di recesso, ecc.).
L’ambiente digitale trascende i confini nazionali e continentali ed è dunque fondamentale migliorare il livello di protezione offerto ai consumatori europei quando effettuano acquisti elettronici in paesi terzi. Di conseguenza, la relatrice ritiene che sia necessario trovare un accordo sulla stipula di accordi di cooperazione per la tutela dei consumatori con paesi al di fuori dell’UE (in particolare, con i paesi membri dell’OCSE e geograficamente vicini all’Europa).
L’invito a elaborare una nuova e più ampia iniziativa a favore della fiducia nel commercio elettronico allo scopo di rafforzare la fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale offre l’occasione di includere una serie di misure (in particolare misure non legislative, come il finanziamento di campagne educative e informative mirate, che coinvolgano le associazioni dei consumatori) e di avere un maggiore coordinamento delle singole attività da parte della Commissione e degli Stati membri (ad esempio, rafforzando i poteri dei centri europei dei consumatori, in modo da aumentarne l’efficacia nell’ambiente digitale e creare dei forum di esperti paneuropei per lo scambio di buone prassi nazionali). L’accento va comunque posto sulla necessità di garantire che le parti interessate (i rappresentanti dell’industria, le associazioni dei consumatori e simili) vengano consultate sulle misure da adottare in futuro in merito a tale ambito dinamico e che queste vengano supportate anche da “misure legislative miti” (ad esempio, codici di autoregolamentazione e la proposta di norme da parte della Commissione per una più ampia cultura del commercio elettronico in seno all’UE). Come evidenziato dagli studi condotti e dalle statistiche, le attività fraudolente su Internet (ad es. il “phishing”) rappresentano attualmente la minaccia principale (maggiore rispetto ai messaggi commerciali indesiderati – “spam”) e andrebbe pertanto creato un sistema di allarme preventivo (che includa il database) in modo da combattere le attività fraudolente nell’ambiente digitale. Una maggiore fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale si può ottenere anche attraverso la tempestiva ed efficace soluzione dei reclami e delle controversie, che potrebbero essere risolti più efficacemente mediante dei sistemi di risoluzione online alternativi. La Commissione dovrebbe inoltre assicurare che la nuova iniziativa a favore delle transazioni elettroniche non sia limitata esclusivamente alla tutela dei consumatori ma che fornisca un approccio coordinato per la questione dell’ambiente digitale nel suo insieme (incluse le analisi dei fattori non inerenti al mercato). Poiché la maggior parte dei consumatori e degli operatori non sono esperti di questioni tecniche e giuridiche, la Commissione dovrebbe favorire la creazione di contratti di commercio elettronico standard, che garantiscano un approccio equo per entrambe le parti.
Considerato che non esiste un marchio di fiducia specifico per le transazioni elettroniche transfrontaliere, la relatrice raccomanda l’introduzione di un sistema di marchi di fiducia a livello europeo (che comporterebbe naturalmente la soddisfazione di una serie di requisiti, inclusi i costi sostenuti solamente nel caso di controversie (ossia, il marchio di fiducia europeo verrebbe ottenuto e utilizzato a titolo gratuito)). L’obiettivo del marchio di fiducia europeo, accanto ad altre misure, è quello di raggiungere il numero critico di consumatori soddisfatti necessari affinché il commercio elettronico transfrontaliero funzioni.
Secondo la relatrice, un altro importante strumento per rafforzare la fiducia dei consumatori nell’ambiente digitale verrà fornito dalla creazione di una carta europea dei diritti degli utenti nella società dell’informazione che chiarisca non solo gli attuali diritti e obblighi degli attori della società dell’informazione, ivi inclusi i consumatori, ma che proponga anche nuovi diritti e obblighi a livello europeo (ad es., i diritti degli utenti relativamente ai contenuti digitali, ossia il chiarimento dei diritti degli utenti quando utilizzano la proprietà intellettuale, i diritti degli utenti che garantiscano delle norme fondamentali di interoperabilità e i diritti di utenti particolarmente vulnerabili, ossia il miglioramento dell’accessibilità alle pagine Internet per le persone disabili).
La relatrice sottolinea la crescente frammentazione del mercato interno nell’ambiente digitale (ossia la negazione dell’accesso a beni, servizi e contenuti forniti in un contesto transfrontaliero), che colpisce in modo significativo i consumatori, in particolare quelli dei nuovi e piccoli Stati membri, unicamente sulla base della loro nazionalità, luogo di residenza e possesso di carte di credito emesse in un determinato Stato membro. La relatrice ritiene che tali comportamenti vadano combattuti in modo efficace.
Un più chiaro e più trasparente acquis comunitario in materia di tutela dei consumatori nell’ambiente digitale, in particolare se diretto all’adozione di misure giuridiche orizzontali e alla revisione del diritto contrattuale dei consumatori, può contribuire a rafforzare al fiducia dei consumatori. Secondo la relatrice, le attuali lacune dell’acquis devono essere colmate almeno per quanto riguarda i seguenti aspetti: i contratti di licenza per l’utente finale e i “termini tecnici contrattuali” dovrebbero essere regolamentati dalle norme sulle clausole abusive dei contratti; i contratti stipulati tra i consumatori e i commercianti specializzati in aste ondine nonché i contratti di fornitura di servizi turistici (biglietti aerei, prenotazioni alberghiere, noleggio auto, servizi per il tempo libero, ecc.) ordinati individualmente via Internet dovrebbero essere soggetti alle norme sul commercio a distanza; le informazioni che il fornitore deve fornire all’acquirente in una transazione elettronica devono essere semplificate e standardizzate; la trasparenza della catena di fornitura nell’ambiente digitale da parte del venditore andrebbe rafforzata in modo da garantire che l’acquirente conosca la reale identità del fornitore (incluso il fatto che si tratti di un intermediario o di un fornitore finale); andrebbe creato uno strumento di tutela dei consumatori efficace nei casi in cui il consumatore si assuma tutti i rischi contrattuali (ivi inclusi i rischi finanziari, ad esempio quando viene richiesto il pagamento in anticipo), in particolare nel contesto del commercio elettronico transfrontaliero.
PARERE della commissione per l'industria, la ricerca e l'energia (20.3.2007)
destinato alla commissione per il mercato interno e la protezione dei consumatori
sulla fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale
(2006/2048(INI))
Relatore per parere: David Hammerstein Mintz
SUGGERIMENTI
La commissione per l'industria, la ricerca e l'energia invita la commissione per il mercato interno e la protezione dei consumatori, competente per il merito, a includere nella proposta di risoluzione che approverà i seguenti suggerimenti:
1. considera che la tecnologia digitale è ormai parte integrante della vita quotidiana; che l'industria delle TIC svolge un importante ruolo di fornitore per quanto riguarda piattaforme, dispositivi, software, comunicazione, intrattenimento e beni culturali; che i confini fra beni e servizi divengono sempre più sfumati, che varie forme di TIC attraversano attualmente un processo di convergenza; che i metodi di acquisto si stanno diversificando; che i consumatori generano in misura crescente contenuti o valore aggiunto per i prodotti; osserva che diviene sempre più arduo, in tale complessa struttura, identificare chi fornisce le varie componenti di un servizio e comprendere l'impatto di determinate tecnologie e dei nuovi modelli commerciali;
2. sottolinea che vanno considerati consumatori non sono soltanto gli individui ma anche le PMI; nota tuttavia che i problemi tecnici del commercio svolto mediante piattaforme online, l'origine incerta dei beni e il comportamento illegale di alcuni soggetti potrebbero porsi come elementi atti a creare sfiducia; considera necessario al riguardo rafforzare la fiducia, rassicurando i consumatori sul fatto che è possibile completare le transazione in condizioni di sicurezza, trasparenza e correttezza;
3. ritiene che gli interessi dei consumatori in relazione ai diritti di proprietà intellettuale assumano crescente importanza nel momento in cui i loro diritti a fruire delle opere digitali restano incerti e gli attuali trend in materia di proprietà intellettuale, gestione dei diritti digitali e misure di protezione tecnologica non riconoscono debitamente i diritti dei consumatori;
4. si compiace delle iniziative volte a favorire la fiducia e la credibilità nel commercio elettronico e si richiama ai marchi già esistenti che hanno dato ottimi risultati (ad esempio Euro-Label); segnala però che, proprio nei nuovi Stati membri, mancano spesso le risorse finanziarie per introdurre questi sistemi; ritiene che proprio per le PMI i marchi costituiscano un'importante possibilità per creare fiducia e compensare lo svantaggio di una minore presenza pubblicitaria rispetto a grandi piattaforme online e webshop;
5. nota che l'interoperabilità costituisce un fattore economico cruciale che occorre garantire con appositi standard, per contribuire ad evitare la frammentazione del mercato; nota altresì che il software open source è un elemento essenziale ai fini dell'interoperabilità nonché un fattore atto ad accrescere la sicurezza, visto che l'assenza di codici brevettati o criptati permette di accertarne l'affidabilità consentendo al tempo stesso alle menti più tecniche di contribuire allo sviluppo del software e delle connesse tecnologie;
6. sottolinea che il mercato digitale del contenuto creativo è ancora agli albori del suo sviluppo e che l'autoregolamentazione potrebbe svolgere al riguardo un ruolo importante.
PROCEDURA
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Titolo |
Fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale. |
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Riferimenti |
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Commissione competente per il merito |
IMCO |
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Parere espresso da |
ITRE |
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Cooperazione rafforzata – annuncio in Aula |
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Relatore per parere |
David Hammerstein Mintz 25.4.2006 |
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Relatore per parere sostituito |
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Esame in commissione |
25.9.2006 |
30.1.2007 |
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Approvazione |
20.3.2007 |
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Esito della votazione finale |
+: –: 0: |
22 19 0 |
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Membri titolari presenti al momento della votazione finale |
Renato Brunetta, Philippe Busquin, Jerzy Buzek, Giles Chichester, Den Dover, Nicole Fontaine, Adam Gierek, Norbert Glante, András Gyürk, David Hammerstein Mintz, Rebecca Harms, Erna Hennicot-Schoepges, Mary Honeyball, Ján Hudacký, Romana Jordan Cizelj, Werner Langen, Eugenijus Maldeikis, Eluned Morgan, Angelika Niebler, Reino Paasilinna, Atanas Paparizov, Francisca Pleguezuelos Aguilar, Herbert Reul, Paul Rübig, Andres Tarand, Britta Thomsen, Radu Ţîrle, Patrizia Toia, Catherine Trautmann, Claude Turmes, Nikolaos Vakalis, Alejo Vidal-Quadras, Dominique Vlasto |
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Supplenti presenti al momento della votazione finale |
Alexander Alvaro, Pilar Ayuso, Danutė Budreikaitė, Zdzisław Kazimierz Chmielewski, Edit Herczog, Esko Seppänen, Dirk Sterckx, Hannes Swoboda |
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Supplenti (art. 178, par. 2) presenti al momento della votazione finale |
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Osservazioni (disponibili in una sola lingua) |
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PROCEDURA
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Titolo |
Fiducia dei consumatori nell'ambiente digitale |
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Numero di procedura |
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Commissione competente per il merito |
IMCO |
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Commissione(i) competente(i) per parere |
ITRE |
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Relatore(i) |
Zuzana Roithová |
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Esame in commissione |
19.4.2006 7.5.2007 |
11.7.2006 |
10.10.2006 |
24.1.2007 |
21.3.2007 |
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Approvazione |
8.5.2007 |
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Esito della votazione finale |
+ - 0 |
41 0 0 |
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Membri titolari presenti al momento della votazione finale
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Charlotte Cederschiöld, Corina Creţu, Mia De Vits, Rosa Díez González, Janelly Fourtou, Evelyne Gebhardt, Malcolm Harbour, Pierre Jonckheer, Lasse Lehtinen, Toine Manders, Arlene McCarthy, Bill Newton Dunn, Zita Pleštinská, Guido Podestà, Zuzana Roithová, Luisa Fernanda Rudi Ubeda, Heide Rühle, Leopold Józef Rutowicz, Christel Schaldemose, Alexander Stubb, Eva-Britt Svensson, Marianne Thyssen, Jacques Toubon, Bernadette Vergnaud, Barbara Weiler |
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Supplenti presenti al momento della votazione finale
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Wolfgang Bulfon, Jean-Claude Fruteau, Joel Hasse Ferreira, Konstantinos Hatzidakis, Filip Kaczmarek, Othmar Karas, Manuel Medina Ortega, Pier Antonio Panzeri, Olle Schmidt, Søren Bo Søndergaard, Marc Tarabella, Anja Weisgerber |
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Supplenti (art. 178, par. 2) presenti al momento della votazione finale |
Philip Bushill-Matthews, Sophia in 't Veld, Horia-Victor Toma, Anne Van Lancker |
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Deposito |
16.5.2007 |
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Osservazioni (disponibili in una sola lingua) |
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