Le Parlement européen,

—  vu le livre vert de la Commission sur la révision de l'acquis communautaire en matière de protection des consommateurs (COM (2006) 0744) et le Compendium de droit communautaire de la consommation - analyse comparative(1),

—  vu l'audition publique, et les études présentées à cette occasion, relatives à la confiance des consommateurs dans l'environnement numérique, qui a eu lieu au Parlement européen le 24 janvier 2007,

—  vu le traité instituant la Communauté européenne, et en particulier ses articles 95 et 153,

—  vu sa résolution du 23 mars 2006 sur le droit européen des contrats et la révision de l'acquis: la voie à suivre(2) et sa résolution du 7 septembre 2006 sur le droit européen des contrats(3),

—  vu la législation communautaire en vigueur dans le domaine de la protection des consommateurs, du commerce électronique et du développement de la société de l'information,

—  vu la charte de la présidence allemande pour les droits des consommateurs dans le monde numérique,

—  vu la communication de la Commission sur la lutte contre le pourriel, les espiogiciels et les logiciels malveillants (COM(2006)0688),

—  vu la communication de la Commission concernant le réexamen du cadre réglementaire EU pour les réseaux et services de communications électroniques (COM(2006)0334),

—  vu l'article 45 de son règlement,

—  vu le rapport de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs et l'avis de la commission de l'industrie, de la recherche et de l'énergie (A6-0191/2007),

A.  considérant que la technologie numérique fait partie de la vie de tous les jours, que l'industrie des technologies de l'information et de la communication (TIC) joue un rôle majeur pour ce qui est de fournir des plateformes, des appareils, des logiciels, des services d'information, de communication, de divertissement ainsi que des biens culturels, que la frontière entre les biens et les services s'estompe, que diverses formes de TIC convergent, que les méthodes d'achat se diversifient et que les consommateurs produisent de plus en plus de contenu ou ajoutent de la valeur aux produits; considérant en outre que, au sein de cette nouvelle structure complexe, il est de plus en plus difficile d'identifier qui fournit une partie déterminée d'un service et de comprendre l'impact d'une technologie spécifique et de nouveaux modèles commerciaux,

B.  considérant que la confiance des consommateurs et des entrepreneurs européens dans l'environnement numérique est faible et que pour certains aspects du commerce électronique, l'Europe est à la traîne des États-Unis et de l'Asie,

C.  considérant qu'en dépit des potentialités de la communication numérique, seuls 6 % des consommateurs ont recours au commerce électronique transfrontalier des marchandises, des services et des contenus, bien que ce chiffre soit en augmentation,

D.  considérant qu'en dépit du potentiel que présente le règlement alternatif des litiges, seuls 3 % des détaillants utilisent régulièrement les modes alternatifs de règlement des litiges et 41 % ignorent qu'il est possible de recourir à ces instruments,

E.  considérant que le développement du marché numérique de l'Union européenne aurait pour effet d'augmenter considérablement la compétitivité de l'Union dans les échanges mondiaux,

F.  considérant que la neutralité du réseau mérite un examen approfondi et une surveillance étroite au niveau européen de manière à libérer et exploiter pleinement sa capacité à renforcer la liberté de choix des consommateurs et, dans le même temps, permettre l'égalité d'accès au marché intérieur, y compris pour les nouveaux entrepreneurs,

G.  considérant que la fragmentation d'une partie du marché électronique à l'intérieur de l'Union européenne menace les droits inscrits dans l'acquis communautaire,

H.  considérant que la fracture numérique est sociale et géographique, et que les oubliés de l'évolution numérique sont souvent les milieux défavorisés et les zones rurales,

I.  considérant que les consommateurs et entrepreneurs européens ont une faible sécurité juridique pour le commerce électronique transfrontalier à l'intérieur de l'Union européenne par comparaison avec les transactions nationales et les transactions effectuées en dehors de l'Union européenne,

J.  considérant qu'une même transaction électronique est soumise à de nombreuses dispositions juridiques, formulant des exigences divergentes, ce qui ne donne ni aux professionnels, ni aux consommateurs des règles claires et faciles à faire valoir,

K.  considérant que l'avenir de la société de l'information dépend pour une très grande part de notre capacité à assurer une protection adéquate des données personnelles ainsi qu'un niveau élevé de sécurité dans l'environnement électronique,

1.  invite la Commission à apporter son soutien à un cadre adapté pour le développement du commerce électronique, cadre qui devrait relever la confiance, actuellement faible, des consommateurs, créer un environnement économique plus favorable, améliorer la qualité de la législation, renforcer les droits des consommateurs et la situation des petits entrepreneurs sur les marchés et mettre fin à la fragmentation du marché intérieur dans l'environnement numérique; à cet égard, se félicite de la communication de la Commission sur la stratégie communautaire en matière de politique des consommateurs pour la période 2007-2013 - Responsabiliser le consommateur, améliorer son bien-être et le protéger efficacement (COM(2007)0099;

2.  invite la Commission à ne pas seulement s'employer à améliorer la législation dans le domaine de la protection des consommateurs mais à s'efforcer également d'élaborer des règles appropriées en matière de commerce électronique transfrontalier sous la forme de normes que les détenteurs du label de confiance européen pour le commerce électronique transfrontalier respecteraient sur une base volontaire;

3.  invite la Commission à proposer une stratégie pour accroître la confiance des consommateurs dans l'environnement numérique dans son ensemble, sur la base de l'expérience acquise dans le cadre de l'initiative eConfiance(4);

4.  est convaincu de la nécessité de mettre réellement en œuvre et sans délai l'initiative eInclusion; demande donc à la Commission d'inviter les États membres signataires de cette initiative paneuropéenne à agir dans ce sens;

5.  est convaincu qu'il conviendrait d'adopter une définition plus large du "consommateur", mieux adaptée à la société de l'information;

6.  est convaincu que les petites entreprises ont besoin d'une protection spécifique pour renforcer leur position sur les marchés dans la société de l'information;

7.  souligne qu'il existe des facteurs suscitant la méfiance des consommateurs vis-à-vis de l'environnement numérique et, pour cette raison, estime qu'il est nécessaire de mener une politique active et de soutenir des mécanismes concrets permettant d'accroître la confiance des consommateurs en veillant à ce que les transactions effectuées dans l'environnement numérique puissent avoir lieu en toute sécurité, de manière correcte;

8.  invite la Commission, conformément à l'article 18 du règlement (CE) n° 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs ("Règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs")(5), à conclure des accords de coopération pour la protection des consommateurs avec des pays tiers (en particulier de l'OCDE), en vue d'une meilleure application des droits des consommateurs dans l'environnement numérique;

9.  se félicite de ce que la Commission ait pris l'initiative de revoir et d'actualiser l'acquis en matière de protection des consommateurs, et en particulier du grand accent qu'elle met sur le commerce électronique;

Accroître la confiance des consommateurs dans l'environnement numérique

10.  pense qu'une nouvelle stratégie eConfiance contribuerait à accroître la confiance des consommateurs, en particulier grâce à des progrès dans les domaines suivants:

11.  souligne combien il importe que tous les États membres transposent rapidement et efficacement la directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur (directive sur les pratiques commerciales déloyales)(6), car il s'agit d'un instrument essentiel pour garantir la protection des consommateurs lors des opérations transfrontalières;

12.  estime également que l'initiative eConfiance, une fois relancée, ne devrait pas seulement s'attacher à défendre les consommateurs mais devrait aussi constituer une approche coordonnée de l'ensemble de la thématique de l'environnement numérique, en ce compris une analyse des facteurs extérieurs au marché, comme par exemple la protection de la vie privée, l'accès des citoyens aux technologies de l'information, la sécurité de l'Internet, etc.;

13.  insiste sur le fait que le droit de la population européenne à accéder à l'environnement numérique est primordial et rappelle à cet égard combien il importe de mettre en œuvre des instruments financiers et juridiques appropriés pour promouvoir l'accès des citoyens aux technologies de l'information, notamment en faisant appliquer et, au besoin, en étendant les obligations de service universel dans le domaine des communications électroniques, ainsi qu'en débloquant des ressources financières pour les investissements dans le développement des infrastructures de communication numérique;

14.  est convaincu que les parties intéressées (représentants de l'industrie et des organisations de consommateurs) doivent être consultées sur les futures mesures à prendre;

Culture du commerce électronique

15.  invite la Commission à s'atteler à la formulation de normes européennes volontaires en vue de faciliter le commerce électronique transfrontalier, en d'autres termes, de normes européennes destinées à estomper les différences et variations linguistiques entre les règles juridiques en vigueur à l'intérieur des divers États membres, lesquelles sont des facteurs qui représentent un obstacle important à la pleine exploitation du potentiel du marché intérieur dans l'environnement numérique par les consommateurs et les petites et moyennes entreprises;

16.  invite la Commission à soutenir la création de contrats standard facultatifs et de conditions générales standard facultatives pour le commerce électronique, afin de garantir une relation équilibrée, compte tenu du fait que ni les consommateurs, ni les entrepreneurs ne sont généralement des experts juridiques et techniques mais laisse aux parties la possibilité de contracter librement, en vertu de la liberté de conclure des contrats, principe fondamental du droit civil;

17.  invite la Commission à obliger les entrepreneurs qui utilisent volontairement des contrats et conditions générales standard à signaler les dispositions qui en divergent;

18.  invite la Commission à proposer la modification des règles régissant les communications électroniques de manière à améliorer la transparence et la publication des informations à destination des utilisateurs finals;

Label de confiance européen pour le commerce électronique transfrontalier

19.  invite la Commission, lorsque les obstacles à l'intégration de l'aspect relatif au commerce de détail du marché intérieur auront été supprimés, à évaluer les possibilités d'établir une définition des modalités et du logo d'un label de confiance européen afin de garantir une plus grande sécurité du commerce électronique transfrontalier et, à cet égard, à assurer la mise en place d'un cadre juridique général pour les labels de confiance volontaires, ainsi qu'elle y a été invitée par la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur ("directive sur le commerce électronique")(7); dans ce sens, recommande les caractéristiques suivantes:

20.  observe, cependant, que la mise en œuvre de systèmes de labels de confiance efficaces se heurte aux problèmes suivants:

21.  est convaincu que les façons les plus efficaces d'encourager la confiance des consommateurs sont les suivantes:

22.  observe que la directive relative aux pratiques commerciales déloyales s'applique à l'utilisation frauduleuse des labels de confiance ou autres, de même qu'aux fausses informations de référence pour les consommateurs; demande aux États membres de veiller à ce que leurs centres nationaux de protection des consommateurs soient avertis de tels abus;

23.  invite la Commission à évaluer l'expérience acquise avec les labels de confiance déjà existants et performants, en particulier ceux qui fonctionnent dans plusieurs États membres (tels qu'Eurolabel) ainsi qu'à exploiter cette expérience pour mettre au point le label de confiance de l'Union européenne pour le commerce électronique transfrontalier (ce qui inclut de déterminer si la diffusion de labels de confiance dans les nouveaux États membres pâtit de l'insuffisance des moyens financiers disponibles pour introduire ces labels);

24.  est convaincu que les labels de confiance offrent en particulier aux petites et aux moyennes entreprises une excellente occasion de s'attacher la confiance des consommateurs dans l'environnement numérique;

Charte européenne des droits de l'utilisateur dans la société de l'information

25.  invite la Commission à présenter, après consultation des organisations de consommateurs, une charte européenne des droits de l'utilisateur qui préciserait les droits et obligations des acteurs de la société de l'information, y compris les consommateurs, et notamment les droits de l'utilisateur concernant le contenu numérique (en d'autres termes, les droits et obligations de l'utilisateur en matière d'utilisation du contenu numérique), les droits de l'utilisateur en termes de normes fondamentales d'interopérabilité et les droits des utilisateurs particulièrement vulnérables (en d'autres termes, amélioration de l'accessibilité des pages Internet pour les personnes atteintes d'un handicap); invite la Commission, pour le cas où il serait temporairement impossible d'élaborer la charte en raison du développement rapide de ce domaine, à présenter un guide expliquant les droits et obligations des acteurs de la société de l'information dans le cadre des acquis actuels;

26.  invite la Commission à établir les libertés et droits fondamentaux des utilisateurs dans la société de l'information ; considère qu'à cet égard, certaines libertés et certains droits des utilisateurs devraient déjà être établis dans le cadre de la prochaine communication sur le contenu en ligne dans le marché unique;

27.  estime que l'environnement en ligne et la technologie numérique permettent d'offrir aux consommateurs une large gamme de nouveaux produits et services et que la propriété intellectuelle constitue la base même de ces services; considère également que les consommateurs – pour pouvoir profiter pleinement de ces services et voir leurs attentes satisfaites – ont besoin d'une information claire sur ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas faire en matière de contenu numérique, de gestion des droits numériques et de questions de protection technologique; est convaincu que les consommateurs devraient avoir droit à des solutions intéropérables;

28.  demande à la Commission de diffuser la charte européenne des droits de l'utilisateur et d'encourager les États membres et les organisations concernées à la diffuser largement auprès de tous les utilisateurs d'Internet, afin que ces utilisateurs aient conscience de leurs droits et aient les moyens de les faire valoir;

Fragmentation du marché intérieur dans l'environnement numérique

29.  invite la Commission à proposer des mesures pour mettre fin à la fragmentation du marché intérieur dans l'environnement numérique (c'est-à-dire refus de l'accès aux marchandises, aux services ou aux contenus offerts dans un contexte transfrontalier), qui porte gravement préjudice aux consommateurs, en particulier des petits et des nouveaux États membres au seul motif de la nationalité, du lieu de résidence ou de la possession d'une carte de paiement provenant d'un certain État membre et l'invite à informer régulièrement le Parlement des progrès accomplis dans ce domaine;

30.  est convaincu qu'il est inacceptable que certains professionnels vendent des marchandises ou offrent des services et un contenu par Internet dans plusieurs États membres en empêchant les consommateurs d'accéder à leurs pages dans certains États membres et en obligeant les consommateurs à utiliser leurs pages dans l'État où ils résident ou dont ils ont la nationalité;

31.  invite la Commission à proposer une disposition garantissant l'accès aux produits fournis de manière transfrontalière, conformément à l'article 20 de la directive sur les services;

32.  invite la Commission à surveiller de près l'efficacité de l'article 20 de la directive sur les services, en particulier sur la base de critères objectifs;

33.  se félicite de ce que la Commission étudie en quoi la pratique des licences territoriales ou des contrats territoriaux exclusifs est en contradiction avec le marché intérieur et l'encourage à informer le Parlement des résultats de ces investigations de manière exhaustive;

34.  souligne qu'il est important de veiller à ce que les entrepreneurs européens qui exercent dans l'environnement numérique aient suffisamment de motivation pour fournir des marchandises, des services ou du contenu de manière transfrontalière sur l'ensemble du marché intérieur;

35.  observe que l'interopérabilité est un facteur économique crucial et souligne que des normes dictées par l'industrie, accessibles et interopérables au plan technique et juridique sont importantes pour permettre des économies d'échelle, garantir un accès non discriminatoire aux dispositifs, aux services et au contenu pour les consommateurs, promouvoir le déploiement rapide des technologies et contribuer à éviter la fragmentation du marché; souligne qu'il conviendrait de promouvoir une véritable interopérabilité des dispositifs, des services et du contenu, au moins au niveau du consommateur (utilisateur final);

Renforcement de la protection juridique des consommateurs dans l'environnement numérique

36.  est convaincu qu'un acquis communautaire plus clair et amélioré dans le domaine de la protection des consommateurs, privilégiant les instruments juridiques horizontaux et l'harmonisation de certains aspects du droit des contrats conclus avec les consommateurs, permettrait d'augmenter la confiance des consommateurs dans l'environnement numérique; invite la Commission à présenter au Parlement et au Conseil un rapport sur l'application de la directive sur la vente à distance de services financiers, en cernant les questions liées à la confiance des consommateurs;

37.  se félicite de la suggestion, formulée par la Commission dans son livre vert sur la révision de l'acquis communautaire en matière de protection des consommateurs, d'inclure les fichiers numériques dans le champ d'application de la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil, du 25 mai 1999, sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation(9);

38.  est convaincu que l'application des règles relatives aux clauses abusives dans les contrats devrait être renforcée pour les contrats de licence utilisateur final et inclure les "conditions contractuelles techniques";

39.  invite la Commission à proposer d'élargir les règles qui régissent les contrats conclus à distance pour les appliquer également aux contrats conclus entre les consommateurs et les professionnels lors de ventes aux enchères en ligne ainsi qu'aux contrats relatifs à des services touristiques (billets d'avion, séjours à l'hôtel, location de voiture, services de loisirs, ou autres) commandés individuellement par Internet;

40.  invite la Commission à simplifier et à uniformiser les exigences concernant les informations que le vendeur est tenu de fournir à l'acheteur dans le cadre de transactions commerciales électroniques et, dans ce contexte, à hiérarchiser ces informations en définissant des informations obligatoires essentielles;

41.  invite la Commission à rendre plus transparente la chaîne d'approvisionnement dans l'environnement numérique de manière à ce que le consommateur connaisse toujours l'identité du fournisseur et sache si le fournisseur est un intermédiaire ou un fournisseur final;

42.  est convaincu qu'il est inadmissible que le consommateur soit redirigé de la page Internet du vendeur vers d'autres pages Internet, sans en être expressément averti, car de la sorte, on cache au consommateur la véritable identité du fournisseur réel de marchandises, de services ou de contenu;

43.  invite la Commission à renforcer la protection du consommateur pour les cas où celui-ci assume la totalité des risques contractuels, par exemple en cas de paiement anticipé, en particulier dans le cadre des contrats électroniques;

44.  invite la Commission à accélérer sa réflexion sur la mise en place de mécanismes de recours et d'indemnisation collectifs pour les litiges transfrontaliers entre entreprises et consommateurs dans l'environnement numérique;

45.  rappelant l'expérience positive de SOLVIT et du réseau de centres de consommateurs européens, demande la création d'un système européen d'information des consommateurs en ligne qui offrirait à tous les consommateurs européens en ligne des orientations et des informations détaillées sur les droits et obligations des consommateurs et des entreprises dans l'environnement numérique ainsi que des indications pratiques concernant les possibilités alternatives de règlement des litiges, tant au niveau général que, éventuellement, dans les cas d'espèce;

46.  demande à la Commission de veiller à ce que les consommateurs soient efficacement protégés contre les atteintes à leur sécurité et à leur vie privée dans l'environnement numérique, tant par des mesures réglementaires que techniques;

47.  invite la Commission à surveiller de près les développements en matière de protection des consommateurs dans le cadre du commerce électronique pratiqué au moyen de téléphones mobiles, y compris en mettant l'accent sur la protection des jeunes consommateurs;

48.  invite les États membres à coopérer pour atteindre l'objectif d'un niveau élevé de protection des consommateurs dans l'environnement numérique à travers l'ensemble du marché intérieur;

49.  invite la Commission à informer le Parlement des progrès réalisés dans le domaine de la protection des consommateurs dans l'environnement numérique (y compris des mesures concrètes prises pour assurer le suivi de la présente résolution) à intervalles réguliers (dans l'idéal, chaque année);

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50.  charge son Président de transmettre la présente résolution au Conseil et à la Commission ainsi qu'aux gouvernements et aux parlements des États membres.

(1) http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/acquis/comp_analysis_fr.pdf (2) JO C 292 E du 1.12.2006, p. 109. (3) JO C 305 E du 14.12.2006, p. 247. (4) Voir le document de travail des services de la Commission intitulé "Confiance des consommateurs dans le commerce électronique: enseignements de l'initiative eConfiance" (5) JO L 364 du 9.12.2004, p. 1. (6) JO L 149 du 11.6.2005, p. 22. (7) JO L 178 du 17.7.2000, p. 1. (8) JO L 376 du 27.12.2006, p. 36. (9) JO L 171 du 7.7.1999, p. 12.