Las medidas de protección de los consumidores

Las medidas europeas de protección de los consumidores tienen por objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en el que residan o al que viajen o de donde realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la Unión regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye tanto normas de aplicación general como disposiciones dirigidas a productos específicos, en particular, medicamentos, organismos modificados genéticamente, productos del tabaco, cosméticos, juguetes y explosivos.

Base jurídica

Artículos 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).

Objetivos

Se pretende garantizar que todos los consumidores de la Unión, dondequiera que residan, viajen o compren en la Unión, disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos, así como aumentar la capacidad de los consumidores para defender sus propios intereses.

Resultados

A. La protección de la salud y la seguridad de los consumidores

1. Las acciones de la Unión en el ámbito de la salud pública y el tabaco (2.2.4)

2. Los productos alimentarios (2.2.6)

3. Los medicamentos (2.2.5)

4. El sistema de seguridad general de los productos y la vigilancia del mercado

La Directiva 2001/95/CE establece un sistema de seguridad general de los productos por el cual cualquier producto de consumo que haya sido comercializado tiene que respetar determinadas normas en lo relativo al suministro de información a los consumidores, las medidas para evitar riesgos para la seguridad, el seguimiento de la seguridad del producto y la trazabilidad, y ello aunque no esté regulado por la normativa de un sector específico. Cuando un producto constituya una amenaza grave que requiera medidas inmediatas, el Estado miembro interesado informará sin demora a la Comisión por medio de RAPEX, un sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión.

5. La seguridad de los productos cosméticos, los explosivos de uso civil y los juguetes

El Reglamento (CE) n.o 1223/2009 tiene por objeto garantizar la seguridad de los productos cosméticos y la protección de los consumidores mediante inventarios de ingredientes y etiquetas informativas. La mayor parte de las disposiciones del Reglamento ya eran de aplicación antes del 11 de julio de 2013. Los requisitos de seguridad de los explosivos de uso civil y productos similares se recogen en las Directivas 93/15/CEE, 2008/43/CE y 2004/57/CE, y en la Decisión 2004/388/CE, refundidas en la Directiva 2014/28/UE sobre explosivos con fines civiles y en la Directiva 2013/29/UE sobre artículos pirotécnicos. Los requisitos de seguridad de los juguetes se establecen en la Directiva 2009/48/CE. El Comité Europeo de Normalización (CEN) revisa y desarrolla las normas pertinentes.

6. Los sistemas europeos de intercambio de información y vigilancia

Mediante las Decisiones 93/683/CEE y 93/580/CEE del Consejo se instauró un Sistema Europeo de Vigilancia de los Accidentes en el Hogar y en las Actividades de Ocio (Ehlass, por sus siglas en inglés), que reúne información sobre accidentes en el hogar y accidentes ocurridos durante las actividades de ocio, así como un sistema comunitario de intercambio de información sobre los riesgos que comportan determinados productos para la salud o la seguridad de los consumidores (excepto los productos farmacéuticos y los productos destinados a ser utilizados por profesionales).

B. La protección de los intereses económicos de los consumidores

1. Los servicios de la sociedad de la información, el comercio electrónico y los pagos electrónicos y transfronterizos

La Directiva 2000/31/CE (Directiva sobre comercio electrónico) regula la responsabilidad de los prestadores (establecidos en la Unión) de servicios por internet, transacciones electrónicas en línea y otras actividades en línea, como difusión de noticias, bases de datos y servicios financieros, servicios profesionales, servicios de entretenimiento (vídeo a la carta), mercadotecnia y publicidad directas, y servicios de acceso a internet. Se modernizará mediante la próxima Ley de servicios digitales. La Directiva (UE) 2015/2366 relativa a las transferencias transfronterizas y el Reglamento (CE) n.o 924/2009 sobre los pagos transfronterizos garantizan que las comisiones relacionadas con los pagos transfronterizos efectuados en euros sean idénticas a las comisiones exigidas para los pagos efectuados en esta moneda dentro de un Estado miembro.

2. La televisión sin fronteras

La Directiva 2010/13/UE garantiza la libre circulación de los servicios de radiodifusión, al tiempo que preserva determinados objetivos de interés público, como la diversidad cultural, el derecho de réplica, la protección de los consumidores y la protección de los menores. Sus disposiciones se refieren, por ejemplo, a los anuncios de bebidas alcohólicas, tabaco y medicamentos, a la televenta y a los programas con escenas pornográficas o de violencia extrema. Los acontecimientos de gran importancia social se deben difundir libremente de forma no codificada, aunque los derechos exclusivos hayan sido adquiridos por cadenas de pago.

3. Los contratos de venta a distancia y los contratos negociados fuera de establecimientos mercantiles, la venta de bienes y garantías, y las cláusulas abusivas en los contratos

El 13 de junio de 2014, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores sustituyó a la Directiva 85/577/CEE del Consejo y a la Directiva 97/7/CE. Dicha Directiva modificó, asimismo, la Directiva 93/13/CEE del Consejo sobre las cláusulas abusivas en los contratos y la Directiva 1999/44/CE sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo. Gracias a ella se reforzaron los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de normas relativas a la información que se les debe proporcionar, la regulación del derecho de desistimiento y la armonización de determinadas disposiciones contractuales. La Directiva 2002/65/CE regula la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

4. Las prácticas comerciales desleales y la publicidad engañosa y comparativa

La Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores prohíbe las prácticas engañosas y agresivas, las «prácticas abusivas» (como la venta bajo presión, la publicidad engañosa y la publicidad desleal) y las prácticas de venta que recurran a la coacción. En ella se recogen los criterios utilizados para definir una práctica comercial agresiva (acoso, coacción e influencia indebida), así como una «lista negra» de las prácticas comerciales desleales. La Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa prohíbe las prácticas publicitarias engañosas. Establece, asimismo, las condiciones en las que se permite la publicidad comparativa. Una Comunicación de la Comisión, de 27 de noviembre de 2012 (COM(2012)0702), propuso la revisión de la Directiva 2006/114/CE para solventar las lagunas del texto y centrarse en el problema de las prácticas engañosas de empresas dedicadas a la elaboración de directorios. A finales de 2019, se adoptó la Directiva (UE) 2019/2161 en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión. Esta nueva Directiva modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo (sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores) y las Directivas 98/6/CE (relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores), 2005/29/CE (relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior) y 2011/83/UE (sobre los derechos de los consumidores) del Parlamento Europeo y del Consejo.

5. La responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos y la indicación de precios

La Directiva 1999/34/CEE establece el principio de responsabilidad objetiva del productor en caso de daños provocados por un producto defectuoso. El consumidor perjudicado que desee obtener una compensación debe poder demostrar el daño, el defecto en el producto y la relación de causa-efecto entre ambos elementos en un plazo de tres años. La Directiva 98/6/CE sobre los precios por unidad obliga a los comerciantes a indicar el precio de venta y el precio por unidad de medida a fin de mejorar y simplificar las comparaciones de precios y de cantidades entre los productos comercializados. La Directiva 1999/44/CE establece garantías para los productos adquiridos por los consumidores, para lo cual exige a los comerciantes que venden bienes de consumo en la Unión que subsanen los defectos existentes en el momento de la entrega que se manifiesten en el plazo de dos años.

6. El crédito al consumo y el crédito hipotecario

La Directiva 2008/48/CE tiene por objeto uniformizar el nivel de protección de los derechos de que disfrutan los consumidores en el mercado único. Establece la obligación de facilitar un amplio conjunto de datos a los consumidores con suficiente antelación a la celebración del contrato, también como parte del acuerdo de concesión del crédito. Los prestamistas están obligados a utilizar la misma información normalizada europea sobre el crédito al consumo, es decir, un formulario con toda la información pertinente sobre el contrato, incluido el coste del crédito y la tasa anual equivalente que se cobra. Los consumidores disponen de un plazo de catorce días a partir de la conclusión del contrato para desistir del crédito sin tener que aducir motivo alguno y pueden reembolsar el crédito por anticipado en todo momento, aunque el prestamista tiene derecho a exigir una compensación justa y justificada objetivamente.

La Directiva 2014/17/UE sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial establece un marco común para los contratos relativos a créditos al consumo que estén garantizados mediante hipoteca u otro tipo de garantía, en relación con bienes inmuebles de uso residencial. Su objetivo es crear un mercado hipotecario único y eficiente en beneficio de los consumidores, y establece condiciones para garantizar un alto nivel de profesionalidad por parte de los prestamistas y los intermediarios de crédito[1].

7. Los viajes combinados y los inmuebles en régimen de tiempo compartido

La Directiva (UE) 2015/2302 protege los derechos fundamentales de los consumidores cuando estos reservan unas vacaciones combinadas u otras formas de viajes combinados, como, por ejemplo, cuando alguien reserva en un sitio web su propia combinación de vuelo y hotel o coche de alquiler. La Directiva 2008/122/CE sobre contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio contempla la obligación de proporcionar información referente a los elementos constitutivos del contrato y el derecho de desistimiento en un plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificación y sin coste alguno.

8. El transporte aéreo

Los Reglamentos (CE) n.o 261/2004 y (CE) n.o 2027/97 (en su versión modificada) establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente. El Reglamento (CE) n.o 80/2009 sobre los sistemas informatizados de reserva (SIR) para productos de transporte aéreo establece las obligaciones que deberán cumplir los vendedores de sistemas (para que todos los transportistas aéreos estén en pie de igualdad) y los transportistas (para comunicar la información a todos los sistemas con la misma solicitud y puntualidad). El Reglamento (CE) n.o 80/2009 establece unos procedimientos y criterios comunes aplicables a la determinación de las tarifas y fletes cobrados por las compañías aéreas por servicios aéreos dentro de la Unión. El Reglamento (CE) n.o 300/2008 establece unas normas comunes para la seguridad de la aviación civil, a raíz de los atentados terroristas ocurridos el 11 de septiembre de 2001.

9. Los mercados de la energía

El tercer paquete de la legislación de la Unión sobre el mercado de la energía (adoptado en 2009) se promulgó para mejorar el funcionamiento del mercado interior de la energía y resolver problemas estructurales; abarca cinco ámbitos principales, incluida una mayor transparencia en los mercados minoristas en beneficio de los consumidores. La Directiva 2012/27/UE pone a los consumidores de energía en condiciones de gestionar mejor su consumo, garantizándoles un acceso fácil y gratuito a los datos de consumo gracias a un sistema de medición individual. El Reglamento (UE) 2017/1369 tiene por objeto garantizar que la información compleja sobre el consumo y eficiencia energéticos de determinados aparatos domésticos se presente en un formato claro y comprensible, gracias al cual los consumidores puedan decantarse con conocimiento de causa por la compra de los aparatos más eficientes. En el mercado interior europeo de la energía, todos los ciudadanos de la Unión tienen derecho a tener sus hogares conectados a redes energéticas y a elegir con total libertad cualquier proveedor de gas o electricidad que preste servicios en su zona.

10. La Red de centros europeos de los consumidores (Red CEC o «Euroventanillas») y el portal «Tu Europa»

La Red CEC ofrece información y presta asistencia a los consumidores en el marco de las transacciones transfronterizas. Esta red colabora también con otras redes europeas, en particular FIN-Net (ámbito financiero), Solvit (mercado interior) y la Red Judicial Europea en materia civil y mercantil. El portal «Tu Europa» ofrece a los consumidores información pormenorizada sobre derechos contractuales, servicios de telecomunicaciones e internet, servicios y productos financieros, posibles casos de trato abusivo, suministro de energía y resolución de litigios en materia de consumo. Se introdujeron nuevas mejoras con la pasarela digital única (Reglamento (UE) n.o 2018/1724).

C. La protección de los intereses jurídicos de los consumidores

1. Procedimientos de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea

Los procedimientos de resolución alternativa de litigios (RAL) son mecanismos extrajudiciales que ayudan a la resolución de conflictos entre consumidores y comerciantes, en su mayoría a través de un tercero, por ejemplo, un mediador, un árbitro o un defensor del cliente. La Recomendación 98/257/CE, la Decisión 20/2004/CE y la Resolución 2000/C 155/01 del Consejo establecen los principios que hay que respetar en los procedimientos de RAL, con el fin de garantizar a cada consumidor soluciones jurídicas más rápidas y menos onerosas. La Directiva 2009/22/CE relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores armoniza las legislaciones nacionales y de la Unión vigentes y, al objeto de defender los intereses colectivos de los consumidores, introduce las «acciones de cesación», que se podrán interponer ante los órganos jurisdiccionales competentes en cada Estado miembro en caso de infracción cometida por un operador comercial de otro país. La Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo ofrece a los consumidores la posibilidad de recurrir a entidades de resolución alternativa de litigios de calidad en todo tipo de litigios contractuales con empresas a raíz de una compraventa celebrada o no en línea, en el ámbito nacional o transfronterizo. El Reglamento (UE) n.o 524/2013 sobre resolución de litigios en línea permite que los consumidores y comerciantes de la Unión resuelvan en línea litigios relativos a compras nacionales y transfronterizas por medio de una plataforma de resolución de litigios a escala de la Unión a la que pueden adherirse las entidades de resolución alternativa de litigios desde febrero de 2016.

2. La Red Judicial Europea en materia civil y mercantil y la obligación de cooperación de las autoridades nacionales

Esta red se creó mediante la Decisión 2001/470/CE con objeto de simplificar la vida de los ciudadanos confrontados a litigios de ámbito transfronterizo, mejorando los mecanismos de cooperación judicial entre los Estados miembros en materia civil y mercantil y aportándoles información práctica que les facilite el acceso a la justicia. El Reglamento (CE) n.o 2006/2004 establece una red de autoridades nacionales encargadas de la aplicación efectiva de la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores a las que obliga, desde el 29 de diciembre de 2005, a cooperar a fin de garantizar la aplicación de la legislación de la Unión y poner fin a toda infracción, recurriendo a los instrumentos jurídicos apropiados, por ejemplo cesaciones, en caso de infracción dentro de la Unión.

3. Acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores

La Directiva 2009/22/CE armoniza las acciones de cesación orientadas a la protección de los intereses colectivos de los consumidores. La Directiva 2014/104/UE garantiza que todo el que haya sufrido un perjuicio ocasionado por una infracción del Derecho de la competencia pueda ejercer de manera efectiva el derecho a reclamar el pleno resarcimiento de dicho perjuicio. La Directiva (UE) 2020/1828 amplió el ámbito de aplicación del sistema de acciones de cesación para abarcar diversos instrumentos horizontales y sectoriales de la Unión relacionados con la protección de los intereses colectivos de los consumidores y, tras una década de reflexión[2], estableció procedimientos de recurso de indemnización.

D. Medidas aplicadas tras el brote de COVID-19

Debido a las irregularidades cada vez más numerosas observadas en las ofertas en línea durante la pandemia, las autoridades de protección de los consumidores en los Estados miembros emitieron, con el apoyo de la Comisión, una Posición Común de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), en la que pedían a las plataformas en línea que tomaran medidas eficaces para eliminar las campañas de comercialización ilegales. En una Comunicación conjunta titulada «La lucha contra la desinformación acerca de la COVID-19: contrastando los datos» también se destacaba la necesidad de luchar contra la desinformación para proteger a los consumidores.

Debido a las perturbaciones causadas por la reintroducción de los controles fronterizos y las restricciones de viaje, la Comisión publicó el 18 de marzo de 2020 directrices para garantizar que los derechos de los consumidores de la Unión se apliquen de manera coherente en toda la Unión Europea. La Unión es el único espacio del mundo en el que los ciudadanos están protegidos mediante un completo conjunto de derechos, ya viajen en avión, en tren, en barco, en autobús o en autocar. Los transportistas tienen que ofrecer el reembolso de billetes o un transporte alternativo a los pasajeros cuyo servicio haya sido cancelado.

Papel del Parlamento Europeo

El Parlamento Europeo participa activamente en el desarrollo y el refuerzo de la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores, y establece, al mismo tiempo, un justo equilibrio entre los intereses del mercado y los de los consumidores. Las medidas de protección de los consumidores están recogidas en la Nueva Agenda del Consumidor, 2020-2025, así como en el Nuevo Marco para los Consumidores, el Pacto Verde Europeo y el Plan de Acción para la Economía Circular, entre otras iniciativas.

Los consumidores europeos también son beneficiarios de acciones e instrumentos destinados a reforzar diversos aspectos del mercado interior de la Unión. Entre ellos, destaca un número significativo de instrumentos desarrollados como parte de la iniciativa relativa al mercado único digital, que combinan medidas estrictamente orientadas al consumidor con medidas de diseño de mercado: los Reglamentos sobre los costes de itinerancia, el Reglamento sobre el fomento de la conectividad a internet de las comunidades locales, el Reglamento relativo a la portabilidad de los contenidos en línea, el Reglamento sobre los servicios de paquetería transfronterizos, el Reglamento General de Protección de Datos, el Reglamento sobre el bloqueo geográfico, el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas, el Reglamento relativo a la libre circulación de datos no personales y la Directiva sobre los derechos de autor en el mercado único digital[3].

El Parlamento ha celebrado muchos debates sobre la protección de los consumidores ante la revolución digital. A petición de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, el 18 de febrero de 2020 el Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida organizó un seminario titulado «E-Commerce rules, fit for the digital age» (Normas sobre el comercio electrónico aptas para la era digital) con una serie de estudios[4] sobre la futura Ley de servicios digitales. Los expertos y las partes interesadas insistieron en la necesidad de establecer fuertes medidas de protección de los consumidores para los mercados en línea mediante la Ley de servicios digitales.

Recientemente, se ha llevado a cabo una amplia variedad de investigaciones en relación con la protección de los consumidores. El 27 de octubre de 2020, se presentó a los diputados un estudio[5] titulado «Loot boxes in online games and their effect on consumers, in particular young consumers» (Las cajas de botín en los juegos en línea y sus consecuencias para los consumidores, en particular los jóvenes). La presentación fue seguida de un turno de preguntas y respuestas. Las cajas de botín son contenidos propuestos por algunos videojuegos a los que generalmente se accede a través del mismo juego o por los que se puede pagar con dinero real. Al utilizar mecanismos de recompensa aleatorios, suscitan la inquietud de que puedan servir de acceso a los juegos de azar y de que puedan ser especialmente perjudiciales para los jóvenes consumidores.

Un briefing[6] publicado en enero de 2021 y titulado «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación) define los derechos de los consumidores con arreglo a la legislación de la Unión en caso de cancelación en un servicio de transporte, especialmente en relación con la pandemia de COVID-19, y también ofrece orientaciones prácticas a los consumidores.

Un próximo estudio sobre el impacto de la publicidad dirigida en los anunciantes, el acceso al mercado y la elección de los consumidores tiene por objetivo estudiar la nueva dinámica del mercado de la publicidad en línea. En relación con la protección de los consumidores, analizará cómo aspectos como la publicidad personalizada, la publicidad micropersonalizada y la publicidad basada en el comportamiento y los incentivos digitales pueden afectar a los precios y a la elección de los consumidores. También tratará la medida en que la legislación vigente aborda las preocupaciones planteadas y formulará recomendaciones para futuras respuestas normativas destinadas a proteger a los consumidores en la Unión.

 

[1]La investigación pertinente incluye Wiewiórowska, A. et al., «Contribution to Growth: Legal Aspects of Protecting European Consumers» (Contribución al crecimiento: aspectos jurídicos de la protección de los consumidores europeos), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2019.
[2]La investigación pertinente incluye Maciejewski, M., «Overview of Existing Collective Redress Schemes in EU Member States» (Panorama de los regímenes de recurso colectivo vigentes en los Estados miembros), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2011.
[3]La investigación pertinente incluye Wiewiórowska, A. et al., «Contribution to Growth: Legal Aspects of Protecting European Consumers» (Contribución al crecimiento: aspectos jurídicos de la protección de los consumidores europeos), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2019.
[4]Maciejewski, M., Blandin, L., «Digital Services Act: Opportunities and Challenges for the Digital Single Market and Consumer Protection» (Ley de servicios digitales: oportunidades y retos para el mercado único digital y la protección de los consumidores), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2020.
[5]Cerulli-Harms, A. et al., «Loot boxes in online games and their effect on consumers, in particular young consumers» (Las cajas de botín en los juegos en línea y sus consecuencias para los consumidores, en particular los jóvenes), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2020.
[6]Maciejewski, M. et al., «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2021.

Christina Ratcliff / Barbara Martinello / Amy McGourty