Las medidas de protección de los consumidores
Las medidas europeas de protección de los consumidores tienen por objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en el que residan, al que viajen o en el que realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la Unión regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye normas de aplicación general y disposiciones dirigidas a productos específicos, como medicamentos, organismos modificados genéticamente, productos del tabaco, cosméticos, juguetes y explosivos.
Base jurídica
Artículos 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).
Objetivos
Se pretende garantizar que todos los consumidores de la Unión -dondequiera que residan, viajen o compren en la Unión- disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos, así como aumentar la capacidad de los consumidores de defender sus propios intereses.
Resultados
A. La protección de la salud y la seguridad de los consumidores
1. Las acciones de la Unión en el ámbito de la salud pública y el tabaco (2.2.4)
2. Los productos alimentarios (2.2.6)
3. Los medicamentos (2.2.5)
4. El sistema de seguridad general de los productos y la vigilancia del mercado
La Directiva 2001/95/CE establece normas de seguridad para los productos de consumo. Cuando un producto suponga un riesgo importante, deberá informarse por medio de RAPEX, un sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión. Esta Directiva será sustituida por un nuevo Reglamento relativo a la seguridad general de los productos el 13 de diciembre de 2024. Este se centra en una gestión de riesgos exhaustiva, una mayor trazabilidad, una vigilancia más estricta, responsabilidades específicas para las empresas y los mercados en línea, una notificación de accidentes obligatoria y procedimientos de recuperación estructurados con soluciones para los consumidores.
5. La seguridad de los productos cosméticos, los explosivos de uso civil y los juguetes
El Reglamento (CE) n., en vigor desde el 11 de julio de 2013, tiene por objeto garantizar la seguridad de los productos cosméticos mediante un etiquetado adecuado. Las Directivas 2014/28/UE, 2013/29/UE y 2008/43/CE, y la Decisión 2004/388/CE abarcan la seguridad de los explosivos con fines civiles. La seguridad de los juguetes se rige por la Directiva 2009/48/CE y es el Comité Europeo de Normalización el que gestiona las normas pertinentes. A raíz de la evaluación de la Directiva sobre la Seguridad de los Juguetes se detectaron algunas deficiencias en relación con los posibles riesgos derivados de sustancias químicas nocivas y se llegó a la conclusión de que muchos juguetes no conformes y no seguros permanecen en el mercado de la Unión. Ello dio lugar a la publicación de una propuesta de nuevo Reglamento relativo a la seguridad de los juguetes en julio de 2023.
6. Unas comunicaciones a precios asequibles para las empresas y los consumidores (2.1.8)
B. La protección de los intereses económicos de los consumidores
1. Los servicios de la sociedad de la información, el comercio electrónico y los pagos electrónicos y transfronterizos
La Directiva sobre el comercio electrónico (2000/31/CE) regula a los proveedores de servicios en línea en la Unión, incluidas diversas actividades en línea. Fue actualizada por la Ley de Servicios Digitales, que fue adoptada el 19 de octubre de 2022. Otras reglamentaciones, como la Directiva (UE) 2015/2366 y el Reglamento (UE) 2021/1230, garantizan la igualdad de las comisiones aplicadas a los pagos transfronterizos efectuados en euros entre los Estados miembros.
2. La televisión sin fronteras
La Directiva 2010/13/UE establece la libre circulación con respecto a la radiodifusión, al tiempo que salvaguarda intereses públicos como la diversidad cultural y la protección de los menores. Regula los anuncios de bebidas alcohólicas, tabaco y medicamentos, así como la televenta y el contenido explícito. Los acontecimientos de gran importancia social se deben difundir gratuitamente, independientemente de los derechos exclusivos adquiridos por cadenas de pago.
3. Los contratos de venta a distancia y los contratos negociados fuera de establecimientos comerciales, la venta de bienes y garantías, y las cláusulas abusivas en los contratos
Desde el 13 de junio de 2014, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores sustituyó y modificó antiguas directivas. Refuerza los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de normas relativas al suministro de información, los derechos de desistimiento y las obligaciones contractuales. La Directiva (UE) 2023/2673 relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores incluye disposiciones específicas sobre la información precontractual y el derecho de desistimiento en relación con la celebración de contratos de servicios financieros. Introduce nuevas medidas, como el «botón de desistimiento» y medidas contra las interfaces engañosas. La Directiva 93/13/CEE del Consejo garantiza una protección contra las cláusulas abusivas en los contratos celebrados entre un vendedor o un prestador de servicios y un consumidor.
4. Las prácticas comerciales desleales y la publicidad engañosa y comparativa
La Directiva 2005/29/CE aborda las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, entre ellas las acciones engañosas y la coacción. La Directiva 2006/114/CE regula la publicidad engañosa y la publicidad comparativa. Se propusieron revisiones para subsanar las deficiencias, lo que dio lugar a la Directiva (UE) 2019/2161, que modernizó y mejoró las normas de protección de los consumidores.
5. La responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos y la indicación de precios
La Directiva 1999/34/CE considera responsables de los daños causados por productos defectuosos a los productores, y los consumidores deben demostrar el daño, el defecto y la relación de causa-efecto en un plazo de tres años. La Directiva 98/6/CE obliga a mostrar los precios de venta y unitarios para facilitar la comparación de productos. La Directiva 1999/44/CE establece garantías para los productos y obliga a los comerciantes a subsanar los defectos que aparezcan en los dos años siguientes a la entrega. Se actualizó en 2011 y fue posteriormente sustituida por la Directiva (UE) 2019/771.
6. El crédito al consumo y el crédito hipotecario
La Directiva 2008/48/CE normaliza la información sobre el crédito al consumo y concede a los consumidores un período de desistimiento de catorce días y opciones de reembolso anticipado del crédito. La Directiva relativa al crédito al consumo quedará derogada, a partir de noviembre de 2026, por la Directiva (UE) 2023/2225. El ámbito de aplicación de la Directiva será más amplio. Además, se simplificará la información publicitaria, se perfeccionará la presentación precontractual, se mejorarán las normas de evaluación de la solvencia y se promoverá la educación financiera y la accesibilidad del asesoramiento sobre deudas en los Estados miembros. La Directiva 2014/17/UE establece directrices para los contratos de crédito al consumo vinculados a bienes inmuebles residenciales. Su objetivo es crear un mercado hipotecario unificado en beneficio de los consumidores y exige un alto nivel de profesionalidad a prestamistas e intermediarios de crédito[1].
7. Los viajes combinados, los inmuebles en régimen de tiempo compartido y los servicios de alquiler de alojamientos de corta duración
La Directiva (UE) 2015/2302 (Directiva sobre los viajes combinados) protege a los consumidores cuando reservan unas vacaciones combinadas u otras formas de viajes combinados. Prevé derechos importantes para los consumidores que reservan vacaciones combinadas, incluido el derecho a un reembolso o a recibir asistencia en caso de insolvencia del operador turístico. Con la pandemia de COVID-19, estos derechos pasaron a ser especialmente pertinentes y la Comisión publicó directrices interpretativas sobre la aplicación de la Directiva. Además, la Comisión volvió a evaluar la Directiva y, en noviembre de 2023, propuso revisarla a fin de mejorar la eficacia de la protección de los viajeros, y de simplificar y aclarar determinados aspectos. La Directiva 2008/122/CE se centra en el aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico y establece información clara sobre el contrato y un plazo de desistimiento de catorce días.
8. Transporte
Los Reglamentos (CE) n. y (CE) n. abordan las compensaciones por problemas de vuelo y la responsabilidad del transportista en caso de accidente. El Reglamento (CE) n. aborda los sistemas informatizados de reserva para el transporte aéreo y garantiza la igualdad de participación y la difusión de la información. También establece unos criterios comunes para las tarifas y fletes cobrados por las compañías aéreas. El Reglamento (CE) n. estableció normas de seguridad aérea tras los atentados terroristas del 11 de septiembre.
9. Mercados interiores de la energía
El cuarto paquete energético, adoptado en 2019, introdujo nuevas normas del mercado de la electricidad en materia de energías renovables, incentivos a los consumidores y límites a las subvenciones a las centrales eléctricas, como los mecanismos de capacidad. La Directiva (UE) 2019/944 sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad establece varias medidas de protección de los consumidores, incluida la libre determinación del precio al que suministran electricidad, la competencia entre suministradores basada en precios de mercado, la protección de los clientes domésticos en situación de pobreza energética o vulnerables y la posibilidad de que los clientes finales puedan obtener electricidad. Los consumidores pueden solicitar, asimismo, la instalación de contadores de electricidad inteligentes sin costes adicionales. Los hogares y las microempresas tienen acceso, gratuitamente, al menos a una herramienta de comparación de las ofertas de proveedores, incluidas las de contratos de tarifas dinámicas. También pueden cambiar de suministrador gratuitamente en un plazo de tres semanas y participar en sistemas de cambio colectivo.
10. La Red de Centros Europeos de los Consumidores (Red CEC o Euroventanillas) y el portal «Your Europe»
La Red CEC ayuda a los consumidores en las transacciones transfronterizas y colabora con redes europeas como FIN-NET (financiera), Solvit (mercado interior) y la red judicial europea. El portal «Your Europe» ofrece información detallada al consumidor sobre diversos temas. Se introdujeron mejoras con la pasarela digital única (Reglamento (UE) 2018/1724).
C. La protección de los intereses jurídicos de los consumidores
1. Procedimientos de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea
Los mecanismos de resolución alternativa de litigios ofrecen soluciones extrajudiciales para que los consumidores y comerciantes resuelvan sus conflictos a través de un tercero, como, por ejemplo, un mediador. Distintas Directivas y Resoluciones de la Unión establecen principios para la resolución alternativa de litigios, ofrecen soluciones más baratas y rápidas a los consumidores, introducen opciones para obtener acciones de cesación contra las infracciones comerciales transfronterizas y ofrecen vías para la resolución de litigios tanto en línea como fuera de línea. Mediante el Reglamento (UE) n. se creó una plataforma de resolución de litigios en línea para toda la Unión, accesible desde febrero de 2016. En octubre de 2023, la Comisión propuso modificar la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios (RAL) con el fin de ampliar su ámbito de aplicación, reforzar el mandato de las entidades de RAL establecidas en los Estados miembros, facilitar los procedimientos de RAL transfronterizos y mejorar la sensibilización de los consumidores.
2. La Red Judicial Europea en materia civil y mercantil y la obligación de cooperación de las autoridades nacionales
La Decisión 2001/470/CE creó una Red Judicial Europea para ayudar a los ciudadanos en litigios transfronterizos, reforzar la cooperación judicial y facilitar información práctica. En el Reglamento (UE) 2017/2394 se fija un marco de cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores. Se crea una red europea de aplicación para abordar conjuntamente las infracciones de las normas en materia de protección de los consumidores cuando el comerciante y el consumidor estén establecidos en países distintos.
3. Acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores
La Directiva 2014/104/UE permite a los perjudicados por infracciones del Derecho de la competencia reclamar un resarcimiento. La Directiva (UE) 2020/1828 relativa a las acciones de representación tiene por objeto garantizar que los consumidores puedan proteger sus intereses colectivos en la Unión a través de acciones de representación, es decir, las acciones legales interpuestas por las entidades de representación. Amplía el anterior sistema de acciones de cesación para abarcar más instrumentos de la Unión en favor de los intereses colectivos de los consumidores y establece procedimientos de recurso de indemnización.
D. Medidas aplicadas tras el brote de COVID-19
Durante la pandemia, debido al aumento de las irregularidades en línea, la Comisión y las autoridades de protección de los consumidores de los Estados miembros emitieron una Posición Común sobre la cooperación para la protección de los consumidores, en la que instaban a las plataformas en línea a que tomaran medidas contra la comercialización ilegal. También hicieron hincapié en la importancia de luchar contra la desinformación en una Comunicación conjunta. En medio de los controles fronterizos y las restricciones de viaje, la Comisión publicó, el 18 de marzo de 2020, unas Directrices para garantizar la aplicación coherente de los derechos de los consumidores de la Unión.
Papel del Parlamento Europeo
El Parlamento trabaja para mejorar la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores, de manera que se garantice el equilibrio entre los intereses del mercado y los de los consumidores. Esta iniciativa está guiada por la Nueva Agenda del Consumidor 2020-2025, el Nuevo Marco para los Consumidores, el Pacto Verde Europeo y el Plan de Acción para la Economía Circular. Los consumidores europeos se benefician de las medidas de refuerzo del mercado interior de la Unión, en concreto de la iniciativa del mercado único digital. Esto incluye los Reglamentos sobre tarifas de itinerancia, conectividad a internet, portabilidad de contenidos en línea, servicios de paquetería transfronterizos, protección general de datos y geobloqueo, la Directiva por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas y la libre circulación de datos no personales, y la Directiva sobre derechos de autor en el mercado único digital[2].
En una Resolución de noviembre de 2020, el Parlamento abogó por una actualización de la Directiva relativa a la seguridad general de los productos para garantizar que las normas de vigilancia del mercado sean pertinentes tanto para los productos en línea como fuera de línea y para hacer frente a los retos que plantean tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y la robótica. Un estudio realizado en 2022 para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor (IMCO) puso de manifiesto la necesidad de que una Directiva revisada relativa a la seguridad general de los productos tenga en cuenta estas nuevas tecnologías. Además, el Parlamento ha debatido la protección de los consumidores en la era digital, haciendo hincapié en medidas sólidas para los mercados en línea a través de la Ley de Servicios Digitales, como se destacó en un taller sobre comercio electrónico celebrado en febrero de 2020, así como en una serie de estudios[3]. Expertos y partes interesadas han insistido en la necesidad de establecer fuertes medidas de protección de los consumidores para los mercados en línea mediante la Ley de Servicios Digitales.
Investigaciones recientes han profundizado en diversos aspectos de la protección de los consumidores. Un estudio[4] de octubre de 2020 analizaba las «cajas de botín» de los videojuegos y su potencial para funcionar como iniciación a los juegos de azar, especialmente entre los jóvenes. En diciembre de 2022, la Comisión IMCO aprobó un proyecto de informe de ejecución sobre la protección de los consumidores en los videojuegos en línea.
En enero de 2021, un briefing[5] titulado «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación) detalló los derechos de los consumidores con arreglo a la legislación de la Unión en caso de cancelación de un servicio de transporte, con especial referencia a la pandemia de COVID-19. Otro estudio[6]examinó el impacto de la publicidad dirigida en la elección del consumidor, y señalaba las ventajas de los anuncios personalizados a la vez que planteaba preocupaciones sobre la transparencia, la selección de consumidores vulnerables y las interfaces engañosas que pueden manipular las decisiones del consumidor. La Comisión IMCO celebró una audiencia pública en marzo de 2022 para abordar los riesgos de las interfaces engañosas para los consumidores.
El 28 de octubre de 2021, la Comisión IMCO celebró una audiencia pública sobre la calidad dual de los productos en el mercado único. Algunos expertos de asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales destacaron los retos que han planteado las prácticas de calidad dual, tanto para los consumidores como para la industria, por ejemplo, en términos de información a los consumidores sobre la diferenciación de los productos. También debatieron acerca de posibles formas de sensibilizar a los consumidores sobre esta cuestión.
En febrero de 2022, el Parlamento aprobó una Resolución sobre la aplicación de la Directiva sobre la seguridad de los juguetes, en la que pedía su revisión a fin de garantizar que solo se vendan juguetes seguros en el mercado de la Unión.
Con respecto a las prácticas desleales, en abril de 2022 la Comisión IMCO celebró una audiencia pública sobre el respeto de los derechos de los consumidores cuando compran fuera de la Unión, con el fin de determinar los retos a los que se enfrentan los consumidores cuando compran fuera de la Unión.
En febrero de 2022, un estudio[7] examinó el impacto de los influentes en la publicidad y la protección de los consumidores, y puso de relieve las preocupaciones sobre el contenido engañoso y la promoción de productos inseguros en la creciente industria de la mercadotecnia en torno a influentes. La Ley de Servicios Digitales y la Ley de Mercados Digitales pretenden aumentar la transparencia y regular a los guardianes de acceso de plataformas en línea, que son cruciales en las actividades de los influentes. Otro estudio[8] de septiembre de 2022 analizó las posibilidades de descubierto en la Unión y reveló importantes variaciones de los tipos de interés entre los Estados miembros. Los autores abogaban por una normativa más estricta y equitativa, especialmente allí donde los tipos de interés son más elevados.
En noviembre de 2022, se publicó un estudio en el que se examinaba la práctica cada vez más extendida de los precios personalizados, por la que los precios se adaptan a cada consumidor basándose en el análisis de datos y, a menudo, sin que este sea plenamente consciente de ello. Esta estrategia puede maximizar los beneficios de los vendedores aprovechando la disposición a pagar de los consumidores. Esto plantea problemas éticos y posibles reacciones negativas por parte de los consumidores debido a la percepción de injusticia y al impacto sobre la transparencia y la comparación de precios. En la actualidad, la legislación de la Unión permite los precios personalizados, salvo cuando infringen las leyes contra la discriminación. Nuevas Directivas de la Unión, como la Directiva sobre derechos de los consumidores, en su artículo 6, apartado 1, letra e bis), exigen cierta divulgación de las prácticas de fijación de precios personalizados, pero se consideran insuficientes. Dada la oposición de los consumidores a este tipo de fijación de precios, la normativa futura podría prohibir la discriminación de precios que conduzca a precios superiores a los habituales. También podrían ampliar y aclarar las obligaciones de información y facilitar el cumplimiento invirtiendo la carga de la prueba en los casos de sospecha de personalización de precios.
Para más información sobre este tema, véase el sitio web de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor.
Barbara Martinello