Posėdžio stenograma

Ketvirtadienis, 2019 m. lapkričio 28 d. - Strasbūras

13. 800 - klientų aptarnavimo numeris (diskusijos)

  President. – The next item on the agenda is oral question to the Commission on 0800 customer service numbers, tabled by Andreas Schwab, Christian Ehler, Pilar del Castillo Vera, Angelika Niebler, Róża Thun und Hohenstein, Edina Tóth, on behalf of the PPE Group (O-000037/2019 – B9 0059/2019) (2019/2937(RSP)).

  Andreas Schwab, Verfasser. – Frau Präsidentin, Frau Kommissarin, liebe Kolleginnen und Kollegen! Das Thema, das wir uns heute Nachmittag als Gegenstand unserer mündlichen Anfrage an die Kommission gewählt haben, lautet: Wie sieht es mit dem elektronischen Binnenmarkt für Telefondienstleistungen aus?

Wir haben ja gemeinsam mit vielen anderen Kollegen im Binnenmarktausschuss verschiedentlich schon darüber gesprochen. Das Thema, um das es heute Nachmittag gehen soll, ist ein sehr lokales Thema hier im Raum Straßburg.

Ein deutscher Bürger hat mich angesprochen, dass seine Schwiegermutter in Straßburg im Krankenhaus lag und er es nicht geschafft hat, sie während ihres Aufenthalts dort anzurufen, weil das dortige Krankenhaus freundlicherweise für die französischen Bürgerinnen und Bürger eine 0800er-Nummer – eine kostenlose Servicerufnummer – anbietet, die allerdings aus dem europäischen Ausland, das in dieser Situation ja nur wenige Kilometer entfernt liegt, nicht erreichbar ist.

Da glaube ich, Frau Kommissarin Gabriel, müssen wir uns schon ganz konkret mit der Frage befassen: Kann der europäische Telekommunikationsbinnenmarkt so aussehen, dass wir zwar die grenzüberschreitenden Roaming-Gebühren abgeschafft haben, aber dass die Bürger ihre Schwiegereltern im Nachbarland wegen einer dort bestehenden 0800er-Nummer nicht mehr unkompliziert anrufen können?

Aus meiner Sicht ist das indiskutabel, weil der Vorzug der 0800er-Nummer gerade darin liegen soll, dass der Bürger unkompliziert – nämlich kostenfrei – anrufen kann, und wenn es grenzüberschreitend unmöglich ist, haben wir dem europäischen Binnenmarkt damit einen Bärendienst erwiesen.

Deswegen möchte ich von der Kommission – aber gerne gemeinsam mit allen Kollegen, die heute Nachmittag anwesend sind – wissen, was wir tun können, um diesen Missstand zu beseitigen, um sicherzustellen, dass nicht nur die Rechnung für grenzüberschreitende Telefongespräche günstig bleibt, sondern dass die grenzüberschreitende Erreichbarkeit auch bei Servicenummern zuverlässig gelöst wird.

Deswegen, ist es wichtig, dass die Europäische Kommission uns hier eine klare Antwort gibt. Dieser Missstand muss beseitigt werden.

  Mariya Gabriel, membre de la Commission. – Madame la Présidente, tout d’abord, je voudrais remercier les membres du Parlement européen d’avoir attiré notre attention sur cette question importante.

La Commission européenne estime qu’il est important de garantir l’accès au numéro 0 800. Nous examinerons cette question en détail, d’abord parce que – comme vous venez de le dire à juste titre, Monsieur Schwab – cette question est essentielle pour l’achèvement du marché unique numérique. Les entreprises utilisent généralement les numéros 0 800 pour offrir un meilleur service à leur clientèle. Il s’agit souvent d’une décision qui vise à apporter une aide de manière plus facile et plus efficace. Dans le cas d’un numéro 0 800 gratuit, le coût de l’appel est reporté sur la partie appelée, par exemple une entreprise disposant d’un service d’assistance téléphonique aux clients.

Afin d’éviter tout risque de fraude et de protéger l’appelé contre les coûts élevés liés aux appels émis depuis l’étranger, notamment pour de petites ONG telles que l’assistance téléphonique pour le cancer, la législation nationale et européenne n’interdit pas aux appelés de refuser des appels émis depuis l’étranger. Jusqu’à présent, force est de constater que nous n’avons pas reçu beaucoup de plaintes, mais je ne me fie pas à cela. Qu’il y en ait beaucoup ou peu, ce n’est pas la question, nous parlons ici de quelque chose d’essentiel et de concret. Dès lors, je voudrais voir quels sont les autres moyens dont nous disposons.

J’attire votre attention sur la directive qui établit le nouveau code européen des communications électroniques. Vous vous souvenez, nous l’avons adoptée l’an dernier. Ce nouveau code a introduit diverses mesures qui visent justement à lutter contre les distorsions transfrontalières et à en éliminer les effets. Dès lors, l’on sait que le code contribuera à l’achèvement du marché unique. Il est prévu, pour le moment, qu’il entre en vigueur en décembre 2020, et la Commission coopère étroitement avec les États membres pour les aider à le mettre en œuvre. Évidemment, le Parlement européen est toujours le bienvenu dans ce processus.

Nous aurons le même objectif: faire en sorte que les nouvelles mesures établies par le code soient opérationnelles après le mois de décembre de l’année prochaine, et nous en effectuerons un suivi attentif. Dès lors, nous allons continuer à suivre cette question. L’achèvement du marché unique numérique est un objectif de premier ordre et nous avons déjà bien avancé. Nous disposons désormais d’un ensemble de politiques, de mesures d’investissements et d’initiatives réglementaires qui ont donné aux entreprises européennes des outils importants pour la compétitivité numérique et qui, en même temps, ont renforcé les droits des utilisateurs.

Vous le savez, nous avons supprimé les frais d’itinérance dans toute l’Union européenne. Récemment, nous avons introduit des tarifs réduits pour les appels internationaux dans les États membres. Ces deux mesures ont grandement contribué à faire en sorte que les consommateurs européens se sentent concernés par une véritable politique de marché unique numérique. À ce stade, je peux vous assurer que la Commission continuera à suivre de près l’évolution de la situation de l’accès au numéro 0 800 et c’est sur cette base que des mesures supplémentaires seront prises, en fonction – je le répète – de l’évolution de la situation.

Ce débat d’aujourd’hui est également une contribution pour laquelle nous vous remercions.

  Róża Thun und Hohenstein, w imieniu grupy PPE. – Pani Przewodnicząca! Pani Komisarz! Bardzo dziękuję za tę ambitną deklarację, którą my tutaj traktujemy niezwykle poważnie, bo rzeczywiście infolinie są bardzo popularne w wielu sektorach: w sektorze bankowym, w sieciach komórkowych i wielu innych. Są one kluczowe, także jeśli chodzi o informacje drogowe, o informacje kolejowe, informacje konsumenckie i wiele innych. Ale będąc za granicą, nie skorzystamy ciągle jeszcze z infolinii konsumenckiej, bo w słuchawce – i sama tego doświadczyłam – zamiast informacji o moich prawach konsumenckich czy innych porad słyszę: „Chwilowo numer jest nieosiągalny”. I taka sytuacja zdarzy się też każdemu, kto będzie chciał skontaktować się z całodobową bezpłatną infolinią dla dzieci, dla młodzieży, dla rodziców, dla pedagogów. Zamiast uzyskania profesjonalnej pomocy doświadczonych psychologów, pedagogów, doświadczonych prawników, w słuchawce panuje cisza.

Według danych dostępnych w moim kraju, w Polsce, pochodzących z Narodowego Funduszu Zdrowia infolinia obsługuje blisko 40 tysięcy połączeń miesięcznie. Ja nie widzę żadnych przeszkód, dlaczego usługa infolinii w Polsce nie mogłaby być dostępna dla osób spoza mojego kraju, które akurat przebywają w Polsce i potrzebują pilnie informacji o dostępności szpitali np. dla siebie albo dla kogoś bliskiego, a mają numer, który nie zaczyna się na +48.

W dalszej kolejności trzeba się oczywiście zastanowić nad kwestią powszechnej obsługi takich infolinii w języku obcym, kiedy już będą umiędzynarodowione, bo zupełnie zgadzam się z Panią Komisarz, że – jak wiemy wszyscy – prawo, rozwiązania techniczne lub administracyjne muszą nam ułatwiać życie, muszą obywatelom Unii Europejskiej życie ułatwiać, a nie tworzyć bariery i przeszkody komunikacyjne.

I na koniec, Andreas Schwab słusznie przypomniał: wygraliśmy z roamingiem czy z cenami połączeń międzynarodowych. I dlatego jestem absolutnie zdeterminowana, aby podjąć prace nad rozszerzeniem funkcjonowania krajowych infolinii o połączenia międzynarodowe i jestem przekonana, że osiągniemy ten cel w dobrej współpracy z nową Komisją Europejską (której życzę wszelkich sukcesów).

  Miapetra Kumpula-Natri, on behalf of the S&D Group. – Madam President, I am happy to be here to work again for the telecommunication operators and then the citizens’ needs, and I see the internal market of the telecommunication as an essential part.

During the last mandate, Europe has taken important steps towards the regulation of the international calls lately, which will come to power only at the end of next year and will also lower the price there. And then we know the success story of the roaming. I’m happy to be the rapporteur and see that results have been causing more happiness than these problems.

But then of course, informing the consumers is the most important. I also read the petition made by the German gentleman who was on holiday in France and wanted to call the hospital and thought it was a free number because it started 0800. So then first of all the consumer needs to know if it’s not free when they make a phone call.

But I also want to look at the existing law. There are two parts. There are businesses that want to offer services across the EU. It is, of course, then in their interest also to pay the price instead of the customer. But then we do have this possibility also to use this 0800 numbers for the public services such as hospitals. I don’t very easily see the potential there to serve the citizens, because if they’re negotiating the whole euro price, instead of the one country where the hospital is located, I might think that they don’t want to serve these free phone calls for everyone, because the hospital in Finland cannot serve the language of the Greek grandparent or the Polish friend. So it’s more complicated than the easy answer, which would be to make it free for everywhere.

In Finland there is a proposal now that nationwide service numbers may not be any price they want. There is now the proposal that service numbers must be included in the unlimited data prices and not have external prices as they are nowadays, not in the price regulation, because even many public services use them. So I’m curious to ask if the Commission sees that possibility, that model, that those national service numbers could be the way forward then also to help the model that they are not excessive. And I’m always in favour of unlimited packages, whether it’s data or telephones. It really gives the purposes for the users to have access to digital services in a more broad way and then having that one as the main goal to make the low price for the telephone users – it serves the people best.

But I’m curious also to see this cross-border situation. But we have to understand when it’s close and cross-border, it automatically talks from Italy to Lapland and makes more variety for the question to be understood from the pricing side.

  Adam Bielan, w imieniu grupy ECR. – Pani Przewodnicząca! Niewątpliwie w ostatnich latach udało się osiągnąć bardzo wiele po to, aby stworzyć jednolity rynek telekomunikacyjny w Unii Europejskiej, który jest bardzo ważną częścią wspólnego rynku. Udało się stworzyć unijny numer alarmowy 112. Udało się przyjąć Europejski kodeks łączności elektronicznej, o którym mówiła pani komisarz i który w pełni wejdzie w życie do końca przyszłego roku. Udało się wprowadzić unijne przepisy dotyczące roamingu – najpierw roamingu rozmów telefonicznych, później roamingu danych, chociaż tutaj trzeba powiedzieć, że firmy telekomunikacyjne wciąż wykorzystują każdą lukę w prawie, żeby obciążać konsumentów dodatkowymi opłatami. Taka sytuacja ma wciąż niestety miejsce w moim kraju, w Polsce. Niemniej jednak postęp jest olbrzymi.

Rzeczywiście dostęp do numerów 0800 jest chyba jedną z ostatnich barier, która dzieli nas od stworzenia pełnego jednolitego rynku telekomunikacyjnego na terenie Unii Europejskiej. Jest to o tyle istotne, że bardzo wiele tych numerów to numery obsługiwane przez biznes, tak jak mówiła moja koleżanka z Finlandii, i tutaj oczywiście nie możemy wylać dziecka z kąpielą – musimy pamiętać, że przy zniesieniu tych ograniczeń biznes będzie ponosić wyższe koszty, koszty wzrosną dla osób dzwoniących za granicą. Pamiętajmy jednak również, że numery 0800 są wykorzystywane w służbie publicznej.

Pan poseł Schwab, autor tego pytania, pokazuje przykład niezwykle istotny, czyli dostępu do informacji medycznej.

W Polsce bardzo wielu Polaków, którzy na co dzień pracują w innych krajach, ma dzisiaj, po zniesieniu opad roamingowych, numery kierunkowe komórkowe z innych krajów Unii Europejskiej. Oni, tak jak powiedziała pani poseł Thun, chcąc dzisiaj otrzymać informacje w szpitalach publicznych i dzwoniąc na numery 0800, nie mogą takiej informacji uzyskać.

Dlatego bardzo dziękuję pani komisarz Gabriel za bardzo ambitne obietnice, które tutaj złożyła, i zachęcam Komisję Europejską do aktywności w tej sprawie.

  Ангел Джамбазки (ECR). – Уважаема г-жо Председател, уважаема г-жо Комисар, позволете ми първо да Ви поздравя с Вашето преизбиране и да Ви пожелая още един спорен петгодишен мандат, толкова успешен, колкото беше и предишният. Тук започвам с постиженията Ви при отпадането на роуминга и при борбата за това да няма роуминг към Западните Балкани (това е предвидено по тази тема, това беше успешно). Но слушайки колегите, които настояват да се въведе този номер и той да стане безплатен, се запитвам колко ще струва това и кой ще плати тази сметка.

Винаги, когато се правят такива предложения, трябва да има някакъв разум, защото не живеем в социализъм, уважаеми колеги, нито в комунизъм, а живеем в съюз, който е основан на идеята за единен свободен пазар. Няма съмнение, трябва да има възможност хората да търсят информация за своите близки, но това трябва да бъде преведено през някакъв разумен алгоритъм.

Затова, уважаема г-жо Комисар, имате моята подкрепа и се надявам да предложите разумно и осъществимо решение на този проблем. Няма да бъде нито бързо, нито евтино – това е ясно на всички, но трябва да бъде разумно и осъществимо.

Catch-the-eye procedure

  Seán Kelly (PPE). – Madam President, firstly, thanks to Mr Schwab for bringing this topic to our attention, and also to the Commissioner for dealing with it adequately.

I’ve been a member of this House now for 10 years, and each part-session, someone or other will always stand up and say: ‘We must complete the single market. We must complete the digital single market.’ Now, we’ve made some good progress – obviously, roaming and geo-blocking, complementarity – we did a lot of work on that. And as she said, there’s no point in completing something unless the customers are aware of it. That’s the second point.

But I would like to say to Mariya Gabriel, because she has a great record: wouldn’t it be great if she could be the person who could come in to this Parliament over the next five years and say: ‘Actually we have completed the single market, we have completed the digital single market.’ And I think the way to do it is something like what we’ve been doing. Where are the obstacles? Where are the loopholes? Pick them off, deal with them, get them out of the way one by one and do that over the next five years and we’ll make fantastic progress. So Mariya, over to you.

(End of catch-the-eye procedure)

  Mariya Gabriel, membre de la Commission. – Madame la Présidente, tout d’abord, je voudrais vraiment remercier le Parlement européen d’avoir soulevé cette question importante de l’accès au numéro 0 800. Merci également de votre soutien pour les mesures proposées et réalisées jusque-là pour l’achèvement du marché unique numérique.

Je voudrais maintenant répondre un peu plus en détail, parce que les questions de Mme Miapetra Kumpula-Natri et de M. Kelly étaient très précises. La première chose...

Why is the cost of calls to 0800 from abroad difficult to establish? It’s very clear because actually we are talking about obstacles, but it’s a unilateral economic decision and in the case of calls from abroad the cost of the call may be difficult to establish as the called party cannot keep the fees such as transit and call termination fees under control, contrary to costs on a national level and may be exposed to fraudulent practices. This is why under national and European legislation it is not prohibited to refuse calls from abroad.

Now where we are, and what we have achieved in order to give you some European answers. First, our reference is the new Code of Electronic Communications. We said it very clearly. It will become effective in the Member States as of 21 December 2020 next year. But, the Code has introduced measures to avoid cross—border distortions and will further contribute to the completion of the single market. An example of such a measure is the introduction of single maximum Union-wide voice termination rates by a delegated act which the Commission shall adopt by the end of next year. Thanks to such a measure, one of the cost elements will diminish over time and the risk of increased overall cost, transit and interconnection costs for the called party, the company contracting the free phone number, the bank or travel or agency, are therefore likely to be mitigated over time. On our side, at the European Commission, we will closely monitor the development to see whether further action is needed.

Madame la Présidente, encore une fois, je tiens vraiment à remercier les membres du Parlement de ce débat qui est utile pour nous et pour nos travaux de suivi.

Comme je viens de le dire, nous allons continuer à suivre le marché et l’évolution de la situation dans ce domaine afin de déterminer si de nouvelles mesures sont nécessaires à l’avenir. Le message est le suivant: nous avons fait plusieurs progrès, nous allons voir quels effets ils produiront. Déjà, grâce à ce débat, nous suivrons aussi de plus près les tendances et les évolutions pour pouvoir agir à temps. Parce que les technologies évoluent extrêmement vite, il est important, pour nous aussi, de ne pas prendre de retard.

Merci beaucoup, Madame la Présidente, et merci encore aux membres du Parlement.

  President. – The debate is closed.

Written declarations (Rule 171)

  Edina Tóth (PPE), írásban. – Az 112-es európai segélyhívószám bevezetése fontos lépés volt az egységes távközlési piac és a vészhelyzetben lévő európai polgárok jogainak kiteljesedése érdekében. Ez a harmonizáció, ugyanakkor, nem teljes, hiszen a 800-as, ingyenesen hívható ügyfélszolgálati telefonszám nem terjed ki a határon átnyúló hívásra. Itt az idő, hogy a kórházi betegek családtagjai gyorsan és egyszerűen telefonálhassanak és tájékoztatást kérhessenek egy más tagállamban tartózkodó hozzátartozójuk egészségi állapotáról, ezért kell az Európai Unió területén egységessé tenni a 800-as ügyfélszolgálati telefonszámot.