RELATÓRIO sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital

16.5.2007 - (2006/2048(INI))

Comissão do Mercado Interno e da Protecção dos Consumidores
Relatora: Zuzana Roithová

PROPOSTA DE RESOLUÇÃO DO PARLAMENTO EUROPEU

sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital

(2006/2048(INI))

O Parlamento Europeu,

–   Tendo em conta o Livro Verde da Comissão sobre a revisão do acervo relativo à defesa do consumidor (COM(2006)0744) e o Compêndio da CE sobre Direito dos Consumidores – Análise Comparativa[1],

–   Tendo em conta a audição pública (e os estudos de peritos apresentados nessa audição) sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital, que teve lugar no Parlamento Europeu, em 24 de Janeiro de 2007,

–   Tendo em conta o Tratado que institui a Comunidade Europeia e, em especial, os seus artigos 95º e 153º,

–   Tendo em conta as suas resoluções de 23 de Março de 2006, sobre o direito europeu dos contratos e a revisão do acervo: o caminho a seguir[2], e de 7 de Setembro de 2006, sobre o direito europeu dos contratos[3],

–   Tendo em conta a actual legislação comunitária nos domínios da defesa do consumidor, do comércio electrónico e do desenvolvimento da sociedade da informação,

–   Tendo em conta a Carta da Presidência Alemã sobre os direitos dos consumidores no ambiente digital,

–   Tendo em conta a Comunicação da Comissão sobre as comunicações electrónicas intitulada "Combater o spam, o spyware e o malware" (COM(2006)0688),

–   Tendo em conta a Comunicação da Comissão relativa à revisão do quadro regulamentar comunitário das redes e serviços de comunicações electrónicas (COM(2006)0334),

–   Tendo em conta o artigo 45º do seu Regimento,

–   Tendo em conta o relatório da Comissão do Mercado Interno e da Protecção dos Consumidores e o parecer da Comissão da Indústria, da Investigação e da Energia (A6‑0191/2007),

A. Considerando que a tecnologia digital faz parte da vida quotidiana, que a indústria das TIC desempenha um importante papel no fornecimento de plataformas, equipamento, programas informáticos, serviços de informação, comunicação, entretenimento e bens culturais, sendo cada vez mais ténue a fronteira entre bens e serviços, que existe uma convergência entre várias formas das TIC, os métodos de aquisição se estão a diversificar e os consumidores estão a produzir cada vez mais conteúdos ou a acrescentar valor aos produtos; considerando, além disso, que, nesta nova e complexa estrutura, é cada vez mais difícil identificar quem fornece uma parte determinada de um serviço e compreender o impacto de uma tecnologia específica e dos novos modelos de gestão;

B.  Considerando que a confiança dos consumidores e das empresas europeias no ambiente digital é reduzida e que, em certos aspectos, o comércio electrónico na Europa denota atraso em relação aos Estados Unidos e à Ásia,

C. Considerando que, apesar do potencial da comunicação digital, apenas 6% dos consumidores utilizam o comércio electrónico transfronteiriço de mercadorias, serviços e conteúdos, embora esta percentagem esteja a aumentar,

D. Considerando que, não obstante as potencialidades oferecidas pela resolução alternativa de litígios, apenas 3% dos retalhistas utilizam de modo regular essa resolução alternativa de litígios e 41% desconhecem a possibilidade de recorrer a tais instrumentos,

E.  Considerando que o desenvolvimento do mercado digital da UE aumentaria consideravelmente a competitividade da UE no comércio global,

F.  Considerando que a neutralidade da rede requer uma investigação aprofundada e uma monitorização atenta a nível europeu, a fim de libertar e explorar plenamente o seu potencial, de molde a alargar a escolha do consumidor e permitir que novas empresas tenham acesso equitativo ao mercado interno,

G. Considerando que a fragmentação de uma parte do mercado electrónico dentro da UE ameaça os direitos estabelecidos no acervo comunitário,

H. Considerando que a fractura digital é social e geográfica, e ainda que os esquecidos da evolução digital residem frequentemente em zonas desfavorecidas e rurais,

I.   Considerando que a segurança jurídica dos consumidores e das empresas europeias em relação ao comércio electrónico transfronteiriço dentro da UE é reduzida, em comparação com as transacções nacionais e as transacções com países terceiros,

J.   Considerando que uma mesma transacção electrónica está sujeita a muitas disposições jurídicas que estabelecem diferentes requisitos, o que não proporciona regras claras e de fácil aplicação aos operadores económicos, nem aos consumidores,

K. Considerando que o futuro da sociedade da informação depende em muito da capacidade de garantir a protecção adequada dos dados pessoais, bem como um elevado nível de segurança no ambiente electrónico,

1.  Exorta a Comissão a apoiar um quadro adequado ao desenvolvimento do comércio electrónico que incremente o nível, actualmente baixo, de confiança dos consumidores, crie um ambiente empresarial mais atractivo, melhore a qualidade da legislação, reforce os direitos dos consumidores e a posição dos operadores das pequenas empresas nos mercados e ponha termo à fragmentação do mercado interno no ambiente digital; acolhe favoravelmente, neste contexto, a Comunicação da Comissão sobre a estratégia comunitária em matéria de política dos consumidores para 2007-2013 - Responsabilizar o consumidor, melhorar o seu bem-estar e protegê-lo de forma eficaz (COM(2007)0099;

2.  Convida a Comissão a desenvolver esforços, não apenas para melhorar a legislação no domínio da protecção dos consumidores, mas também para elaborar regras adequadas em matéria de comércio electrónico transfronteiras, sob a forma de normas a cumprir, numa base voluntária, pelos titulares da marca de confiança europeia;

3.  Exorta a Comissão a propor uma estratégia para reforçar a confiança do consumidor no ambiente digital no seu conjunto, a partir da experiência adquirida no quadro da iniciativa "confiança electrónica"[4];

4.  Manifesta-se convicto da necessidade de pôr efectivamente em prática, sem demora, a Iniciativa "e-Inclusão"; solicita, por tal motivo, à Comissão que convide os Estados­Membros signatários dessa acção pan-europeia a agir nesse sentido;

5.  Manifesta a convicção de que a definição de "consumidor" deve ser mais ampla e melhor adaptada à sociedade da informação;

6.  Manifesta a convicção de que os operadores das pequenas empresas carecem de protecção específica para reforçar a sua posição nos mercados da sociedade da informação;

7.  Salienta a existência de factores que geram a desconfiança dos consumidores no ambiente digital e entende, por tal motivo, que é necessário desenvolver uma política activa e promover mecanismos concretos de reforço da confiança dos consumidores, a fim de que as transacções no ambiente digital se possam efectuar em segurança e de forma correcta;

8.  Exorta a Comissão a que, nos termos do artigo 18º do Regulamento (CE) Nº 2006/2004 relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor, celebre acordos de cooperação no domínio da defesa do consumidor com países terceiros (especialmente os países membros da OCDE), o que contribuirá para melhorar a aplicabilidade dos direitos dos consumidores no ambiente digital;

9.  Acolhe favoravelmente a iniciativa, adoptada pela Comissão, de rever e actualizar o acervo comunitário em matéria de defesa dos consumidores e, em especial, a ênfase colocada no comércio electrónico;

Reforçar a confiança  dos consumidores no ambiente digital

10. Considera que uma nova estratégia relativa à "confiança electrónica" contribuirá para reforçar a confiança dos consumidores, em particular através de progressos nas seguintes áreas:

–   criação de um programa de subvenções e aproveitamento dos programas financeiros existentes para projectos destinados a aumentar a confiança dos consumidores no ambiente digital, incluindo campanhas de educação e de informação e projectos destinados a controlar a qualidade dos serviços em linha na prática (por exemplo, através do chamado "mystery shopping"),

–   criação de um módulo electrónico de aprendizagem, directamente relacionado com a defesa dos consumidores e os direitos dos utilizadores no ambiente digital, no âmbito do projecto Dolceta ("Development of On Line Consumer Education Tool for Adults"), e tendo igualmente em conta os interesses específicos dos jovens consumidores no ambiente digital,

–   apoio a projectos didácticos e informativos, tendo em vista sensibilizar as pequenas e médias empresas para as suas obrigações quando fornecem mercadorias, serviços ou conteúdos para além das fronteiras, em ambiente digital,

–   reforço dos instrumentos tradicionais de defesa do consumidor, a fim de garantir a utilização eficaz dos mesmos no ambiente digital, bem como alargamento dos objectivos dos Centros Europeus do Consumidor,

–   remoção dos obstáculos enfrentados pelos empresários que operam transfronteiras no ambiental digital, normalizando, por exemplo, as regras comunitárias que regem a facturação electrónica transfronteiras ("e-facturação"),

–   criação de um fórum pan-europeu de peritos para o intercâmbio das melhores práticas nacionais, encarregado igualmente de apresentar uma estratégia legislativa e não legislativa de longo prazo, tendente a reforçar a confiança dos consumidores no ambiente digital,

–   realização de estudos de impacto para todas as propostas legislativas no domínio do mercado interno, a fim de avaliar as consequências dessas propostas para os consumidores no ambiente digital,

–   coordenação e apoio a códigos europeus de auto-regulação que respeitem os modelos de melhores práticas e os princípios mais importantes de uma auto‑regulação eficaz (incluindo a avaliação dos seus efeitos reais sobre a melhoria da situação dos consumidores no mercado em ambiente digital),

–   introdução do requisito de realização de auditorias externas para determinados tipos específicos de serviços electrónicos, para os quais importa especialmente garantir uma segurança sem falhas, a protecção dos dados e das informações de carácter pessoal (por exemplo, actividades bancárias através da Internet), etc.,

–   apoio à utilização obrigatória das tecnologias mais seguras para operações de pagamento em linha,

–   criação de um sistema europeu de alerta rápido, incluindo uma base de dados, a fim de combater actividades fraudulentas no ambiente digital; essa base de dados deverá incluir a possibilidade de os consumidores denunciarem comportamentos fraudulentos, utilizando um simples formulário em linha;

–   lançamento de uma campanha europeia de informação sobre a contrafacção dos medicamentos vendidos na Internet, salientando os perigos consideráveis que representa para a saúde pública,

11. Salienta a importância de uma transposição tempestiva e eficaz da Directiva relativa às práticas comerciais desleais por todos os Estados­Membros, enquanto instrumento essencial para garantir a defesa dos consumidores nas transacções transfronteiras;

12. Considera igualmente que o relançamento da iniciativa "confiança electrónica" não deveria incidir apenas sobre a defesa do consumidor, mas estabelecer também uma abordagem coordenada para o ambiente digital no seu conjunto, incluindo análises de factores não relativos ao mercado, como por exemplo a protecção da vida privada, o acesso dos cidadãos às tecnologias de informação ("e-Inclusão"), a segurança da Internet, etc.;

13. Insiste em que é primordial o direito de acesso da população europeia ao ambiente digital e recorda, neste contexto, a importância de aplicar instrumentos financeiros e jurídicos adequados, a fim de promover a e-inclusão, designadamente através da execução e, se necessário, do alargamento das obrigações de serviço público no domínio das comunicações electrónicas, bem como da disponibilização de recursos financeiros para investimentos no desenvolvimento das infra-estruturas de comunicação digital;

14. Manifesta-se convicto de que as partes interessadas (representantes da indústria e de organizações de consumidores) devem ser obrigatoriamente consultadas sobre as futuras acções;

Cultura do comércio electrónico

15. Exorta a Comissão a dar início à formulação de normas europeias voluntárias para facilitar o comércio electrónico transfronteiras, isto é, de normas europeias que permitam superar as diferenças e divergências linguísticas entre as normas jurídicas em vigor nos Estados­Membros, as quais representam um obstáculo importante à plena exploração das potencialidades do mercado interno em ambiente digital por parte dos consumidores e das pequenas e médias empresas;

16. Exorta a Comissão a apoiar a criação de contratos estandardizados facultativos e de condições gerais estandardizadas facultativas para o comércio electrónico que garantam uma relação equilibrada, tendo em conta que habitualmente nem os consumidores nem as empresas são peritos jurídicos e técnicos; importa, todavia, deixar às partes a possibilidade de celebrarem livremente contratos, com base na liberdade de contratação que constitui um princípio fundamental do direito civil;

17. Solicita à Comissão que obrigue os empresários que utilizam voluntariamente contratos estandardizados e condições gerais estandardizadas a assinalarem as disposições divergentes;

18. Solicita à Comissão que proponha a alteração das normas relativas às comunicações electrónicas, a fim de melhorar a transparência e a publicação das informações destinadas aos utilizadores finais;

Marcas de confiança europeias para o comércio electrónico transfronteiriço

19. Convida a Comissão a definir as condições e um logótipo para uma marca de confiança europeia que garanta maior segurança no domínio do comércio electrónico transfronteiriço e a garantir, neste contexto, a criação de um quadro jurídico geral para as marcas de confiança voluntárias, como foi instada a fazê-lo pela Directiva relativa ao comércio electrónico; recomenda que tal implique:

–   um sistema não oneroso,

–   ausência de concorrência com as marcas de confiança ou de qualidade existentes,

–   custos a suportar apenas em caso de litígio,

–   o princípio de auto-regulação (a marca não é atribuída institucionalmente, mas os operadores utilizam-na se comprovarem publicamente que forneceram as informações obrigatórias dentro de um prazo definido, utilizaram os contratos recomendados, processaram as reclamações sem demora, utilizaram um sistema alternativo de resolução de litígios (ADR) ou agiram em conformidade com outras normas europeias),

–   sanções por uso indevido;

20. Regista, porém, os seguintes problemas que decorrem da aplicação de regimes de marcas de confiança:

–   indisponibilidade das partes interessadas para investir na comercialização e na promoção desses regimes;

–   abrem-se possibilidades de utilização fraudulenta, a menos que se efectue um controlo adequado;

21. Mostra-se convicto de que as formas mais eficazes de promover a confiança dos consumidores são as seguintes:

-    regimes sectoriais específicos, fortemente apoiados e controlados por um organismo profissional que reúna o apoio de todas as pequenas e grandes empresas do sector;

-     códigos de conduta sectoriais específicos para os prestadores de serviços, conforme preconizado pela Directiva 2006/123/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de Dezembro de 2006, relativa aos serviços no mercado interno ("Directiva Serviços");

-    informações de referência independentes, colocadas em sítios Web para ajudar os novos consumidores no momento da escolha;

e solicita à Comissão que facilite o intercâmbio das melhores práticas no que diz respeito a tais regimes;

22. Regista que a Directiva relativa às práticas comerciais desleais abrange a utilização fraudulenta de marcas de confiança ou outras, bem como as informações de referência falsas destinadas aos consumidores; solicita aos Estados­Membros que garantam que os seus centros nacionais de defesa dos consumidores são alertados para essas práticas fraudulentas;

23. Convida a Comissão a avaliar a experiência adquirida com as marcas de confiança já existentes e bem sucedidas, em especial as utilizadas em vários Estados­Membros (por exemplo, Euro-Label), bem como a valorizar essa experiência para introduzir a marca de confiança europeia para o comércio electrónico transfronteiras (inclusive verificando se a difusão de marcas de confiança nos novos Estados­Membros é prejudicada pela escassez dos recursos financeiros disponíveis para a introdução dessas marcas);

24. Manifesta a sua firme convicção de que as marcas de confiança oferecem, sobretudo às pequenas e médias empresas, uma boa oportunidade para promoverem a confiança dos consumidores no ambiente digital;

Carta Europeia dos Direitos dos Utilizadores na Sociedade da Informação

25. Exorta a Comissão a propor uma Carta Europeia dos Direitos dos Utilizadores que clarifique os direitos e as obrigações dos intervenientes na sociedade da informação, incluindo os consumidores, designadamente os direitos dos utilizadores relativos aos conteúdos digitais (ou seja, clarificação dos direitos e das obrigações dos utilizadores quando usam propriedade intelectual), os direitos dos utilizadores que garantam normas básicas de interoperabilidade e os direitos dos utilizadores particularmente vulneráveis (melhorando o acesso das pessoas com deficiência às páginas Internet);

26. Solicita à Comissão que estabeleça as liberdades e os direitos fundamentais dos utilizadores na sociedade da informação (nesta matéria, algumas liberdades e direitos fundamentais dos utilizadores deverão ser já estabelecidos no âmbito da próxima comunicação sobre conteúdos em linha no mercado único);

27. Entende que o ambiente em linha e a tecnologia digital permitem oferecer aos consumidores uma vasta gama de novos produtos e serviços e que a propriedade intelectual pode ser adaptada às expectativas dos consumidores, mas considera igualmente que os interesses dos consumidores relativamente aos direitos de propriedade intelectual revestem crescente importância, continuando pouco claros os seus direitos de fruição de obras digitais e não sendo os direitos dos consumidores adequadamente reconhecidos pelas actuais tendências em matéria de propriedade intelectual, de gestão dos direitos digitais e de medidas de protecção tecnológica;

28. Solicita à Comissão que divulgue e faça divulgar amplamente essa Carta, pelos Estados­Membros e pelas organizações visadas, a todos os utilizadores da Internet, a fim de que conheçam os seus direitos e disponham dos meios para os fazer aplicar;

Fragmentação do mercado interno no ambiente digital

29. Convida a Comissão a propor medidas que ponham termo à fragmentação do mercado interno no ambiente digital (isto é, recusa do acesso a mercadorias, serviços e conteúdos oferecidos num contexto transfronteiriço), o que afecta significativamente os consumidores, sobretudo nos novos e pequenos Estados-Membros, exclusivamente com base na respectiva nacionalidade, local de residência ou posse de um cartão de pagamento emitido por um determinado Estado-Membro, e a manter o Parlamento regularmente informado sobre a evolução registada nesta área;

30. Considera inadmissível o comportamento de alguns empresários que prestam serviços ou fornecem mercadorias e conteúdos através da Internet em vários Estados­Membros e impedem o acesso dos consumidores aos respectivos sítios Web noutros Estados­Membros, obrigando-os a utilizar os sítios no Estado de residência (ou da nacionalidade) do consumidor;

31. Solicita à Comissão que proponha uma disposição que garanta o acesso aos produtos fornecidos a nível transfronteiras, em conformidade com o artigo 20º da Directiva relativa aos serviços;

32. Solicita à Comissão que acompanhe de perto a eficácia do artigo 20º da Directiva relativa aos serviços, em especial no que diz respeito a critérios objectivos;

33. Congratula-se pelo facto de a Comissão estar a analisar as condições em que a prática do licenciamento territorial ou os contratos territoriais exclusivos são incompatíveis com o mercado interno e encoraja e insta a Comissão a informar exaustivamente o Parlamento sobre os resultados dessa análise;

34. Salienta que importa garantir incentivos adequados, a fim de que os empresários europeus que operam no ambiente digital ofereçam mercadorias, serviços ou conteúdos a nível transfronteiras, em todo o mercado interno da UE;

35. Regista que a interoperabilidade é um factor económico crucial e salienta a importância de normas promovidas pela indústria, acessíveis e interoperáveis a nível técnico e legal, a fim de permitir economias de escala, assegurar um acesso não discriminatório dos consumidores a dispositivos, serviços e conteúdos, promover o rápido desenvolvimento de tecnologias e contribuir para evitar a fragmentação do mercado; salienta que deve ser promovida uma verdadeira interoperabilidade entre dispositivos, serviços e conteúdos, pelo menos, a nível do consumidor (utilizador final);

36. Está convicto de que o reforço da confiança dos consumidores no ambiente digital seria possível através de um acervo comunitário em matéria de defesa do consumidor mais claro, melhorado e orientado para instrumentos jurídicos horizontais e da harmonização de determinados aspectos do direito aplicável aos contratos com os consumidores, incluindo outras directivas, como as relativas à venda à distância de serviços financeiros e ao comércio electrónico;

37. Congratula-se com a proposta apresentada pela Comissão no seu Livro Verde sobre a revisão do acervo relativo à defesa do consumidor (COM(2006)0744) no sentido de incluir os ficheiros digitais no âmbito de aplicação da Directiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas[5];

38. Mostra-se convicto de que a aplicação das regras relativas às cláusulas contratuais abusivas deve ser reforçada no âmbito dos contratos de licença para os utilizadores finais e incluir cláusulas contratuais técnicas;

39. Convida a Comissão a propor que as regras que regem os contratos à distância sejam alargadas por forma a cobrir os contratos celebrados entre consumidores e operadores profissionais nos leilões em linha e os contratos de prestação de serviços turísticos (bilhete de avião, reserva de hotel, aluguer de automóvel, serviços de tempos livres, etc.), adquiridos de forma individual via Internet;

40. Convida a Comissão a simplificar e a estandardizar os requisitos para as informações que o vendedor deve obrigatoriamente prestar ao comprador no âmbito do comércio electrónico e, nesse contexto, a estabelecer prioridades, definindo as informações obrigatórias essenciais;

41. Exorta a Comissão a tornar mais transparente a cadeia de fornecimento no ambiente digital, a fim de garantir que o consumidor conheça a identidade do fornecedor e saiba se este intervém na qualidade de intermediário ou de fornecedor final;

42. Considera inadmissível que o consumidor seja redirigido do sítio Web do vendedor para outro sítio Web sem uma advertência adequada, dado ser assim ocultada aos consumidores a verdadeira identidade dos fornecedores efectivos de mercadorias, serviços ou conteúdos;

43. Exorta a Comissão a reforçar a protecção do consumidor nos casos em que o consumidor assume a totalidade dos riscos contratuais - ou seja, através do pagamento antecipado -, em particular, nos contratos electrónicos;

44. Solicita à Comissão que acelere a sua análise das medidas a adoptar em matéria de mecanismos de recurso colectivo para os litígios transfronteiras entre empresas e consumidores em ambiente digital;

45. Recorda a experiência positiva do SOLVIT e da rede de Centros Europeus do Consumidor e solicita a criação de um sistema europeu de informação dos consumidores em linha que ofereça a todos os consumidores europeus do comércio electrónico orientações e informações pormenorizadas sobre os direitos e obrigações dos consumidores e das empresas no ambiente digital, bem como uma orientação prática sobre as possibilidades alternativas de resolução de litígios (ADR), tanto a nível geral como, eventualmente, em casos particulares;

46. Solicita à Comissão que garanta uma protecção eficaz dos consumidores contra os atentados à sua segurança e à sua vida privada no ambiente digital, tanto através de medidas regulamentares como de medidas técnicas;

47. Solicita à Comissão que acompanhe de perto a evolução em matéria de protecção dos consumidores no comércio electrónico por telefonia móvel, colocando nomeadamente a tónica na protecção dos jovens consumidores;

48. Solicita aos Estados­Membros que cooperem para atingir o objectivo de um nível elevado de protecção dos consumidores no ambiente digital em todo o mercado interno da UE;

49. Solicita à Comissão que informe o Parlamento com regularidade (idealmente, todos os anos) sobre os progressos realizados no domínio da protecção dos consumidores no ambiente digital (incluindo medidas concretas adoptadas para garantir o seguimento da presente resolução);

o

o o

50. Encarrega o seu Presidente de transmitir a presente resolução ao Conselho, à Comissão e aos Governos e Parlamentos dos Estados-Membros.

• [1]  http://ec.europa.eu/consumidoress/cons_int/safe_shop/acquis/comp_analysis_en.pdf
• [2]  JO C 292 E de 1.12.2006, p. 109.
• [3]  Textos aprovados, P6_TA(2006)0352.
• [4]  Ver o documento de trabalho dos serviços da Comissão intitulado "Consumer Confidence in E-Commerce: lessons learned from the e-confidence initiative" (Confiança dos consumidores no comércio electrónico: ensinamentos a retirar da iniciativa comércio electrónico).
• [5]  JO L 171 de 7.7.1999, p.12

EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS

O relatório sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital incide sobre a vastíssima questão da confiança na utilização das tecnologias da informação e da comunicação para o comércio electrónico, serviços de informação, comunicação digital e recriação; por outras palavras, o relatório incide sobre a vida quotidiana da maioria dos consumidores e operadores de empresas europeias do século XXI. As novas tecnologias conferem tanto aos consumidores como aos operadores de empresas uma grande oportunidade para retirarem pleno benefício do mercado interno. No entanto, os utilizadores da sociedade da informação vêem-se por vezes confrontados com vários obstáculos que tornam a utilização do ambiente em linha mais complicado que o exercício da mesma actividade (por exemplo, uma transacção comercial) num ambiente tradicional fora de linha. A União deve procurar remover estes obstáculos de forma activa e sistemática e estabelecer o devido equilíbrio entre a protecção jurídica dos consumidores e dos operadores de empresas (enfatizando as características específicas das pequenas e médias empresas). Este relatório, que tem em conta a próxima revisão do acervo sobre a defesa do consumidor, comércio electrónico, direito dos contratos e protecção da propriedade intelectual, é um oportuno apelo político lançado pelo Parlamento à Comissão e aos Estados-Membros. Tendo igualmente em conta a audição pública sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital, realizada em 24 de Janeiro de 2007, o Parlamento considera que a Europa se encontra numa etapa crucial para determinar se a UE transformará o mercado interno, inserido num ambiente digital globalizado e virtualmente sem fronteiras, numa vantagem comparativa face aos demais concorrentes mundiais, ou se o mercado interno e os mercados nacionais isolados (actualmente em número de 27) no ambiente digital representarão mais um obstáculo para que a UE possa desenvolver plenamente a sociedade da informação e a Estratégia de Lisboa.

A necessidade de um relatório sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital é também evidenciada pelos dados fornecidos por várias estatísticas.

Segundo um inquérito do Eurobarómetro, 33% dos consumidores declararam que as empresas haviam recusado a venda ou o fornecimento de mercadorias ou serviços, pelo facto de o consumidor não residir no mesmo país. Embora 48% dos retalhistas da UE se afirmem aptos a realizar comércio transfronteiriço, apenas 29% efectuam vendas transfronteiriças para, pelo menos, um outro Estado-Membro da UE; de forma análoga, embora 18% dos retalhistas europeus se declarem aptos a realizar comércio transfronteiriço com 10 ou mais Estados-Membros, só 5% das empresas é que realmente o fazem. De acordo com o inquérito, 57% dos retalhistas da UE efectuam vendas por Internet. Os maiores obstáculos ao comércio transfronteiriço são a insegurança sobre a transacção (61% das respostas), a disparidade dos regimes fiscais nacionais (58%), a complexidade do tratamento das reclamações e da resolução de litígios (57%), a disparidade das legislações nacionais em matéria de defesa do consumidor (55%), a dificuldade em garantir o serviço de pós-venda (55%), os custos excessivos das entregas transfronteiriças (51%) e os custos de tradução (43%). Metade dos retalhistas pensa que, se existisse uma legislação uniformizada à escala da UE sobre transacções com os consumidores, as suas vendas transfronteiriças aumentariam. É significativo que 62% dos retalhistas da UE desconheçam onde podem obter informações sobre a legislação em matéria de defesa do consumidor em vigor noutro Estado-Membro.

O inquérito do Eurobarómetro revela igualmente que 6% dos consumidores compraram por Internet a um fornecedor de outro Estado-Membro. Uma das razões que explicam este facto é que 45% dos consumidores sentiram menos confiança em comprar pela Internet a empresas estabelecidas no estrangeiro (num Estado-Membro, este número elevava-se a 73%). Em termos gerais, 56% dos consumidores eram de opinião que, na compra de bens e serviços a empresas estabelecidas noutro Estado-Membro, as empresas tendem a respeitar menos a legislação sobre a defesa do consumidor. 71% dos consumidores consideraram mais difícil solucionar problemas como reclamações, devoluções, reduções de preços, garantias, etc. aquando da compra a uma empresa estabelecida num outro Estado-Membro. 65% dos consumidores consideraram mais problemático devolver um produto comprado à distância dentro do período de reflexão se o fornecedor estiver estabelecido num outro Estado-Membro. Vários estudos têm mostrado que uma das razões que explica a relutância do consumidor em efectuar uma compra transfronteiriça consiste na sua incerteza se neste caso se aplica o mesmo nível de protecção como a uma compra efectuada dentro do espaço doméstico.

Em termos gerais, pode dizer-se que a confiança dos consumidores e das empresas europeias no ambiente digital é baixa e que, em certos aspectos, o comércio electrónico na Europa denota atraso em relação aos Estados Unidos e à Ásia. No entanto, isto aplica-se igualmente a outras formas de comércio à distância (por exemplo, por telefone móvel). A fragmentação do mercado electrónico dentro da UE em certos domínios do fornecimento de mercadorias, serviços ou conteúdos lesa os objectivos comuns do mercado interno, ilude a confiança dos consumidores e ameaça inclusivamente os direitos e liberdades consagrados no acervo comunitário. À luz da falta de confiança dos consumidores europeus no ambiente digital e dos múltiplos factores que limitam o comércio electrónico transfronteiriço, é lamentável que a UE não disponha actualmente de uma estratégia própria para remediar a situação. É de deplorar que os consumidores e os operadores de empresas europeias amiúde não beneficiem de segurança e de protecção acima do normalizado em relação ao comércio electrónico transfronteiriço dentro da UE, mesmo tomando como termo de comparação o processamento da mesma transacção com entidades situadas em países terceiros. Ao mesmo tempo que deve ser valorizado o contributo da legislação comunitária para o desenvolvimento global da regulamentação jurídica do comércio electrónico, cabe reconhecer que a actual legislação europeia não tem em devida conta as tendências mais recentes do ambiente digital e que, em alguns domínios, constitui antes um obstáculo; por exemplo, uma única transacção electrónica é habitualmente sujeita a várias disposições jurídicas que estabelecem requisitos diferentes, o que significa que nem os operadores de empresas nem os consumidores possuem regras claras e de fácil aplicação.

A relatora considera um importante passo para melhorar a confiança dos consumidores no ambiente digital a adopção de uma estratégia que contenha, em particular, as seguintes condições:

- criação de um ambiente empresarial atractivo ao comércio electrónico transfronteiriço,

- elaboração de normas europeias que reforcem a cultura do comércio electrónico,

- clarificação dos direitos e obrigações dos consumidores e das empresas no ambiente digital,

- fim da fragmentação do mercado interno no ambiente digital,

- reforço e melhoria da aplicação da protecção jurídica dos consumidores no ambiente digital.

Em directa articulação com isto, a relatora considera indicado prosseguir as actividades já encetadas, pelo que a Comissão deveria relançar e modernizar, da forma já mencionada, a iniciativa "confiança electrónica", proposta num documento dos serviços da Comissão.

Em sintonia com as suas resoluções já invocadas, o Parlamento Europeu sustenta que a actual definição de "consumidor" é demasiado limitativa, atendendo às crescentes necessidades da sociedade da informação, que coloca, no que diz respeito ao comércio transfronteiriço, as pequenas empresas (unipessoais) na mesma posição que os consumidores, sem todavia lhes conferir uma protecção comparável (período de garantia, direito de rescisão, etc.).

O ambiente digital supera as fronteiras nacionais e continentais, pelo que é igualmente essencial melhorar o nível de protecção dos consumidores europeus quando efectuam uma compra electrónica num país terceiro. A relatora considera por isso necessário acordar quanto à celebração de acordos de cooperação no domínio da defesa do consumidor com países terceiros (em particular, com os países membros da OCDE e os países geograficamente próximos da Europa).

Este apelo ao desenvolvimento de uma nova e consideravelmente mais vasta iniciativa "confiança electrónica", na perspectiva do reforço da confiança dos consumidores no ambiente digital, confere a oportunidade de incluir um manancial de medidas (em particular, medidas não legislativas, como o financiamento direccionado para campanhas de educação e de informação implicando as organizações de consumidores), assim como uma maior coordenação de diferentes actividades pela Comissão e pelos Estados-Membros (por exemplo, reforço dos poderes dos Centros Europeus do Consumidor visando incrementar a sua eficácia no ambiente digital e criação de fóruns de peritos pan-europeus para o intercâmbio das melhores práticas nacionais). No entanto, importa colocar a ênfase na garantia de que as partes interessadas (representantes da indústria, organizações de consumidores e similares) sejam consultadas sobre futuras medidas neste dinâmico sector, e que essas medidas sejam também apoiadas por medidas jurídicas não vinculativas (por exemplo, códigos de auto-regulação e proposta de normas pela Comissão para uma maior cultura do comércio electrónico dentro da UE). Estudos e estatísticas mostram que as actividades fraudulentas na Internet (por exemplo, "phishing") formam actualmente a maior ameaça (ainda maior que as mensagens comerciais não solicitadas, "spam"), pelo que deveria ser criado um sistema europeu de alerta rápido (incluindo uma base de dados) para combater as actividades fraudulentas no ambiente digital. Poderá obter-se uma maior confiança dos consumidores no ambiente digital através da resolução rápida e adequada de queixas, reclamações e litígios, o que poderá ser melhor alcançado através de um sistema alternativo em linha de resolução de litígios. A Comissão deveria também garantir que a nova iniciativa "confiança electrónica" não se limite só à defesa do consumidor, mas estabeleça também uma abordagem coordenada em relação ao ambiente digital no seu conjunto (incluindo análises de factores não relativos ao mercado). Uma vez que os consumidores e os operadores de empresas, na sua maioria, não são peritos jurídicos nem técnicos, a Comissão deveria apoiar a criação de contratos estandardizados no comércio electrónico, o que garantiria uma abordagem adequada para ambas as partes.

Uma vez que não existe uma marca de confiança específica para as transacções electrónicas transfronteiriças, a relatora recomenda a introdução de um sistema de marca de confiança europeia (que iria naturalmente requerer o cumprimento de um leque de condições, incluindo que os custos tivessem de ser suportados apenas em caso de litígio - isto é, a marca de confiança europeia seria obtida e tornada operacional sem encargos). O objectivo da marca de confiança europeia é, entre outros, alcançar a massa crítica de consumidores satisfeitos, necessários para que o comércio electrónico transfronteiriço seja funcional.

Outro importante instrumento para aumentar a confiança dos consumidores no ambiente digital será proporcionado, na óptica da relatora, pela criação de uma Carta Europeia dos Direitos dos Utilizadores na sociedade da informação, que clarifique não só os actuais direitos e obrigações dos intervenientes na sociedade da informação, incluindo os consumidores, mas que apresente também novos direitos e obrigações europeias (por exemplo, os direitos dos utilizadores relativos a conteúdos digitais, ou seja, clarificação dos direitos dos utilizadores quanto à utilização da propriedade intelectual, os direitos dos utilizadores que garantam normas básicas de interoperabilidade, e os direitos dos utilizadores particularmente vulneráveis (ou seja, melhorar o acesso das pessoas com deficiência às páginas Internet).

A relatora alerta para a crescente fragmentação do mercado interno no ambiente digital (isto é, a recusa do acesso a mercadorias, serviços e conteúdos oferecidos num contexto transfronteiriço), o que afecta significativamente os consumidores, sobretudo dos novos e pequenos Estados-Membros, exclusivamente com base na respectiva nacionalidade, local de residência ou posse de um cartão de pagamento emitido por um determinado Estado-Membro. Na óptica da relatora, importa combater esta conduta de forma eficaz.

Um acervo comunitário mais simples e transparente no domínio da defesa do consumidor no ambiente digital, em particular se visar medidas jurídicas horizontais e a revisão do direito aplicável aos contratos com os consumidores, pode contribuir para aumentar a confiança dos consumidores. Na óptica da relatora, as actuais carências do acervo em matéria de defesa do consumidor devem ser superadas, pelo menos, nas seguintes áreas: os acordos de licenciamento com o utilizador final e as cláusulas contratuais técnicas devem ser sujeitos a regras sobre cláusulas contratuais abusivas; os contratos celebrados entre consumidores e operadores profissionais em leilões em linha, assim como os contratos de prestação de serviços turísticos (bilhetes de avião, reserva de hotel, aluguer de automóvel, serviços de tempos livres, etc.) encomendados individualmente via Internet devem ser sujeitos às regras que regem as vendas à distância; as informações a prestar pelo vendedor ao comprador numa transacção electrónica devem ser simplificadas e estandardizadas; deve ser reforçada a transparência da cadeia de fornecimento no ambiente digital no que diz respeito ao vendedor, por forma a garantir que o consumidor conheça a identidade do fornecedor (incluindo se ele intervém na qualidade de intermediário ou de fornecedor final); deve ser criado um instrumento eficaz de defesa do consumidor nos casos em que o consumidor assume a totalidade dos riscos contratuais (incluindo riscos financeiros, ou seja, quando é necessário efectuar um pagamento antecipado), em particular, no contexto do comércio electrónico transfronteiriço.

PARECER da ComissÃo da Indústria, da Investigação e da Energia (20.3.2007)

dirigido à Comissão do Mercado Interno e da Protecção dos Consumidores

sobre a confiança dos consumidores no ambiente digital
(2006/2048(INI))

Relator de parecer: David Hammerstein Mintz

SUGESTÕES

A Comissão da Indústria, da Investigação e da Energia insta a Comissão do Mercado Interno e da Protecção dos Consumidores, competente quanto à matéria de fundo, a incorporar as seguintes sugestões na proposta de resolução que aprovar:

1.   Considera que a tecnologia digital faz parte da vida quotidiana: a indústria das TIC desempenha um importante papel no fornecimento de plataformas, equipamento, programas informáticos, serviços de informação, comunicação, entretenimento e bens culturais, sendo cada vez mais ténue a fronteira entre bens e serviços; existe uma convergência entre várias formas das TIC, os métodos de aquisição estão a diversificar-se e os consumidores estão a produzir cada vez mais conteúdos ou a acrescentar valor aos produtos; observa que, nesta nova e complexa estrutura, é cada vez mais difícil identificar quem fornece uma parte determinada de um serviço e compreender o impacte de uma tecnologia específica e dos novos modelos de gestão;

2.   Salienta que os consumidores são, não apenas pessoas singulares, mas também PME; regista, todavia, que os problemas técnicos suscitados pelo comércio através de plataformas em linha, a origem incerta dos produtos e o comportamento ilícito de determinados operadores podem constituir alguns dos factores responsáveis pela criação de desconfiança; considera, para o efeito, que importa promover a confiança e garantir aos consumidores que as transacções podem ser efectuadas em segurança, de modo transparente e equitativo;

3.   Entende que os interesses dos consumidores relacionados com os direitos de propriedade intelectual assumem uma importância crescente, ao mesmo tempo que permanecem indefinidos os seus direitos a desfrutar obras digitais, não sendo os direitos dos consumidores adequadamente reconhecidos pelas actuais tendências a nível da propriedade intelectual, da gestão dos direitos digitais e das medidas de protecção tecnológica;

4.   Acolhe favoravelmente as iniciativas que visam promover a confiança no comércio electrónico, bem como a credibilidade do mesmo, e assinala que já existem rótulos de qualidade bem sucedidos (por exemplo, o euro-rótulo); regista, todavia, que em especial nos novos Estados-Membros escasseiam muitas vezes os recursos financeiros para a introdução de tais sistemas; entende que, sobretudo para as PME, os rótulos de qualidade representam uma possibilidade importante de criar confiança e de compensar a desvantagem de uma presença publicitária menor relativamente às grandes plataformas em linha e às lojas em linha;

5.   Regista que a interoperabilidade é um factor económico essencial: as normas deverão garantir a interoperabilidade e contribuir para evitar a fragmentação do mercado; regista ainda que os programas informáticos de fonte aberta constituem um elemento decisivo para facilitar a interoperabilidade e contribuem para a segurança, dado que a ausência de códigos e algoritmos patenteados ou cifrados permite que seja verificada a sua fiabilidade e que as pessoas tecnicamente mais dotadas contribuam para o desenvolvimento dos programas e da tecnologia;

6.   Salienta que o mercado dos conteúdos digitais criativos se encontra ainda num primeiro estádio de desenvolvimento, podendo a auto-regulamentação desempenhar um papel importante.

PROCESSO

Título	Confiança dos consumidores no ambiente digital
Número de processo	2006/2048(INI)
Comissão competente quanto ao fundo	IMCO
Parecer emitido por   Data de comunicação em sessão	ITRE 16.3.2006
Cooperação reforçada – Data de comunicação em sessão
Relator de parecer   Data de designação	David Hammerstein Mintz 25.4.2006
Relator de parecer substituído
Exame em comissão	25.9.2006		30.1.2007
Data de aprovação	20.3.2007
Resultado da votação final	+: –: 0:	22 19 0
Deputados presentes no momento da votação final	Renato Brunetta, Philippe Busquin, Jerzy Buzek, Giles Chichester, Den Dover, Nicole Fontaine, Adam Gierek, Norbert Glante, András Gyürk, David Hammerstein Mintz, Rebecca Harms, Erna Hennicot-Schoepges, Mary Honeyball, Ján Hudacký, Romana Jordan Cizelj, Werner Langen, Eugenijus Maldeikis, Eluned Morgan, Angelika Niebler, Reino Paasilinna, Atanas Paparizov, Francisca Pleguezuelos Aguilar, Herbert Reul, Paul Rübig, Andres Tarand, Britta Thomsen, Radu Ţîrle, Patrizia Toia, Catherine Trautmann, Claude Turmes, Nikolaos Vakalis, Alejo Vidal-Quadras, Dominique Vlasto
Suplente(s) presente(s) no momento da votação final	Alexander Alvaro, Pilar Ayuso, Danutė Budreikaitė, Zdzisław Kazimierz Chmielewski, Edit Herczog, Esko Seppänen, Dirk Sterckx, Hannes Swoboda
Suplente(s) (nº 2 do art. 178º) presente(s) no momento da votação final
Observações (dados disponíveis numa única língua)	...

PROCESSO

Título

Confiança dos consumidores no ambiente digital

Número de processo

2006/2048(INI)

Comissão competente quanto ao fundo   Data de comunicação em sessão da autorização

IMCO 16.3.2006

Comissões encarregadas de emitir parecer   Data de comunicação em sessão

ITRE 16.3.2006

Relator(es)   Data de designação

Zuzana Roithová 21.2.2006

Exame em comissão

19.4.2006

11.7.2006

10.10.2006

24.1.2007

21.3.2007

7.5.2007

Data de aprovação

8.5.2007

Resultado da votação final

+ - 0

41 0 0

Deputados presentes no momento da votação final

Charlotte Cederschiöld, Corina Creţu, Mia De Vits, Rosa Díez González, Janelly Fourtou, Evelyne Gebhardt, Malcolm Harbour, Pierre Jonckheer, Lasse Lehtinen, Toine Manders, Arlene McCarthy, Bill Newton Dunn, Zita Pleštinská, Guido Podestà, Zuzana Roithová, Luisa Fernanda Rudi Ubeda, Heide Rühle, Leopold Józef Rutowicz, Christel Schaldemose, Alexander Stubb, Eva-Britt Svensson, Marianne Thyssen, Jacques Toubon, Bernadette Vergnaud, Barbara Weiler

Suplente(s) presente(s) no momento da votação final

Wolfgang Bulfon, Jean-Claude Fruteau, Joel Hasse Ferreira, Konstantinos Hatzidakis, Filip Kaczmarek, Othmar Karas, Manuel Medina Ortega, Pier Antonio Panzeri, Olle Schmidt, Søren Bo Søndergaard, Marc Tarabella, Anja Weisgerber

Suplente(s) (nº 2 do art. 178º) presente(s) no momento da votação final

Philip Bushill-Matthews, Sophia in 't Veld, Horia-Victor Toma, Anne Van Lancker

Data de entrega

16.5.2007

Observações (dados disponíveis numa única língua)