Verbatim report of proceedings

Monday, 11 March 2024 - Strasbourg

20. Amending the Directive on alternative dispute resolution for consumer disputes (short presentation)

  Der Präsident. – Als nächster Punkt der Tagesordnung folgt die kurze Darstellung des Berichts von Laura Ballarín Cereza im Namen des Ausschusses für Binnenmarkt und Verbraucherschutz über den Vorschlag für eine Richtlinie des Europäischen Parlaments und des Rates zur Änderung der Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten sowie der Richtlinien (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 und (EU) 2020/1828 (COM(2023)0649 – C9-0384/2023 – 2023/0376(COD)) (A9-0060/2024).

  Laura Ballarín Cereza, ponente. – Señor presidente, señor comisario Reynders, cuando como consumidores tenemos un problema con una empresa y queremos reclamar los daños que nos ha podido causar, tenemos solo tres opciones. Una, reclamar directamente a la compañía a través de formularios. Dos, presentar una reclamación ante un organismo público de consumo. Y tres, acudir a una entidad alternativa de resolución de litigios para que medie entre el consumidor y la empresa.

Seguro que a todos les suenan estas situaciones: una aerolínea que nos ha cancelado un vuelo poco antes de la salida sin ninguna explicación, una factura telefónica desorbitada por servicios que no habíamos contratado o un paquete que no ha llegado nunca a pesar de haberlo pagado. Cuando nos pasa esto nos sentimos indefensos y pensamos que si queremos defender nuestros derechos solo podemos ir a juicio y sabemos que eso es tiempo y dinero que no tenemos.

Para eso existen las entidades de resolución alternativa de litigios, para disponer de una herramienta más fácil, rápida y menos costosa que ir a los tribunales para resolver nuestros litigios como consumidores. Desafortunadamente, esta herramienta es todavía demasiado desconocida por parte de consumidores y empresas. Según los datos de la Comisión Europea, en 2019 solo el 30 % de los comerciantes de la Unión conocían estos mecanismos y eran capaces de usarlos, mientras que solo el 6 % de los consumidores que experimentaron un problema con un comerciante presentaron una queja ante estas entidades. Pese a la falta de conocimiento, la realidad es que la resolución alternativa de litigios da resultados, y muy buenos. La tasa de acuerdos positivos entre ambas partes cuando hay mediación es del 50 % en la Unión Europea; en el caso de España, hasta el 56 %.

Entonces, ¿qué ha hecho Europa? Desde 2011 tenemos una Directiva que pone las bases de este modelo, pero sabemos que el marco no está alcanzando su máximo potencial debido a la falta de conocimiento y de confianza por ambas partes. Además, el comercio electrónico y la publicidad digital han crecido de forma desorbitada a raíz de la pandemia y, por ejemplo, en el caso de España más del 44 % de las compras se hacen ya por internet. Para poner coto a esta situación, la Comisión decidió el año pasado presentar una propuesta para actualizar y simplificar las normas, especialmente para adaptarlas a los mercados digitales, y ampliar el ámbito de aplicación a la publicidad engañosa o al bloqueo geográfico injustificado.

Desde este Parlamento, como ponente, he trabajado para dotarnos de una revisión que proporcione a consumidores y a empresas unos mecanismos de resolución alternativa de litigios que sean más útiles, y por eso me felicito por haber alcanzado avances en tres aspectos clave.

En primer lugar, mejorar la participación de los comerciantes, especialmente en aquellos sectores que más quejas y reclamaciones generan, estableciendo la participación obligatoria de los operadores y líneas aéreas. Tal como ya pasa en el sector energético, los Estados deben ofrecer una alternativa pública y eficiente ante la vulneración de los derechos de los pasajeros en el sector aéreo, que ha provocado una proliferación de empresas privadas de gestión de reclamaciones que proponen a los consumidores unas tarifas privadas.

En segundo lugar, aumentar el conocimiento de los consumidores de estas herramientas obligando a las empresas a incluir en sus facturas y en sus páginas web secciones específicas para que los consumidores puedan acceder a estos mecanismos.

Y, en tercer lugar, obligar a las empresas a que se adhieran a un sistema para responder siempre en un plazo de veinte días desde la reclamación. Y, sobre todo, pedimos a los Estados que ofrezcan más recursos a estas entidades para que puedan hacerlo.

Para finalizar, quiero dar las gracias a la Comisión por la iniciativa de revisar esta Directiva y a los ponentes alternativos por haber trabajado con una actitud constructiva y alcanzar un buen compromiso. Con el voto favorable de este informe, el Parlamento Europeo se dota de un mandato ambicioso y responsable.

Pedimos al Consejo que adopte pronto su mandato y podamos negociar para que antes de final de año tengamos una ley que proporcione una mejora en el sistema de mediación y resolución de conflictos. Los derechos de los consumidores son una seña clave de la Unión Europea y con esta legislación damos un paso más allá.

Spontane Wortmeldungen

  Clare Daly (The Left). – Mr President, I have to say, I really welcome this report because I firmly believe that alternative dispute resolution processes should be used as widely as possible, whether it’s consumer law or family law. Things like mediation get results that are at least as good, if not actually better than anything that would come out of a court process.

And given the huge issues facing, for example, Ireland’s family law system, including the massive problems with concepts such as parental alienation creeping into it and being put forward by court experts who aren’t experts, it really would be better if we were to support available and robust and effective mediation processes.

I come from a country with some of the highest legal costs in Europe. They are at levels which have been criticised consistently in the EU rule of law reports as being a barrier to justice. That means that alternative dispute resolution is often people’s only option and if that’s not available, then they’re out of options. So I’m really glad to see it being put centre stage in this report.

(Ende der spontanen Wortmeldungen)

  Didier Reynders, Member of the Commission. – Mr President, honourable Members, the Commission’s proposal to revise the Out-Of-Court Dispute Resolution Directive, commonly referred to as the ADR Directive, seeks to provide consumers and traders with a fair, cost-effective and user-friendly tool to solve disputes. In addition, we aim to simplify the process, adapt it to digital markets and ensure that all relevant rights are taken into account. For example, we want to ensure that consumers can use alternative dispute resolution when they are wrongly denied a contract due to geo-blocking or when non-EU online traders would voluntarily participate.

I would like to thank the rapporteur and the members of the INCO Committee for having worked so efficiently on our proposals. Meanwhile, the Commission notes the proposed amendment to make the participation to ADR mandatory for the airline sector. Our message remains that ADR is not a judicial process, but rather a practical tool to ensure that retail markets are frictionless and allow consumers and traders to communicate through a neutral mediator or arbitrator. All traders should be encouraged to participate out of their free will and in good faith. In doing so, they build a reputation of respecting consumers.

On the issue of the digital divide, we acknowledge the generational divide, and we therefore propose that consumers can access ADR entities through non-digital means and request human intervention in case of automated processes.

En ce qui concerne les obligations des entreprises, nous souhaitons les simplifier tout en les rendant plus pertinentes. Les consommateurs doivent disposer de la bonne information au bon moment et ne pas recevoir des messages contradictoires. Nous prenons note des propositions que vous avez faites en la matière. La Commission prend aussi note du fait que vous soutenez l’arrêt de la plateforme de règlement en ligne des litiges, qui s’est révélée peu efficace. Nous sommes en train de préparer le transfert sur notre site web des systèmes d’information sur les droits des consommateurs et des possibilités de recours que cette plateforme contient, et nous allons aussi améliorer l’accès interactif à ces outils.

Enfin, il est clair que les processus transfrontières de règlement extrajudiciaire des litiges sont complexes. Certaines questions pratiques peuvent se poser, par exemple savoir à quelle entité se référer ou quelle langue utiliser. C’est pourquoi nous proposons de créer des points de contact de règlement extrajudiciaire des litiges pour accompagner les consommateurs, lesquels seraient confiés aux centres européens des consommateurs. Afin d’aider les entités à s’adapter à cette réforme, nous continuerons à mettre à leur disposition des subventions pour les aider dans leur transformation numérique, pour informer les consommateurs et pour former leur personnel.

Pour conclure, avec cette proposition, nous voulons que les consommateurs européens puissent concrètement bénéficier de leurs droits dans leur vie quotidienne ainsi que de solutions rapides en cas de problème.

  Der Präsident. – Die Aussprache ist damit geschlossen.

Die Abstimmung findet am Mittwoch, 13. März 2024, statt.