SPRAWOZDANIE w sprawie zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego
16.5.2007 - (2006/2048(INI))
Komisja Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów
Sprawozdawczyni: Zuzana Roithová
PROJEKT REZOLUCJI PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO
w sprawie zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego
Parlament Europejski,
– uwzględniając Zieloną księgę Komisji w sprawie przeglądu dorobku wspólnotowego w dziedzinie praw konsumenta (COM(2006)0744) oraz opracowanie „Kompendium prawa konsumenckiego we WE – analiza porównawcza”[1],
– uwzględniając posiedzenie otwarte dotyczące zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego, które odbyło się w Parlamencie Europejskim w dniu 24 stycznia 2007 r., oraz przedstawione na nim ekspertyzy,
– uwzględniając Traktat ustanawiający Wspólnotę Europejską, w szczególności art. 95 i 153,
– uwzględniając swoją rezolucję z dnia 23 marca 2006 r.[2] w sprawie europejskiego prawa umów i rewizji dorobku prawnego: kierunek, a także rezolucję z dnia 7 września 2006 r. w sprawie europejskiego prawa umów[3],
– uwzględniając obowiązujące obecnie w WE akty prawne regulujące kwestie ochrony konsumentów, handlu elektronicznego i rozwoju społeczeństwa informacyjnego,
– uwzględniając opracowaną przez prezydencję niemiecką kartę suwerenności konsumentów w środowisku cyfrowym,
– uwzględniając komunikat Komisji w sprawie komunikacji elektronicznej: walka z niechcianymi wiadomościami komercyjnymi, spamem, oprogramowaniem szpiegującym i złośliwym (COM(2006)0688),
– uwzględniając komunikat Komisji w sprawie przeglądu ram regulacyjnych UE dotyczących sieci i usług łączności elektronicznej (COM(2006)0334),
– uwzględniając art. 45 Regulaminu,
– uwzględniając sprawozdanie Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów oraz opinię Komisji Przemysłu, Badań Naukowych i Energii (A6‑0191/2007),
A. mając na uwadze, że technologia cyfrowa jest częścią życia codziennego: przemysł technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT) odgrywa ważną rolę w dostarczaniu platform, urządzeń, oprogramowania, usług informacyjnych, łączności, rozrywki i dóbr kultury, zaciera się granica pomiędzy towarami i usługami, rozmaite formy ICT upodabniają się do siebie, zróżnicowaniu ulegają sposoby zakupu, a konsumenci coraz częściej tworzą sam produkt lub podwyższają jego wartość; mając ponadto na uwadze, że w tej nowej skomplikowanej strukturze coraz trudniej jest stwierdzić, kto dostarcza określonej części usługi i zrozumieć jaki wpływ mają pewne technologie i nowe modele biznesu;
B. mając na uwadze, że europejscy konsumenci i przedsiębiorcy nie mają dużego zaufania do środowiska cyfrowego i że Europa zostaje w tyle za USA i Azją, jeśli chodzi o niektóre aspekty handlu elektronicznego,
C. mając na uwadze, że mimo potencjału komunikacji cyfrowej z transgranicznego elektronicznego handlu towarami, usługami i treścią korzysta zaledwie 6% konsumentów, chociaż odsetek ten wzrasta,
D. mając na uwadze, że pomimo znacznego potencjału systemów alternatywnego rozstrzygania sporów korzysta z nich regularnie tylko 3% sprzedawców detalicznych, a 41% spośród nich nie wie o możliwościach stosowania tego narzędzia,
E. mając na uwadze, że rozwój rynku cyfrowego w UE mógłby również znacznie podnieść konkurencyjność UE w handlu światowym,
F. mając na uwadze, że neutralność sieci zasługuje na dogłębne zbadanie i ścisłe monitorowanie na poziomi europejskim w celu uwolnienia i pełnego wykorzystania jej potencjału do pobudzenia wyborów konsumentów i umożliwienia nowym przedsiębiorstwom równego dostępu do rynku wewnętrznego,
G. mając na uwadze, że rozdrobnienie części rynku elektronicznego w UE stanowi zagrożenie dla praw zawartych w dorobku wspólnotowym,
H. mając na uwadze, że przepaść cyfrowa wiąże się z czynnikami społecznymi i geograficznymi oraz że na marginesie ewolucji cyfrowej zostają często środowiska mniej uprzywilejowane i obszary wiejskie,
I. mając na uwadze, że europejscy konsumenci i przedsiębiorcy korzystają z mniejszej pewności prawnej w przypadku transgranicznych operacji elektronicznych w UE niż w przypadku transakcji dokonywanych wewnątrz kraju czy też poza UE,
J. mając na uwadze, że jednej transakcji elektronicznej dotyczy wiele przepisów prawnych zawierających odmienne wymogi, co ani przedsiębiorcom, ani konsumentom nie zapewnia jednoznacznych i łatwo egzekwowalnych zasad,
K. mając na uwadze, że przyszłość społeczeństwa cyfrowego w bardzo dużej mierze zależy od podjęcia wyzwania, jakim jest zapewnienie odpowiedniej ochrony danych osobowych oraz wysokiego poziomu bezpieczeństwa w środowisku elektronicznym,
1. wzywa Komisję, aby propagowała odpowiednie ramy rozwoju handlu elektronicznego, które zwiększą niskie obecnie zaufanie konsumentów, stworzą środowisko bardziej sprzyjające przedsiębiorczości, poprawią jakość prawodawstwa, umocnią prawa konsumentów i pozycję drobnych przedsiębiorców na rynku, a także ograniczą rozdrobnienie rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym; w związku z tym przyjmuje z zadowoleniem komunikat Komisji w sprawie strategii polityki konsumenckiej UE na lata 2007-2013 - Wzmocnienie pozycji konsumentów, polepszenie ich dobrobytu oraz zapewnienie ich skutecznej ochrony (COM(2007)0099);
2. wzywa Komisję, aby oprócz starań o podniesienie jakości prawodawstwa dotyczącego konsumentów zajęła się opracowaniem odpowiednich zasad dla transgranicznego handlu elektronicznego w formie norm, których dobrowolnie przestrzegaliby posiadacze europejskiego znaku zaufania do transgranicznego handlu elektronicznego;
3. wzywa Komisję, aby zaproponowała strategię zwiększania zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego jako całości w oparciu o doświadczenia zebrane w ramach inicjatywy podnoszenia zaufania do Internetu (eConfidence)[4];
4. jest przekonany o konieczności faktycznego i bezzwłocznego wdrożenia inicjatywy „e-inclusion”; dlatego też zwraca się do Komisji o zachęcanie państw sygnatariuszy tej ogólnoeuropejskiej inicjatywy do podejmowania działań w tym kierunku;
5. wyraża przekonanie o konieczności przyjęcia szerszej definicji konsumenta, lepiej odpowiadającej społeczeństwu informacyjnemu;
6. jest przekonany, że mali przedsiębiorcy zasługują na specjalną ochronę w celu poprawienia ich pozycji na rynkach w społeczeństwie informacyjnym;
7. podkreśla, że istnieją czynniki wywołujące nieufność konsumentów w środowisku cyfrowym, i właśnie z tego powodu uważa, że należy prowadzić aktywną politykę i wspierać konkretne mechanizmy zmierzające do zwiększania zaufania konsumentów poprzez dążenie do bezpiecznego i prawidłowego prowadzenia transakcji w środowisku cyfrowym;
8. wzywa Komisję, by zgodnie z art. 18 rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów[5] zawarła z państwami trzecimi (zwłaszcza z państwami należącymi do OECD) umowy o współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów, co poprawiłoby egzekwowalność praw konsumentów w środowisku cyfrowym;
9. z zadowoleniem przyjmuje inicjatywę Komisji dotyczącą przeglądu i aktualizacji dorobku w zakresie praw konsumentów, a szczególnie nacisk położony na handel elektroniczny;
Podnoszenie zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego
10. uważa, że nowa strategia eConfidence przyczyniłaby się do zwiększenia zaufania konsumentów, zwłaszcza w następujących dziedzinach:
– utworzenie programu grantowego i wykorzystanie istniejących programów do finansowania projektów mających na celu podnoszenie zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym, w tym kampanii szkoleniowych i informacyjnych lub projektów polegających na sprawdzaniu w praktyce jakości usług on-line (np. tzw. tajemniczy klient),
– sporządzenie elektronicznego modelu edukacyjnego nastawionego bezpośrednio na ochronę konsumentów i prawa użytkowników w środowisku cyfrowym w ramach projektu Dolceta (Development of On Line Consumer Education Tool for Adults), uwzględniającego zarazem szczególne interesy młodych konsumentów w środowisku cyfrowym,
– wsparcie projektów edukacyjnych i informacyjnych nastawionych na podniesienie wiedzy małych i średnich przedsiębiorstw o ich obowiązkach w przypadku transgranicznego oferowania towarów, usług lub zawartości w środowisku cyfrowym,
– wzmocnienie tradycyjnych narzędzi ochrony konsumentów w celu ich efektywnego wykorzystania również w środowisku cyfrowym, szczególnie poprzez rozszerzenie zakresu celów europejskich centrów konsumenckich,
– usuwanie przeszkód, z jakimi stykają się przedsiębiorcy prowadzący działalność transgraniczną w środowisku cyfrowym, np. poprzez standaryzację europejskich przepisów dotyczących transgranicznych faktur elektronicznych (tzw. e-invoicing),
– utworzenie ogólnoeuropejskiego specjalistycznego forum wymiany najlepszych praktyk krajowych, które przedstawiłoby również długoterminową legislacyjną i nielegislacyjną strategię podnoszenia zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym,
– przeprowadzenie badań wpływu w odniesieniu do wszystkich wniosków legislacyjnych w dziedzinie rynku wewnętrznego, oceniając również ich skutki dla konsumentów w środowisku cyfrowym,
– koordynacja i wspieranie europejskich kodeksów samoregulacyjnych, odpowiadających najlepszym praktykom i najważniejszym aspektom skutecznej samoregulacji (w tym ocena rzeczywistego wpływu na poprawę pozycji konsumentów na rynku w środowisku cyfrowym),
– wprowadzenie obowiązku audytów zewnętrznych dla niektórych szczególnych typów usług elektronicznych, w przypadku których występuje zwiększona potrzeba pełnego zabezpieczenia, ochrony informacji i danych osobowych (np. bankowość internetowa) itd.,
– wspieranie obowiązkowego korzystania z najbezpieczniejszych technologii w dziedzinie płatności on-line,
– utworzenie europejskiego systemu wczesnego ostrzegania przed nieuczciwymi praktykami w środowisku cyfrowym, obejmującego bazę danych; taka baza danych powinna dawać konsumentom możliwość zgłaszania nieuczciwych praktyk za pomocą prostego formularza on-line,
– wzywa do rozpoczęcia europejskiej kampanii informacyjnej na temat podrabiania leków sprzedawanych w Internecie, podkreślającej poważne zagrożenia płynące stąd dla zdrowia publicznego,
11. podkreśla znaczenie terminowej i skutecznej transpozycji przez wszystkie państwa członkowskie dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych jako kluczowego instrumentu gwarantującego ochronę konsumentów w transakcjach transgranicznych;
12. uważa również, że podjęta na nowo inicjatywa eConfidence powinna zajmować się nie tylko sprawą ochrony konsumentów, ale także skoordynowanym podejściem do szeroko rozumianej problematyki środowiska cyfrowego, w tym również analizą czynników pozarynkowych, jak np. ochrona prywatności, dostęp obywateli do technologii informacyjnych („e-inclusion”), bezpieczeństwo internetu itd.;
13. podkreśla z naciskiem nadrzędność prawa Europejczyków do dostępu do środowiska cyfrowego i w związku z tym przypomina o znaczeniu wdrażania odpowiednich narzędzi finansowych i prawnych w celu propagowania „e-inclusion”, zwłaszcza poprzez egzekwowanie i w razie potrzeby rozszerzenie obowiązków świadczenia usług powszechnych w dziedzinie komunikacji elektronicznej, a także udostępnianie zasobów finansowych dla inwestycji w rozwój infrastruktury do komunikacji cyfrowej;
14. wyraża przekonanie, że przyszłe działania należy konsultować z zainteresowanymi stronami (przedstawicielami branży, organizacjami konsumentów);
Kultura handlu elektronicznego
15. wzywa Komisję, aby zainicjowała opracowywanie dobrowolnych europejskich norm ułatwiających transgraniczny handel elektroniczny, tzn. europejskich norm niwelujących różnice językowe i rozbieżności między prawodawstwem poszczególnych krajów, poważnie utrudniające konsumentom oraz małym i średnim przedsiębiorstwom pełne wykorzystanie potencjału rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym;
16. wzywa Komisję, by wsparła opracowanie fakultatywnych standardowych umów i nieobowiązkowych standardowych ogólnych warunków umownych w handlu elektronicznym, gwarantujących zrównoważone stosunki, z uwzględnieniem faktu, że ani konsumenci, ani przedsiębiorcy nie są na ogół specjalistami w dziedzinie prawa i techniki, ale pozostawiła jednak stronom możliwość swobodnego zawierania umów w oparciu o podstawową zasadę prawa cywilnego, jakim jest swoboda zawierania umów;
17. wzywa Komisję, aby nałożyła na przedsiębiorców używających dobrowolnie umów standardowych i standardowych ogólnych warunków umownych obowiązek zaznaczania postanowień umownych różniących się od zawartych w tych umowach;
18. wzywa Komisję, aby zaproponowała zmianę zasad rządzących komunikacją elektroniczną w celu zwiększenia przejrzystości i publicznej dostępności informacji dla użytkowników końcowych;
Europejski znak zaufania w transgranicznym handlu elektronicznym
19. wzywa Komisję, aby wystąpiła z propozycją warunków i logo europejskiego znaku zaufania dającego więcej pewności w transgranicznym handlu elektronicznym i aby w związku z tym zapewniła powszechne ramy prawne dla dobrowolnych znaków zaufania, do czego została wezwana w dyrektywie o handlu elektronicznym; zaleca w tym celu:
– niskie koszty systemu,
– niewprowadzanie konkurencji z istniejącymi znakami zaufania czy jakości,
– ponoszenie kosztów tylko w razie sporu,
– zasadę samoregulacji (znaku nie przyznaje się instytucjonalnie, lecz handlujący używa go natomiast, jeżeli udowodni publicznie, że przez określony czas dostarczał obowiązkowych informacji, stosował zalecane umowy, bezzwłocznie rozpatrywał reklamacje, korzystał z systemów alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR) lub spełniał inne europejskie standardy),
– sankcje za nieuprawnione korzystanie;
20. odnotowuje jednak następujące problemy związane z wdrażaniem skutecznych programów mających na celu wprowadzenie znaków zaufania:
– niechęć zainteresowanych stron do inwestowania w marketing i promocję takich programów;
– otwarte możliwości nieuczciwego korzystania, jeżeli nie zostanie wprowadzony odpowiedni nadzór;
21. wyraża przekonanie, że najskuteczniejsze metody pobudzania zaufania konsumentów to:
– specjalne programy branżowe, silnie wspierane i nadzorowane przez organizację handlową wspieraną przez cały przemysł, małe i duże przedsiębiorstwa;
– specjalne branżowe kodeksy postępowania dla usługodawców, do czego zachęca dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 grudnia 2006 r. w sprawie jednolitego rynku usług[6](„dyrektywa usługowa”),
– niezależne referencje od konsumentów umieszczane na stronach internetowych, aby pomagać nowym konsumentom w dokonywaniu wyboru;
oraz wzywa Komisję do ułatwiania wymiany najlepszych praktyk związanych z tego typu programami;
22. zauważa, że dyrektywa w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych obejmuje nieuczciwe korzystanie ze znaków zaufania i innych znaków oraz z fałszywych referencji od konsumentów; zwraca się do państw członkowskich o zagwarantowanie zgłaszania podobnych nadużyć krajowym centrom ochrony konsumentów;
23. wzywa Komisję do oceny doświadczeń zdobytych dzięki istniejącym i cieszącym się powodzeniem znakom zaufania, zwłaszcza znakom funkcjonującym w większej liczbie państw członkowskich (np. Euro-Label), oraz do wykorzystania tych doświadczeń do opracowania znaku zaufania UE do trangranicznego handlu elektronicznego (w tym sprawdzenie, czy na upowszechnienie znaków zaufania w nowych państwach członkowskich ma wpływ niedostatek środków finansowych na ich wprowadzenie);
24. jest przekonany, że znaki zaufania oferują szczególnie małym i średnim przedsiębiorcom znakomitą okazję do zdobycia zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym;
Europejska karta praw użytkowników w społeczeństwie informacyjnym
25. wzywa Komisję do przedstawienia europejskiej karty praw użytkowników, wyjaśniającej prawa i obowiązki uczestników społeczeństwa informacyjnego, w tym konsumentów, mianowicie prawa użytkowników dotyczące treści cyfrowych (tzn. wyjaśnienia praw użytkowników w przypadku wykorzystywania własności intelektualnej), prawa i obowiązki użytkowników zapewniające podstawowe standardy interoperacyjności czy też prawa użytkowników znajdujących się w szczególnie niekorzystnej sytuacji (tzn. poprawa dostępności stron internetowych dla osób niepełnosprawnych);
26. wzywa Komisję do ustanowienia podstawowych swobód i praw użytkowników w społeczeństwie informacyjnym (niektóre swobody i prawa użytkowników należy ustanowić przygotowywanym komunikacie w sprawie własności intelektualnej on-line na jednolitym rynku);
27. jest zdania, że środowisko internetowe i technologie cyfrowe umożliwiają oferowanie konsumentom szerokiej gamy nowych produktów i usług i że własność intelektualną można pogodzić z oczekiwaniami konsumentów, ale jest zarazem przekonany, że znaczenie interesów konsumentów w powiązaniu z własnoścą intelektualną wzrasta, podczas gdy ich prawa do korzystania z dzieł cyfrowych nadal są niejasne, a obecne trendy w zakresie własności intelektualnej, administracji praw cyfrowych i środków ochrony technologicznej powinny odpowiednio uwzględniać prawa konsumentów;
28. wzywa Komisję do upowszechniania wspomnianej karty i do działań na rzecz jej szerokiego upowszechniania przez państwa członkowskie i zainteresowane organizacje wśród wszystkich użytkowników internetu, aby znali oni swoje prawa i mieli możliwość ich dochodzenia;
Rozdrobnienie rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym
29. wzywa Komisję, by zaproponowała środki mające na celu ograniczenie rozdrobnienia rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym (tzn. odmowa transgranicznego dostępu do oferowanych towarów, usług lub treści), które ma istotne konsekwencje zwłaszcza dla konsumentów pochodzących z nowych lub małych państw członkowskich, wyłącznie na podstawie ich obywatelstwa, miejsca pobytu lub posiadania karty płatniczej wydanej w określonym państwie członkowskim, oraz by regularnie informowała Parlament o postępach w tej dziedzinie;
30. jest przekonany, że praktyki stosowane przez niektóre przedsiębiorstwa sprzedające towary lub świadczące usługi i oferujące treści przez internet w kilku państwach członkowskich, uniemożliwiające konsumentom dostęp do stron internetowych w innych państwach członkowskich i zmuszające ich do korzystania ze stron internetowych w państwie miejsca pobytu (albo obywatelstwa) konsumenta, są niedopuszczalne;
31. wzywa Komisję do przedstawienia propozycji przepisów dotyczących dostępu do produktów dostarczanych transgranicznie, zgodnie z art. 20 dyrektywy usługowej;
32. wzywa Komisję do ścisłego monitorowania skuteczności art. 20 dyrektywy usługowej, zwłaszcza w odniesieniu do obiektywnych kryteriów;
33. z zadowoleniem przyjmuje badanie przez Komisję, w jakich okolicznościach praktyka udzielania koncesji albo zawierania umów na wyłączność dla określonych obszarów jest sprzeczna z zasadami rynku wewnętrznego oraz zachęca ją i wzywa do kompleksowego informowania Parlamentu o wynikach tych badań;
34. podkreśla znaczenie zagwarantowania europejskich przedsiębiorców w środowisku cyfrowym należytej motywacji do transgranicznego oferowania towarów, usług lub własności intelektualnej dla całego rynku wewnętrznego UE;
35. zauważa, że interoperacyjność to podstawowy czynnik gospodarczy i podkreśla znaczenie skierowanych na przemysł, dostępnych, interoperacyjnych norm na poziomie technicznym i prawnym, tak aby umożliwić ekonomię skali, zapewnić konsumentom niedyskryminacyjny dostęp do sprzętu, usług i treści, promować szybkie wykorzystanie technologii i przyczynić się do uniknięcia fragmentacji rynku; podkreśla, że powinno się promować rzeczywistą interoperacyjność urządzeń, usług i treści przynajmniej na poziomie konsumentów (użytkowników końcowych);
Poprawa ochrony prawnej konsumentów w środowisku cyfrowym
36. wyraża przekonanie, że podnieść zaufanie konsumentów w środowisku cyfrowym może bardziej jednoznaczny i doskonalszy dorobek wspólnotowy w zakresie praw konsumentów, zorientowany na horyzontalne środki prawne i ujednolicenie niektórych aspektów prawa umów konsumenckich; powinno to obejmować również inne dyrektywy, na przykład dotyczące świadczenia usług finansowych na odległość oraz handlu elektronicznego;
37. z zadowoleniem przyjmuje zawartą w zielonej księdze w sprawie przeglądu dorobku wspólnotowego w dziedzinie praw konsumenta (COM(2006)0744) sugestię Komisji dotyczącą objęcia dokumentacji cyfrowej zakresem dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji[7];
38. wyraża przekonanie, że należy wzmocnić stosowanie przepisów dotyczących nieuczciwych klauzul umownych w odniesieniu do umów licencyjnych z użytkownikami końcowymi i że przepisy te powinny obejmować tzw. techniczne warunki umowne;
39. wzywa Komisję, by zaproponowała rozszerzenie stosowania zasad regulujących umowy zawierane na odległość na umowy zawierane między konsumentem a podmiotem komercyjnym i dotyczące operacji prowadzonych w ramach aukcji on-line oraz na umowy dotyczące usług turystycznych (bilety lotnicze, pobyt w hotelu, wynajem pojazdów, usługi z branży rekreacji itd.) zamawianych indywidualnie przez Internet;
40. wzywa Komisję do uproszczenia i ujednolicenia wymogów dotyczących informacji udzielanych obowiązkowo kupującemu przez sprzedawcę w handlu elektronicznym i do ustalenia priorytetowych podstawowych informacji obowiązkowych;
41. wzywa Komisję do wprowadzenia przejrzystość łańcucha dostaw w środowisku cyfrowym, by konsument zawsze wiedział, kim jest dostawca i czy jest to pośrednik, czy bezpośredni dostawca;
42. jest przekonany, że niedopuszczalne jest przekierowywanie konsumenta ze strony internetowej sprzedawcy na inną stronę internetową bez wyraźnego ostrzeżenia, ponieważ oznacza to ukrywanie przed konsumentem faktycznej tożsamości rzeczywistego dostawcy towaru, usług czy treści;
43. wzywa Komisję do wzmocnienia ochrony konsumentów w przypadku, gdy konsument ponosi wszelkie ryzyko umowne, na przykład płacąc z góry, zwłaszcza w przypadku umów elektronicznych;
44. wzywa Komisję do przyspieszenia rozważań nad postępowaniem w sprawie mechanizmów zbiorowego odszkodowania w transgranicznych sporach między przedsiębiorcami a konsumentami w środowisku cyfrowym;
45. przypominając o pozytywnych doświadczeniach SOLVIT i sieci europejskich centrów konsumenckich, wzywa do utworzenia europejskiego systemu informacyjnego dla e-konsumentów, oferującego wszystkim europejskim e-konsumentom szczegółowe porady i informacje na temat praw i obowiązków konsumentów i przedsiębiorców w środowisku cyfrowym oraz praktyczne wskazówki dotyczące możliwości, jakie oferują mechanizmy alternatywnego rozwiązywania sporów, zarówno na poziomie ogólnym, jak i - w razie potrzeby - w odniesieniu do przypadków indywidualnych;
46. wzywa Komisję do zapewnienia skutecznej ochrony konsumentów przed atakami na bezpieczeństwo i prywatność w środowisku cyfrowym, z wykorzystaniem zarówno środków prawnych, jak i technicznych;
47. wzywa Komisję do szczegółowego monitorowania tendencji w zakresie ochrony konsumentów w handlu elektronicznym prowadzonym za pomocą telefonów komórkowych, ze szczególnym uwzględnieniem ochrony młodych konsumentów;
48. wzywa państwa członkowskie do współpracy przy realizacji celu, jakim jest wysoki poziom ochrony konsumentów w środowisku cyfrowym na całym rynku wewnętrznym UE;
49. wzywa Komisję do regularnego (najlepiej corocznego) informowania Parlamentu o postępach w dziedzinie ochrony konsumentów w środowisku cyfrowym (w tym o konkretnych działaniach podejmowanych w celu realizacji niniejszej rezolucji);
o
o o
50. zobowiązuje swojego przewodniczącego do przekazania niniejszej rezolucji Radzie, Komisji oraz rządom i parlamentom państw członkowskich.
- [1] http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/acquis/comp_analysis_en.pdf
- [2] Dz.U. C 292 E z 1.12.2006, str. 109.
- [3] Przyjęte teksty, P6_TA(2006) 0352.
- [4] Patrz: dokument roboczy Komisji pt. „Zaufanie konsumentów do handlu elektronicznego: wnioski z inicjatywy „eConfidence”
- [5] OJ L 364, 9.12.2004, p.1.
- [6] Dz.U. L 376 z 27.12.2006, str. 36.
- [7] Dz.U. L 171 z 7.7.1999, str. 12.
UZASADNIENIE
Sprawozdanie dotyczące zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym obejmuje bardzo szeroką problematykę zaufania do korzystania z technologii informacyjnych i komunikacyjnych w handlu elektronicznym, usługach informacyjnych, cyfrowej komunikacji i rozrywce; oznacza to, że sprawozdanie dotyczy w istocie codziennego życia większości europejskich konsumentów i przedsiębiorców XXI wieku. Nowe technologie oferują konsumentom i przedsiębiorcom ogromne możliwości pełnego korzystania z zalet rynku wewnętrznego. Czasem jednak użytkownicy muszą w środowisku informacyjnym pokonywać również szereg przeszkód, które sprawiają, że korzystanie ze środowiska on-line jest bardziej skomplikowane, niż gdyby tę samą czynność (np. transakcję handlową) wykonywać w tradycyjnym środowisku off-line. Unia musi starać się aktywnie i systematycznie usuwać te przeszkody i znajdować optymalną równowagę między prawną ochroną konsumentów a przedsiębiorców (ze szczególnym uwzględnieniem specyfiki małych i średnich przedsiębiorstw). W związku z przygotowywanym przeglądem dorobku prawnego w zakresie ochrony konsumentów, handlu elektronicznego, prawa umów i ochrony własności intelektualnej niniejsze sprawozdanie powstaje w odpowiednim momencie jako polityczny apel Parlamentu do Komisji i państw członkowskich. Również w związku z posiedzeniem otwartym poświęconym zaufaniu konsumentów w środowisku cyfrowym, które odbyło się w dniu 24 stycznia 2007 r., Parlament uważa, że Europa znalazła się w punkcie krytycznym, który zdecyduje, czy UE uczyni z rynku wewnętrznego w globalnym, niemal bezgranicznym środowisku cyfrowym swój atut w zestawieniu z konkurentami światowymi, czy też rynek wewnętrzny, a właściwie w chwili obecnej 27 odizolowanych rynków krajowych będzie w środowisku cyfrowym stanowić dla UE raczej hamulec dla pełnego rozwoju społeczeństwa informacyjnego i realizacji strategii lizbońskiej.
Potrzeby sporządzenia sprawozdania na temat zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym dowodzi również szereg statystyk.
Według badania Eurobarometru 33% konsumentów twierdzi, że spotkało się z odmową sprzedaży lub dostarczenia towaru lub usługi, umotywowaną przez sprzedawcę faktem, że klient nie przebywa na stałe w ich kraju. Chociaż 48% sprzedawców detalicznych z UE jest przygotowanych do prowadzenia operacji transgranicznych, zaledwie 29% spółek rzeczywiście prowadzi sprzedaż w co najmniej jednym państwie UE poza własnym krajem; podobnie 18% europejskich detalistów uważa, że są przygotowani do prowadzenia operacji transgranicznych w dziesięciu państwach członkowskich lub więcej, lecz tylko 5% spółek rzeczywiście prowadzi obecnie taką działalność. Według badania 57% sprzedawców detalicznych z UE prowadzi sprzedaż przez Internet. Wśród największych przeszkód w handlu transgranicznym wymieniano niepewność transakcji (61% odpowiedzi), niejednakowe przepisy księgowe (58%), skomplikowane rozpatrywanie skarg i rozwiązywanie sporów (57%), niejednakowe krajowe przepisy regulujące ochronę konsumentów (55%), złożoność zapewniania usług posprzedażnych (55%), dodatkowe koszty związane z dostawą transgraniczną (51%) oraz koszty tłumaczenia (43%). Połowa detalistów uważa, że gdyby obowiązywały jednakowe przepisy regulujące transakcje z konsumentami w całej UE, to ich sprzedaż transgraniczna by wzrosła. Co nie mniej istotne, 62% sprzedawców detalicznych w UE nie wie, gdzie zdobyć informacje na temat obowiązujących w innym państwie członkowskim regulacji prawnych w dziedzinie ochrony konsumentów.
Również według badania Eurobarometru tylko 6% konsumentów z UE dokonało zakupu przez Internet od dostawcy z innego państwa członkowskiego. Jedną z przyczyn jest fakt, że aż 45% konsumentów nieufnie podchodzi do zakupów w Internecie od przedsiębiorstw z siedzibą zagranicą (w jednym z państw członkowskich liczba ta wyniosła aż 73%). Ogólnie rzecz biorąc, 56% konsumentów jest zdania, że przy zakupie towarów i usług od firm z innych państw członkowskich jest bardziej prawdopodobne, że firmy te nie będą przestrzegać przepisów dotyczących ochrony konsumentów. 71% konsumentów sądzi, że przy zakupie od firmy z innego państwa członkowskiego trudniej jest rozwiązywać takie problemy, jak skargi, zwrot towaru, rabat, gwarancje itd. 65% konsumentów uznało, że zwrot produktu kupionego na odległość przed upływem okresu możliwości wycofania się z umowy jest trudniejszy, jeśli produkt ten zakupiono od dostawcy z innego państwa członkowskiego. Badania wykazują, że jedną z przyczyn, dla których konsumenci wahają się przed dokonywaniem zakupów transgranicznych, jest fakt, że nie są pewni, czy przy zakupach tych uzyskają taki sam poziom ochrony konsumentów, do jakiego przywykli we własnym kraju.
Można powiedzieć ogólnie, że europejscy konsumenci i przedsiębiorcy nie mają dużego zaufania do środowiska cyfrowego i że Europa zostaje w tyle za USA i Azją, jeśli chodzi o niektóre aspekty handlu elektronicznego. Dotyczy to jednak również innych form handlu na odległość (np. przez telefon komórkowy). Rozdrobnienie rynku elektronicznego w UE, jeśli chodzi o niektóre aspekty dostarczania towarów, usług lub treści, zagraża poszczególnym celom rynku wewnętrznego, powoduje rozczarowanie konsumentów czy wręcz stanowi zagrożenie dla praw i wolności zapisanych w dorobku wspólnotowym. Wobec znacznej nieufności europejskich konsumentów w środowisku cyfrowym oraz licznych czynników ograniczających transgraniczny handel elektroniczny uderzające jest, że UE nie ma obecnie własnej strategii, która pomogłaby w znalezieniu wyjścia z tej sytuacji. Niestety europejscy konsumenci i przedsiębiorcy często nie korzystają ze szczególnej pewności i ochrony w transgranicznym handlu elektronicznym w UE, nawet w porównaniu z zawieraniem takiej samej transakcji z podmiotami spoza UE. Chociaż trzeba docenić wkład prawodawstwa UE w ogólnoświatowy rozwój uregulowań prawnych w zakresie handlu elektronicznego, trzeba jednak przyznać również, że obecne prawodawstwo europejskie nie reguluje w wystarczający sposób najnowszych trendów w środowisku cyfrowym, a w niektórych aspektach stanowi wręcz przeszkodę, np. jednej transakcji elektronicznej dotyczy zazwyczaj wiele przepisów zawierających odmienne wymogi, co ani przedsiębiorcom, ani konsumentom nie zapewnia jednoznacznych i łatwo egzekwowalnych zasad.
Sprawozdawczyni uważa, że ważnym krokiem na rzecz zwiększenia zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym jest przyjęcie strategii spełniającej w szczególności następujące warunki:
- stworzenie środowiska bardziej sprzyjającego przedsiębiorczości w dziedzinie handlu elektronicznego,
- tworzenie europejskich standardów podnoszących kulturę handlu elektronicznego,
- wyjaśnienie praw i obowiązków konsumentów i przedsiębiorców w środowisku cyfrowym,
- zatrzymanie rozdrobnienia rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym,
- poprawa ochrony prawnej konsumentów w środowisku cyfrowym i zwiększenie jej egzekwowalności.
W związku z tym sprawozdawczyni uważa, że należy kontynuować rozpoczęte działania, dlatego też Komisja powinna wrócić do inicjatywy „eConfidence” i unowocześnić ją we wskazanych wyżej aspektach (dokument roboczy Komisji).
Podobnie jak w wymienionych wyżej rezolucjach, Parlament Europejski podtrzymuje opinię, że obecna definicja konsumenta jest zbyt wąska, jeśli wziąć pod uwagę rozwój potrzeb społeczeństwa informacyjnego, w którym pozycja małych (jednoosobowych) przedsiębiorstw w przypadku handlu transgranicznego przypomina pozycję konsumenta, z czym jednak nie wiąże się porównywalna ochrona (okresy gwarancyjne, prawo odstąpienia od umowy itp.).
Środowisko cyfrowe przekracza granice państw i kontynentów, dlatego fundamentalną sprawą jest również podniesienie poziomu ochrony konsumentów europejskich przy zakupach elektronicznych w krajach trzecich. Dlatego też sprawozdawczyni jest zdania, że należy priorytetowo wynegocjować zawarcie umów o współpracy w zakresie ochrony konsumentów z krajami spoza UE (zwłaszcza z państwami należącymi do OECD i krajami leżącymi blisko Europy).
Wspomniany apel do pracy nad nową inicjatywą „eConfidence” o znacznie szerszym zakresie, dotyczącą podnoszenia zaufania konsumentów w środowisku cyfrowym, daje możliwość połączenia szeregu narzędzi (zwłaszcza pozaprawnych, np. finansowanie celowych kampanii szkoleniowych i informacyjnych organizacji konsumenckich), a także większej koordynacji poszczególnych działań Komisji i państw członkowskich (np. zwiększenie uprawnień europejskich centrów konsumenckich w celu ich efektywnego wykorzystania również w środowisku cyfrowym, utworzenie ogólnoeuropejskiego specjalistycznego forum wymiany najlepszych praktyk krajowych). Należy jednak podkreślić, że w dziedzinie charakteryzującej się tak dużą dynamiką przyszłe działania należy konsultować z zainteresowanymi stronami (przedstawicielami przemysłu, organizacjami konsumentów itd.), wspierając również tzw. narzędzia „soft law” (np. kodeksy samoregulacyjne czy zaproponowane przez Komisję standardy mające na celu podniesienie poziomu kultury handlu elektronicznego w UE). Ponieważ według badań i statystyk nieuczciwe praktyki w Internecie (np. phishing, czyli wyłudzanie poufnych informacji) to obecnie największe zagrożenie (większe niż spam, czyli niezamawiane informacje komercyjne), konieczne wydaje się utworzenie europejskiego systemu (obejmującego bazę danych) wczesnego ostrzegania przed nieuczciwymi praktykami w środowisku cyfrowym. Zwiększeniu zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego sprzyjać będzie również szybkie i poprawne rozstrzyganie reklamacji, skarg i sporów, co najlepiej zapewnić mogą systemy alternatywnego rozwiązywania sporów on-line. Komisja powinna zapewnić również, by powrót do inicjatywy „eConfidence” nie ograniczał się wyłącznie do ochrony konsumentów, ale realizował skoordynowane podejście do szeroko rozumianej problematyki środowiska cyfrowego (obejmujące analizę czynników pozarynkowych). Jako że większość konsumentów i przedsiębiorców nie należy do specjalistów z dziedziny prawa i techniki, Komisja powinna koniecznie wspierać opracowanie standaryzowanych umów w handlu elektronicznym, gwarantujących równe traktowanie obu stron.
Mając na uwadze, że nie istnieje żaden specjalny znak zaufania (trustmark) dla transgranicznych transakcji elektronicznych, sprawozdawczyni zaleca wprowadzić system europejskiego znaku zaufania (spełniającego oczywiście szereg warunków, w tym ponoszenie kosztów wyłącznie w przypadku sporów (co oznacza bezpłatne uzyskiwanie europejskiego znaku zaufania i korzystanie z niego)). Celem europejskiego znaku zaufania (i nie tylko) jest powstanie masy krytycznej zadowolonych klientów, niezbędnej do funkcjonowania transgranicznego handlu elektronicznego.
Kolejnym istotnym narzędziem podnoszenia zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego będzie zdaniem sprawozdawczyni europejska karta praw użytkowników w społeczeństwie informacyjnym, nie tylko wyjaśniająca istniejące prawa i obowiązki uczestników społeczeństwa informacyjnego, w tym konsumentów, ale również formułująca nowe europejskie prawa i obowiązki (na przykład prawa użytkowników dotyczące treści cyfrowych, tzn. wyjaśnienie praw użytkowników w przypadku korzystania z własności intelektualnej, prawa użytkowników zapewniające podstawowe standardy interoperacyjności czy też prawa użytkowników znajdujących się w szczególnie niekorzystnej sytuacji, tzn. poprawa dostępności stron internetowych dla osób niepełnosprawnych).
Sprawozdawczyni zwraca uwagę na postępujące rozdrobnienie rynku wewnętrznego w środowisku cyfrowym (tzn. odmowa transgranicznego dostępu do oferowanych towarów, usług lub treści), które ma istotne konsekwencje zwłaszcza dla konsumentów pochodzących z nowych lub małych państw członkowskich, wyłącznie na podstawie ich obywatelstwa, miejsca pobytu lub posiadania karty płatniczej wydanej w określonym państwie członkowskim. Zdaniem sprawozdawczyni takim działaniom należy się skutecznie przeciwstawiać.
Bardziej jednoznaczny i przejrzysty dorobek prawny w zakresie ochrony konsumentów w środowisku cyfrowym, zwłaszcza zorientowany na horyzontalne narzędzia prawne i doskonalenie prawa umów konsumenckich, może przyczynić się do podniesienia zaufania konsumentów. Istniejące luki w konsumenckim dorobku wspólnotowym należy zdaniem sprawozdawczyni uzupełnić przynajmniej w następujących dziedzinach: umowy licencyjne z użytkownikami końcowymi oraz tzw. techniczne warunki umowne powinny podlegać regulacjom dotyczącym nieuczciwych klauzul w umowach; umowy zawierane między konsumentem a podmiotem komercyjnym w przypadku operacji dokonywanych w ramach aukcji on-line, a także umowy dotyczące usług turystycznych (bilety lotnicze, pobyt w hotelu, wynajem pojazdów, usługi z branży rekreacji itd.) zamawianych indywidualnie przez Internet powinny podlegać przepisom dotyczącym umów zawieranych na odległość; informacje, których sprzedawca musi obowiązkowo udzielić kupującemu w handlu elektronicznym, należy uprościć i ujednolicić; przejrzystość łańcucha dostaw w środowisku cyfrowym po stronie sprzedających należy zwiększyć w taki sposób, by konsument wiedział, kim rzeczywiście jest dostawca (a także czy jest to pośrednik, czy dostawca końcowy); utworzenie skutecznego narzędzia ochrony konsumentów w przypadku, gdy konsument ponosi wszelkie ryzyko umowne (zwłaszcza finansowe, na przykład płacąc z góry), zwłaszcza w transgranicznym handlu elektronicznym.
OPINIA Komisji Przemysłu, Badań Naukowych i Energii (20.3.2007)
dla Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów
w sprawie zaufania konsumentów do środowiska cyfrowego
(2006/2048(INI))
Sprawozdawca komisji opiniodawczej: David Hammerstein Mintz
WSKAZÓWKI
Komisja Przemysłu, Badań Naukowych i Energii zwraca się do Komisji Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów, właściwej dla tej sprawy, o uwzględnienie w końcowym tekście projektu rezolucji następujących wskazówek:
1. Jest zdania, że technologia cyfrowa jest częścią życia codziennego: przemysł technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT) odgrywa ważną rolę w dostarczaniu platform, urządzeń, oprogramowania, usług informacyjnych, łączności, rozrywki i dóbr kultury, zaciera się granica pomiędzy towarami i usługami, rozmaite formy ICT upodabniają się do siebie, zróżnicowaniu ulegają sposoby zakupu, a konsumenci coraz częściej tworzą sam produkt lub podwyższają jego wartość; zauważa, że w tej nowej skomplikowanej strukturze coraz trudniej jest stwierdzić, kto dostarcza określonej części usługi i zrozumieć jaki wpływ mają pewne technologie i nowe modele biznesu;
2. Podkreśla, że konsumentami są nie tylko osoby indywidualne, ale i MŚP; zauważa jednak, że jednym z czynników wywołujących nieufność mogą być problemy techniczne związane z handlem za pomocą platform sieciowych, niejasne pochodzenie towarów i nielegalne poczynania niektórych podmiotów; dlatego też jest zdania, że należy rozwijać zaufanie i poczucie pewności oraz zapewniać konsumentów, że transakcje mogą być bezpiecznie zawierane w uczciwy i przejrzysty sposób;
3. Jest zdania, że coraz większej wagi nabiera interes konsumentów w odniesieniu do praw własności intelektualnej, ponieważ ich prawo do korzystania z dzieł cyfrowych pozostaje niejasne, a obecne trendy w sferze własności intelektualnej, zarządzania prawami do produktów cyfrowych i technologiczne środki ochronne w sposób niewystarczający uznają prawa konsumentów;
4. z zadowoleniem przyjmuje inicjatywy wspierające zaufanie i wiarygodność w handlu elektronicznym oraz zwraca uwagę na już istniejące i z powodzeniem stosowane znaki jakości (np. Euro-Label); zwraca jednak uwagę na fakt, że zwłaszcza w nowych państwach członkowskich często brak jest środków finansowych na wprowadzenie tych systemów; uważa, że szczególnie dla małych przedsiębiorstw znaki jakości stanowią istotną możliwość zdobycia zaufania i wyrównania niekorzystnej sytuacji wynikającej z bardziej ograniczonych możliwości reklamowych w porównaniu do dużych platform sieciowych i sklepów internetowych;
5. Zauważa, że interoperacyjność jest podstawowym czynnikiem ekonomicznym: normy powinny zapewnić interoperacyjność i przyczynić się do unikania fragmentacji rynku; zauważa również, że otwarte oprogramowanie (open source) jest podstawowym elementem ułatwiającym interoperacyjność i służy bezpieczeństwu, ponieważ brak opatentowanych lub zaszyfrowanych kodów i algorytmów pozwala na sprawdzenie jego niezawodności oraz daje uzdolnionym technicznie jednostkom możliwość wniesienia wkładu w rozwój oprogramowania i technologii;
6. Podkreśla, że rynek cyfrowych prac twórczych jest jeszcze we wczesnym stadium rozwoju i ważną rolę odegrać może kodeks samoregulacyjny.
PROCEDURA
|
Tytuł |
Zaufanie konsumentów do środowiska cyfrowego |
||||||
|
Numer procedury |
|||||||
|
Komisja przedmiotowo właściwa |
IMCO |
||||||
|
Komisja wyznaczona do wydania opinii |
ITRE |
||||||
|
Ściślejsza współpraca - data ogłoszenia na posiedzeniu |
|
||||||
|
Sprawozdawca komisji opiniodawczej |
David Hammerstein Mintz |
||||||
|
Poprzedni sprawozdawca |
|
||||||
|
Rozpatrzenie w komisji |
25.9.2006 |
30.1.2007 |
|
|
|
||
|
Data zatwierdzenia wskazówek |
20.3.2007 |
||||||
|
Wynik głosowania końcowego |
+: –: 0: |
22 19 0 |
|||||
|
Posłowie obecni podczas głosowania końcowego |
Renato Brunetta, Philippe Busquin, Jerzy Buzek, Giles Chichester, Den Dover, Nicole Fontaine, Adam Gierek, Norbert Glante, András Gyürk, David Hammerstein Mintz, Rebecca Harms, Erna Hennicot-Schoepges, Mary Honeyball, Ján Hudacký, Romana Jordan Cizelj, Werner Langen, Eugenijus Maldeikis, Eluned Morgan, Angelika Niebler, Reino Paasilinna, Atanas Paparizov, Francisca Pleguezuelos Aguilar, Herbert Reul, Paul Rübig, Andres Tarand, Britta Thomsen, Radu Ţîrle, Patrizia Toia, Catherine Trautmann, Claude Turmes, Nikolaos Vakalis, Alejo Vidal-Quadras, Dominique Vlasto |
||||||
|
Zastępcy obecni podczas głosowania końcowego |
Alexander Alvaro, Pilar Ayuso, Danutė Budreikaitė, Zdzisław Kazimierz Chmielewski, Edit Herczog, Esko Seppänen, Dirk Sterckx, Hannes Swoboda |
||||||
|
Zastępcy (art. 178 ust. 2) obecni podczas głosowania końcowego |
|
||||||
|
Uwagi (dane dostępne tylko w jednym języku) |
... |
||||||
PROCEDURA
|
Tytuł |
Zaufanie konsumentów do środowiska cyfrowego |
|||||||||||
|
Numer procedury |
||||||||||||
|
Komisja przedmiotowo właściwa |
IMCO |
|||||||||||
|
Komisja(e) wyznaczona(e) do wydania opinii |
ITRE |
|
|
|
|
|||||||
|
Sprawozdawca(y) |
Zuzana Roithová |
|
||||||||||
|
Rozpatrzenie w komisji |
19.4.2006 |
11.7.2006 |
10.10.2006 |
24.1.2007 |
21.3.2007 |
|||||||
|
|
7.5.2007 |
|
|
|
|
|||||||
|
Data przyjęcia |
8.5.2007 |
|||||||||||
|
Wynik głosowania końcowego |
+ - 0 |
41 0 0 |
||||||||||
|
Posłowie obecni podczas głosowania końcowego |
Charlotte Cederschiöld, Corina Creţu, Mia De Vits, Rosa Díez González, Janelly Fourtou, Evelyne Gebhardt, Malcolm Harbour, Pierre Jonckheer, Lasse Lehtinen, Toine Manders, Arlene McCarthy, Bill Newton Dunn, Zita Pleštinská, Guido Podestà, Zuzana Roithová, Luisa Fernanda Rudi Ubeda, Heide Rühle, Leopold Józef Rutowicz, Christel Schaldemose, Alexander Stubb, Eva-Britt Svensson, Marianne Thyssen, Jacques Toubon, Bernadette Vergnaud, Barbara Weiler |
|||||||||||
|
Zastępca(y) obecny(i) podczas głosowania końcowego |
Wolfgang Bulfon, Jean-Claude Fruteau, Joel Hasse Ferreira, Konstantinos Hatzidakis, Filip Kaczmarek, Othmar Karas, Manuel Medina Ortega, Pier Antonio Panzeri, Olle Schmidt, Søren Bo Søndergaard, Marc Tarabella, Anja Weisgerber |
|||||||||||
|
Zastępca(y) (art. 178 ust. 2) obecny(i) podczas głosowania końcowego |
Philip Bushill-Matthews, Sophia in 't Veld, Horia-Victor Toma, Anne Van Lancker |
|||||||||||
|
Data złożenia |
16.5.2007 |
|||||||||||
|
Uwagi (dane dostępne tylko w jednym języku) |
|
|||||||||||