Compte rendu in extenso des débats

Jeudi 21 juin 2007 - Strasbourg

7. Confiance des consommateurs dans l’environnement numérique (suite du débat)

  Le Président. - Reprenons le débat sur le rapport de Mme Roithová sur la confiance des consommateurs dans l’environnement numérique.

  Zita Pleštinská (PPE-DE). - (SK) Tout d’abord, je voudrais saluer le travail du rapporteur, Mme Roithová, qui nous présente un rapport très cohérent et d’actualité sur la confiance des consommateurs dans l’environnement numérique. La confiance des consommateurs est un facteur essentiel, car malgré l’existence du marché commun et de technologies de l’information accessibles aux consommateurs, le pourcentage de consommateurs achetant des produits et des services au-delà des frontières reste très faible.

Les raisons le plus fréquemment invoquées sont les craintes d’éventuels problèmes avec les procédures de recours, les difficultés à régler les litiges et le coût des traductions et des livraisons transfrontalières. En renforçant la confiance des consommateurs, nous créerons immanquablement le potentiel de développement non seulement de grandes sociétés, mais aussi de petites et moyennes entreprises qui, grâce aux technologies de l’information, pourraient étendre leur activité à l’ensemble du marché intérieur de l’UE. Tout consommateur doit connaître ses droits. Cela seul le débarrassera de sa méfiance à l’égard des transactions par internet.

Le rapporteur propose plusieurs mesures pour accroître la confiance des consommateurs. J’espère que nous en intégrerons bon nombre dans l’actuelle révision de l’acquis «consommateurs» auquel se livre la Commission. Je me range à l’avis du rapporteur, selon qui l’établissement et, a fortiori, la promotion d’une charte européenne des droits et obligations des consommateurs nous permettraient de renforcer la confiance des consommateurs dans les produits et services offerts en ligne. Les consommateurs entendent trop souvent parler de ce qu’ils ne devraient pas faire sur l’internet, mais il n’existe aucune liste spécifique des droits et obligations des consommateurs et des vendeurs en ligne.

Tant que les consommateurs ne seront pas conscients de leurs droits, l’Europe restera à la traîne de l’Amérique et de l’Asie. La Commission européenne devrait retrousser ses manches et exploiter le potentiel que nous offre le marché intérieur. Madame la Commissaire, je voudrais pour conclure dire à quel point je suis ravie qu’à travers vous, la Commission européenne soit enfin parvenue à accorder à la protection des consommateurs l’importance qu’elle mérite. Madame la Commissaire, il me tarde de vous revoir et de coopérer avec vous.

  Gabriela Creţu (PSE). - (EN) Monsieur le Président, à première vue l’environnement numérique semble être un modèle de monde sans frontières, une sorte de marché commun théorique parfait où chacun peut fournir des biens, des services d’information, de communication et de loisirs, et où chacun peut acheter toutes ces choses. Ce n’est pas vrai. Nous y constatons une fragmentation importante due à un manque de confiance des deux côtés - fournisseurs et consommateurs -, mais nous avons également remarqué un protectionnisme économique infondé qui utilise les mêmes incertitudes comme justification pour exclure du marché certains acteurs éventuels.

Les consommateurs, surtout ceux des petits ou des nouveaux États membres, sont encore les victimes d’une ségrégation fondée sur la nationalité, le lieu de résidence ou le lieu d’origine de leur carte bancaire. Dans mon pays, la Roumanie, il y a encore des problèmes importants à cet égard, à cause d’une mauvaise réputation artificiellement acquise et maintenue, bien que dans le rapport élaboré par la CyberSource Corporation, la Roumanie ne soit pas incluse dans la liste des pays à niveau élevé de risque en matière de commerce électronique.

Ce n’est pas vrai dans notre cas seulement. Il y a des entreprises qui changent systématiquement les prix en fonction du lieu de résidence du consommateur, ou qui interdisent complètement l’accès à leurs produits. Ce type de comportement commercial est difficilement acceptable pour les consommateurs et les petites entreprises. Pour éviter le sentiment d’être discriminé, nous avons d’urgence besoin de mesures concrètes: une base de données relative aux acteurs qui ne sont réellement pas fiables, aux labels de confiance européens, aux normes communes en matière de termes et conditions contractuels; nous avons besoin aussi d’instruments juridiques et de protection technique plus solides pour ceux qui utilisent le cyberespace.

Madame la Commissaire, il nous tarde d’être dotés d’une charte européenne des droits et obligations des utilisateurs qui nous permette de promouvoir une société inclusive dans un environnement numérique. Je vous remercie tous pour le travail que vous avez accompli jusqu’à ce jour.

  Paul Rübig (PPE-DE). - (DE) Monsieur le Président, Mesdames et Messieurs, je voudrais féliciter la commissaire Kuneva et le rapporteur, parce que l’environnement numérique gagne rapidement en importance et il nous faut bien évidemment faire en sorte qu’il soit accessible aux citoyens européens. Il reste encore fort à faire.

Heureusement, nous avons à présent établi le règlement sur l’itinérance. Comme annoncé à la plénière de lundi, une vraie concurrence commence à présent à se développer dans ce domaine. Hier, le titre de la Une du journal Bild annonçait que les principaux opérateurs de téléphonie mobile d’Allemagne intégraient déjà activement l’Eurotariff dans leurs structures de prix. Le même sujet a été traité par la chaîne de télévision ARD hier et aujourd’hui. Des changements se mettent en branle. Dans le domaine de la téléphonie mobile notamment, une transparence accrue s’impose. Jusqu’ici, les usagers n’apprenaient qu’à la fin du mois ce que leurs transferts de données leur coûtaient. Pour la première fois, ce règlement a permis de réduire les prix grâce à une transparence accrue et, ce faisant, il a rendu le secteur de la téléphonie mobile au sein de l’environnement numérique davantage tourné vers l’avenir. C’est essentiel.

Cependant, en parallèle au règlement sur l’itinérance, qui devrait entrer en vigueur à la fin du mois, il nous faudra également passer des accords internationaux de manière à ce que les communications téléphoniques et les transferts de données à prix raisonnable ne soient pas limités à l’Europe des 27. Nous voulons au contraire créer un environnement international sain pour la concurrence et voir l’itinérance internationale gagner également en compétitivité.

Je pense que nombre des consommateurs qui signent de nouveaux contrats s’apercevront que le tarif s’applique à partir de la semaine suivante. Cela signifie que les personnes en vacances ou en voyage d’affaires verront les prix avantageux de l’Eurotariff appliqués rapidement. La concurrence continuera probablement de forcer les prix vers le bas, faisant des communications numériques un facteur essentiel de la position compétitive de l’Europe.

  Maria Matsouka (PSE). - (EL) Monsieur le Président, Mesdames et Messieurs, le débat de ce jour est particulièrement intéressant et je voudrais saisir cette occasion pour féliciter Mme le rapporteur de ses précieux efforts.

Je voudrais toutefois souligner pour commencer que la condition préalable logique à l’utilisation de l’environnement numérique est le développement et la diffusion des compétences informatiques au bénéfice de tous les citoyens européens et un accès bon marché à l’internet dans tous les pays sans exception. L’internet est un excellent outil qui permet aux entreprises et, plus important, aux consommateurs de tirer avantage du marché unique. En outre, l’ouverture du marché grâce aux outils de communication numérique a été réalisée dans le but de profiter aux citoyens, qui auront un choix élargi de biens et de services de meilleure qualité et à des prix compétitifs. Mais ces avantages sont soumis à certaines conditions préalables. Le marché numérique européen n’est ni fort ni unifié, et, du fait de l’insécurité générale qui prévaut, la proportion de consommateurs, en particulier les personnes physiques, se livrant au commerce électronique, en particulier transfrontalier, est très restreinte. Si, cependant, la protection juridique était renforcée aux trois étapes de la transaction, en d’autres termes avant, pendant et après la réalisation de la transaction, nous serions alors en mesure de garantir un environnement sûr, à la fois pour les transactions des citoyens et pour leur vie privée.

Les éléments suivants pourraient contribuer à atteindre cet objectif: une information opportune et constante des consommateurs au sujet de leurs droits et obligations, l’intégration de la protection des consommateurs dans d’autres politiques communautaires, un meilleur contrôle des marchés afin d’éviter les éventuels abus de la part des parties contractantes plus puissantes, en particulier les grandes entreprises, la possibilité des recours collectifs aux fins de la réparation des éventuels préjudices et, en fin, des associations de consommateurs indépendantes et plus fortes.

Tout ceci présuppose évidemment certains choix politiques, notamment de la part des États membres, et tant qu’il existe des régions, voire des pays, où l’accès effectif à l’internet, d’une part, et l’accès rapide et bon marché, d’autre part, restent des concepts inconnus, je crains fortement que nous nous heurtions à la fracture numérique et soyons contraints d’aborder l’environnement numérique en théorie seulement.

  Silvia-Adriana Ţicău (PSE). - Ansamblul instituţiilor publice reprezintă cel mai mare furnizor de servicii din Uniunea Europeană. Serviciile de guvernare electronică asigură transparenţă, acces facil la informaţii şi servicii publice şi conduce la importante economii de timp şi resurse financiare. Serviciile de guvernare electronică aduc instituţiile publice aproape de cei pe care acestea trebuie să-i servească. Serviciile de guvernare electronică cresc încrederea utilizatorilor în mediul digital şi se bazează pe aceasta, indiferent dacă vorbim de cetăţeni, de angajaţii instituţiilor publice sau de companii.

Cele douăzeci de servicii publice stabilite de Comisia Europeană în 2003, pentru a fi furnizate de statele membre şi prin mijloace electronice, trebuie să devină o realitate în toate statele membre până în 2010, indiferent dacă ne referim la un oraş mare sau la o comunitate mică. Servicii precum licitaţiile electronice, plata taxelor prin mijloace electronice, transpunerea de formulare către instituţiile publice, mai ales prin puncte unice de acces la nivel naţional, pentru autentificare şi acces la servicii integrate de guvernare electronică, contribuie la dezvoltarea societăţii informaţionale. România a început introducerea acestor servicii încă din 2001.

Infrastructura de chei publice, serviciile de semnătură electronică, protecţia datelor cu caracter personal sunt esenţiale pentru încrederea utilizatorilor în societatea informaţională. Deci se impun investiţii semnificative şi acordarea de prioritate pentru asigurarea securităţii mediului digital. De asemenea, este important ca în toate şcolile să existe calculatoare şi acestea să fie conectate la internet. Instruirea cetăţenilor şi mai ales sprijinirea lor în asigurarea securităţii calculatorului personal şi a conexiunii internet, aflată la domiciliul propriu, vor spori încrederea utilizatorilor în mediul digital.

  Meglena Kuneva, membre de la Commission. - (EN) Monsieur le Président, nous avons entendu plusieurs contributions bien informées et très substantielles à ce débat. Je les apprécie et je remercie ceux qui ont pris la peine d’intervenir.

L’importance qu’il y a à établir la confiance et la certitude ne devrait pas être sous-estimée et je suis très reconnaissante pour toutes les remarques exprimées à cet effet. Sous de nombreux aspects, l’environnement numérique est encore nouveau pour beaucoup de citoyens. Nous devons poursuivre nos efforts en vue de créer les conditions nécessaires au bon fonctionnement des marchés et nous avons besoin d’un cadre juridique simple et cohérent, ainsi que d’une application efficace des règles. Le réexamen en cours de la législation sur la protection des consommateurs devrait aboutir à une série unique de règles simples de protection des consommateurs, qui avantageront aussi bien les consommateurs que les entreprises. Nous en sommes au début de ce processus et j’aurai besoin de votre soutien et de votre coopération pour en faire un succès. C’est pourquoi je suis très reconnaissante envers ceux d’entre vous qui ont déjà donné un grand élan à nos efforts conjoints dans ce domaine.

Si les relations des consommateurs avec les fournisseurs de produits et de services deviennent aussi complexes, c’est aussi à cause de la rapidité du développement des nouvelles technologies dans l’environnement numérique. Nous devons renforcer les capacités des consommateurs. Seuls des consommateurs avisés seront en mesure de faire des choix réels fondés sur des informations exactes, avec la certitude qu’ils sont protégés efficacement par des droits solides.

Enfin, nous devons garantir une mise en œuvre efficace des règles et mettre fortement l’accent sur leur application. Les consommateurs ne peuvent avoir confiance que s’ils sont en mesure d’exercer efficacement leurs droits, si les opérateurs malhonnêtes sont exclus des marchés et si tous les acteurs impliqués contribuent à l’application des lois sur la protection des consommateurs.

Je pense que nous sommes d’accord sur ces éléments, qui sont également soulignés dans votre projet de résolution. Nous allons maintenant examiner attentivement les autres recommandations et suggestions du Parlement. Toutefois, en tant que gardienne des Traités, la Commission le fera en respectant le cadre existant. Je voudrais vous remercier pour les progrès réalisés en matière de renforcement de la confiance des consommateurs dans l’environnement numérique. Nous avons besoin de votre contribution et de votre coopération permanente pour faire les bons choix tout le long de cet ambitieux parcours.

Je suis très heureuse que nous ayons fait des progrès aujourd’hui et je me réjouis à l’idée de cette coopération permanente et étroite avec le Parlement. J’ai écouté avec la plus grande attention toutes les remarques sur le renforcement de la nature de ce document, à savoir sur l’idée de se doter d’une charte, et j’ai déjà eu des discussions approfondies avec Mme Roithová et nombre d’entre vous. Nous continuerons à travailler et à coopérer dans ce domaine et je pense qu’après la nécessaire révision, surtout dans le domaine de compétence de Mme Reding et en matière de législation de protection des consommateurs, nous parviendrons à une solution positive.

  Zuzana Roithová (PPE-DE), rapporteur. - (CS) Merci pour ce débat très fructueux et positif. Je voudrais mentionner un effet parallèle de ce thème. Il offre un potentiel considérable en ce qu’il vise la population européenne, y compris les jeunes générations, pour autant bien sûr que nous puissions véhiculer le sens concret du marché en ligne unique, et peut-être cela permettra-t-il à son tour d’accroître la confiance des gens dans les institutions européennes, qui s’efforcent si bien de mettre cela en œuvre.

  Le Président. - Le débat est clos.

Le vote aura lieu plus tard ce jour.

(La séance, suspendue à 11h40, est reprise à midi)

PRÉSIDENCE DE M. COCILOVO
Vice-président