Las medidas de protección de los consumidores
Las medidas de la Unión para la protección de los consumidores tienen por objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de todos los consumidores de la Unión, independientemente del lugar en el que residan, al que viajen o en el que realicen sus compras. La legislación de la Unión regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye normas de aplicación general y disposiciones dirigidas a productos específicos, como medicamentos, organismos modificados genéticamente, productos del tabaco, cosméticos, juguetes y explosivos para uso civil.
Base jurídica
Artículo 4, apartado 2, letra f), y artículos 12, 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).
Objetivos
Se pretende garantizar que todos los consumidores de la Unión dondequiera que residan, viajen o compren disfruten de un nivel elevado de protección común contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos, así como aumentar la capacidad de los consumidores de defender sus propios intereses.
Resultados
A. La protección de la salud y la seguridad de los consumidores
1. Salud pública y tabaco
Para más información sobre las medidas de la Unión en el ámbito de la salud pública y el tabaco, véase la ficha informativa sobre salud pública (2.2.4).
2. Productos alimenticios
Para más información sobre las medidas de la Unión en relación con la seguridad alimentaria, incluida la higiene de los productos alimenticios, la salud animal, la fitosanidad y la prevención de la contaminación de los alimentos, véase la ficha informativa sobre seguridad alimentaria (2.2.6).
3. Medicamentos
Para más información sobre las normas de la Unión que rigen la seguridad y la accesibilidad de los medicamentos y los productos sanitarios, así como sobre sus medidas para garantizar una realización ética de los ensayos clínicos y luchar contra la resistencia a los antimicrobianos, véase (2.2.5).
4. Sistema de seguridad general de los productos y vigilancia del mercado
La Unión cuenta con un sistema de alerta rápida, Safety Gate, para los productos peligrosos no alimentarios. Este sistema permite el intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión y permite a los consumidores notificar los productos no alimentarios comprados en el mercado único de la Unión, bien sea en línea o en comercios físicos, que supongan un riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores. Fue creado por el Reglamento (UE) 2023/988 sobre la seguridad general de los productos, que entró en vigor en diciembre de 2024, y actualizó las normas anteriores para responder a los retos que plantean la digitalización y el creciente volumen de bienes y productos vendidos en línea. Además, la Directiva (UE) 2024/2853 sobre responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos actualiza las normas de la Unión en materia de responsabilidad por productos defectuosos para adaptarlas mejor a los retos que plantea la era digital, y los Estados miembros deben transponerla a más tardar en diciembre de 2026.
5. La seguridad de los productos cosméticos, los explosivos de uso civil y los juguetes
El Reglamento (CE) n., en vigor desde el 11 de julio de 2013, garantiza la seguridad y el etiquetado adecuado de los productos cosméticos.
La Directiva 2014/28/UE, la Directiva 2013/29/UE, la Directiva 2008/43/CE, y la Decisión 2004/388/CE se refieren a la seguridad de los explosivos de uso civil, incluidos los fuegos artificiales.
La seguridad de los juguetes se rige por la Directiva sobre seguridad de los juguetes (Directiva 2009/48/CE) y es el Comité Europeo de Normalización el que gestiona las normas pertinentes. A raíz de la evaluación de la Directiva sobre la Seguridad de los Juguetes realizada en 2020 por la Comisión se detectaron algunas deficiencias en relación con los posibles riesgos derivados de sustancias químicas nocivas y se llegó a la conclusión de que sigue habiendo en el mercado de la Unión muchos juguetes no conformes a la normativa y no seguros.
Ello dio lugar a la publicación por la Comisión, en 2023, de una propuesta de nuevo Reglamento relativo a la seguridad de los juguetes. En marzo de 2024, el Parlamento aprobó una posición a favor de la nueva propuesta de Reglamento sobre la seguridad de los juguetes, y las negociaciones interinstitucionales están actualmente en curso.
6. Unas comunicaciones a precios asequibles para las empresas y los consumidores
Para más información sobre el marco regulador de la Unión en materia de telecomunicaciones, véase la ficha informativa sobre comunicaciones asequibles para empresas y consumidores (2.1.8).
B. La protección de los intereses económicos de los consumidores
1. Los servicios de la sociedad de la información, el comercio electrónico y los pagos electrónicos y transfronterizos
La Directiva 2000/31/CE estableció normas para los proveedores de comercio electrónico en la Unión, así como diversas actividades en línea. Se actualizó mediante el Reglamento de Servicios Digitales de octubre de 2022 (Reglamento (UE) 2022/2065). En febrero de 2025, la Comisión publicó una Comunicación sobre el comercio electrónico para hacer frente al aumento de las importaciones de escaso valor al mercado de la Unión que plantean un riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores y problemas para el medio ambiente, al tiempo que crean unas condiciones de competencia desleales para las empresas. Otras reglamentaciones, como la Directiva (UE) 2015/2366 sobre los servicios de pago y el Reglamento (UE) 2021/1230, garantizan la igualdad de las comisiones aplicadas a los pagos transfronterizos efectuados en euros entre los Estados miembros.
La Unión prohibió el bloqueo geográfico injustificado con la adopción del Reglamento (UE) 2018/302. El bloqueo geográfico es una práctica discriminatoria que impide a los clientes en línea adquirir productos o servicios en un sitio web de otro Estado miembro, lo que permite a los comerciantes dividir los mercados de acuerdo a las fronteras nacionales y aumentar así los beneficios en detrimento de los clientes transfronterizos.
2. La televisión sin fronteras
La Directiva de servicios de comunicación audiovisual (Directiva (UE) 2018/1808) de 2018 modernizó el marco de la Unión sobre servicios audiovisuales al actualizar la Directiva 2010/13/UE para hacer frente a los retos de la transformación digital. Establece un marco regulador tanto para las cadenas de televisión tradicionales como para las plataformas de intercambio de vídeos, haciendo especial hincapié en la protección del interés público mediante una mayor protección de los menores y una mejor promoción de los contenidos y las obras de la Unión. También regula los anuncios de bebidas alcohólicas, tabaco y medicamentos, así como la televenta y el contenido explícito.
Para más información, véase la ficha sobre la política audiovisual y de los medios de comunicación (4.3.2).
3. Los contratos de venta a distancia y los contratos negociados fuera de establecimientos comerciales, la venta de bienes y garantías, y las cláusulas abusivas en los contratos
La Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores sustituyó y modificó directivas anteriores. Refuerza los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de normas relativas al suministro de información, los derechos de desistimiento y las obligaciones contractuales. La Directiva (UE) 2023/2673 relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores incluye disposiciones específicas sobre la información precontractual y el derecho de desistimiento en relación con la celebración de contratos de servicios financieros. Introduce nuevas medidas, como el «botón de desistimiento» y medidas contra los patrones oscuros, es decir, prácticas en interfaces en línea que distorsionan o merman sustancialmente la capacidad de los consumidores de tomar decisiones autónomas e informadas. La Directiva 93/13/CEE del Consejo garantiza una protección contra las cláusulas abusivas en los contratos celebrados entre un vendedor o un prestador de servicios y un consumidor.
4. Las prácticas comerciales desleales y la publicidad engañosa y comparativa
La Directiva 2005/29/CE aborda las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, entre ellas las acciones engañosas y la coacción. La Directiva 2006/114/CE regula la publicidad engañosa y la publicidad comparativa. En 2012 la Comisión propuso una revisión de la Directiva 2006/114/CE para subsanar deficiencias, lo que dio lugar a la Directiva (UE) 2019/2161, que modernizó y mejoró el cumplimiento de las normas de protección de los consumidores.
5. La responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos y la indicación de precios
Las normas de la Unión en materia de responsabilidad por productos defectuosos responsabilizan a los productores de los daños causados por productos defectuosos. La Directiva (UE) 2024/2853 relativa a la responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos actualiza y adapta las normas de la Unión en materia de responsabilidad por las nuevas tecnologías y los retos modernos de las cadenas de suministro. Garantiza que las normas sean las adecuadas para cualquier tipo de producto, incluidas las tecnologías más recientes, como la inteligencia artificial, y que los consumidores dispongan de tres años para presentar la demanda de indemnización ante un tribunal nacional, incluso cuando el propio fabricante no tenga su sede en la Unión Europea.
La Directiva 98/6/CE obliga a mostrar los precios de venta y unitarios para facilitar la comparación de productos. La Directiva (UE) 2019/771 actualizó y sustituyó las normas anteriores relativas a los contratos de compraventa de bienes.
6. El crédito al consumo y el crédito hipotecario
La Directiva 2008/48/CE normaliza la información sobre el crédito al consumo y concede a los consumidores un período de desistimiento de catorce días y opciones de reembolso anticipado del crédito. Será derogada en noviembre de 2026 por la Directiva (UE) 2023/2225. El ámbito de aplicación de la Directiva será más amplio. Además, se simplificará la información publicitaria, se perfeccionará la presentación precontractual, se mejorarán las normas de evaluación de la solvencia y se promoverá la educación financiera y la accesibilidad del asesoramiento sobre deudas en los Estados miembros. La Directiva 2014/17/UE establece directrices para los contratos de crédito al consumo vinculados a bienes inmuebles residenciales. Su objetivo es crear un mercado hipotecario unificado en beneficio de los consumidores y exige un alto nivel de profesionalidad a prestamistas e intermediarios de crédito.
7. Los viajes combinados, los inmuebles en régimen de tiempo compartido y los servicios de alquiler de alojamientos de corta duración
La Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados protege a los consumidores cuando reservan vacaciones combinadas o viajes combinados. Prevé derechos importantes para los consumidores que reservan vacaciones combinadas, incluido el derecho a un reembolso o a recibir asistencia en caso de insolvencia del operador turístico. Con la pandemia de COVID-19, estos derechos pasaron a ser especialmente pertinentes y la Comisión publicó directrices interpretativas sobre la aplicación de la Directiva. Además, la Comisión volvió a evaluar la Directiva y, en noviembre de 2023, propuso revisarla a fin de mejorar la eficacia de la protección de los viajeros, y de simplificar y aclarar determinados aspectos. La Directiva 2008/122/CE se centra en el aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico y establece información clara sobre el contrato y un plazo de desistimiento de catorce días.
8. Transporte
El Reglamento (CE) n. y el Reglamento (CE) n. cubren las compensaciones al pasajero por problemas de vuelo y la responsabilidad del transportista en caso de accidente (2.2.3). El Reglamento (CE) n. aborda los sistemas informatizados de reserva para el transporte aéreo y garantiza la igualdad de participación y la difusión de la información. También establece unos criterios comunes para las tarifas y fletes cobrados por las compañías aéreas. El Reglamento (CE) n. estableció normas de seguridad aérea tras los atentados terroristas del 11 de septiembre.
9. La Red de Centros Europeos de los Consumidores (Red CEC) y el portal «Your Europe»
La Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC) asiste a los consumidores en las transacciones transfronterizas y colabora con redes europeas como la red de resolución de litigios financieros (FIN-NET), SOLVIT (para las violaciones de los derechos de los ciudadanos o las empresas de la Unión por parte de las autoridades públicas de otro país de la Unión) y la Red Judicial Europea. El portal «Your Europe» ofrece información detallada al consumidor sobre diversos temas. Con el Reglamento (UE) 2018/1724 se introdujeron mejoras tales como la pasarela digital única.
10. Mercados interiores de la energía
Para más información sobre las medidas de la Unión relativas al mercado europeo de la energía, véase la ficha informativa sobre el mercado interior de la energía (2.1.9).
C. La protección de los intereses jurídicos de los consumidores
1. Procedimientos de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea
Los mecanismos de resolución alternativa de litigios ofrecen soluciones extrajudiciales para que los consumidores y comerciantes resuelvan sus conflictos a través de un tercero, como, por ejemplo, un mediador. Varias Directivas (como la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo) y Resoluciones de la Unión (como la Resolución del Consejo de 25 de mayo de 2000) establecen los principios para las resoluciones alternativas de litigios, ofrecen soluciones más baratas y rápidas a los consumidores, introducen opciones para obtener acciones de cesación contra las infracciones comerciales transfronterizas y ofrecen vías para la resolución de litigios tanto en línea como en comercios físicos. Tras la adopción del Reglamento (UE) 2024/3228, la plataforma de resolución de litigios en línea a escala de la Unión se suprimirá el 20 de julio de 2025 para dar paso a una herramienta digital más eficaz.
En octubre de 2023, la Comisión propuso modificar la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios con el fin de ampliar su ámbito de aplicación, reforzar el mandato de las entidades que intervienen en este tipo de resolución y que están establecidas en los Estados miembros, facilitar los procedimientos de resolución alternativa de litigios transfronterizos y mejorar la sensibilización de los consumidores. El Parlamento aprobó la propuesta de la Comisión de revisar la Directiva 2013/11/UE y las negociaciones interinstitucionales están actualmente en curso.
2. La Red Judicial Europea en materia civil y mercantil y la obligación de cooperación de las autoridades nacionales
La Decisión 2001/470/CE creó una Red Judicial Europea para ayudar a los ciudadanos en litigios transfronterizos, reforzar la cooperación judicial y facilitar información práctica. En el Reglamento (UE) 2017/2394 se fija un marco de cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores. Se crea una red europea de aplicación para abordar conjuntamente las infracciones de las normas en materia de protección de los consumidores cuando el comerciante y el consumidor estén establecidos en países distintos.
3. Acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores
La Directiva 2014/104/UE permite a los perjudicados por infracciones del Derecho de la competencia reclamar un resarcimiento. La Directiva (UE) 2020/1828 tiene por objeto garantizar que los consumidores puedan proteger sus intereses colectivos en la Unión a través de acciones de representación, es decir, las acciones legales interpuestas por las entidades de representación. Amplía el anterior sistema de acciones de cesación para abarcar más instrumentos de la Unión en favor de los intereses colectivos de los consumidores y establece procedimientos de recurso de indemnización.
Papel del Parlamento Europeo
El Parlamento trabaja para mejorar la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores, de manera que se garantice el equilibrio entre los intereses del mercado y los de los consumidores. Esta iniciativa está guiada por la Nueva Agenda del Consumidor 2020-2025 de 2020, el Nuevo Marco para los Consumidores de 2018, el Pacto Verde Europeo y el Plan de Acción para la Economía Circular. Los consumidores europeos se benefician de las medidas de refuerzo del mercado interior de la Unión, en concreto de la iniciativa del mercado único digital. Esto incluye los Reglamentos sobre tarifas de itinerancia, conectividad a internet, portabilidad de contenidos en línea, servicios de paquetería transfronterizos, protección general de datos y geobloqueo, la Directiva (UE) 2018/1972 por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas y la libre circulación de datos no personales, y la Directiva (UE) 2019/790 sobre derechos de autor en el mercado único digital.
En una Resolución de noviembre de 2020 sobre garantizar la seguridad de los productos en el mercado único, el Parlamento abogó por una actualización de la normativa de la Unión sobre seguridad general de los productos para garantizar que las normas de vigilancia del mercado sean pertinentes tanto para los productos en línea como los vendidos en comercios físicos y para hacer frente a los retos que plantean tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y la robótica. Un estudio de 2022 titulado «Nuevas tecnologías y nuevas soluciones digitales para mejorar la seguridad de los productos en el mercado interior», solicitado por la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor (Comisión IMCO) del Parlamento, puso de relieve la necesidad de revisar las normas sobre seguridad general de los productos para tener en cuenta estas tecnologías emergentes.
Otras investigaciones han profundizado en diversos aspectos de la protección de los consumidores. Un estudio de julio de 2020 titulado «Loot boxes in online games and their effect on consumers, in particular young consumers» (Las cajas de recompensas en los juegos en línea y sus efectos en los consumidores, en particular los jóvenes), solicitado por la Comisión IMCO, examinó la cuestión de las «cajas de recompensas» en los videojuegos y su potencial para actuar como puertas de acceso al juego, especialmente entre los jóvenes. En enero de 2023 el Parlamento aprobó una Resolución sobre la protección de los consumidores en los videojuegos en línea.
En enero de 2021 un briefing de la Comisión IMCO titulado «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación) detalló los derechos de los consumidores con arreglo a la legislación de la Unión en caso de cancelación de un servicio de transporte, con especial referencia a la pandemia de COVID-19. Otro estudio solicitado por la Comisión IMCO, titulado «Online advertising: the impact of targeted advertising on advertisers, market access and consumer choice» (Publicidad en línea: el impacto de la publicidad dirigida en los anunciantes, el acceso al mercado y la elección del consumidor), señaló las ventajas de los anuncios personalizados a la vez que planteó algunas preocupaciones sobre la transparencia, la selección de consumidores vulnerables y las interfaces engañosas que pueden manipular las decisiones del consumidor. La Comisión IMCO celebró una audiencia pública en marzo de 2022 para abordar los riesgos de las interfaces engañosas para los consumidores. En diciembre de 2023 el Parlamento adoptó una resolución sobre el diseño adictivo de los servicios en línea y la protección del consumidor en el mercado único de la Unión.
El 28 de octubre de 2021 la Comisión IMCO celebró una audiencia pública sobre la calidad dual de los productos en el mercado único. Algunos expertos de asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales destacaron los retos que han planteado las prácticas de calidad dual (es decir, la venta de productos con el mismo etiquetado pero con composiciones diferentes según los Estados miembros), tanto para los consumidores como para la industria, por ejemplo, en términos de información a los consumidores sobre la diferenciación de los productos. También debatieron acerca de posibles formas de sensibilizar a los consumidores sobre esta cuestión.
En febrero de 2022, el Parlamento aprobó una Resolución sobre la aplicación de la Directiva sobre la seguridad de los juguetes, en la que pedía su revisión a fin de garantizar que solo se vendan juguetes seguros en el mercado interior de la Unión.
Con respecto a las prácticas desleales, en abril de 2022, la Comisión IMCO celebró una audiencia pública sobre el respeto de los derechos de los consumidores cuando compran fuera de la Unión, con el fin de determinar los retos a los que se enfrentan los consumidores cuando compran fuera de la Unión.
En febrero de 2022, un estudio titulado «The impact of influencers on advertising and consumer protection in the Single Market» (Los efectos de las personas influyentes en la publicidad y en la protección de los consumidores en el mercado único), solicitado por la Comisión IMCO, examinó el impacto de las personas influyentes de las redes sociales en la publicidad y la protección de los consumidores, y puso de relieve las preocupaciones sobre el contenido engañoso y la promoción de productos inseguros en la creciente industria de la mercadotecnia en torno a personas influyentes. El Reglamento de Servicios Digitales y el Reglamento de Mercados Digitales pretenden aumentar la transparencia y regular a los guardianes de acceso de plataformas en línea, que son cruciales para las actividades de las personas influyentes. Un estudio titulado «Consumer protection in the context of overdraft facilities and overrunning» (Protección de los consumidores en el contexto de las posibilidades de descubierto y de rebasamiento), solicitado por la Comisión IMCO en septiembre de 2022, analizó las posibilidades de descubierto en la Unión, y reveló variaciones significativas en los tipos de interés de un Estado miembro a otro. Los autores abogaban por una normativa más estricta y equitativa, especialmente allí donde los tipos de interés son más elevados.
En noviembre de 2022 se publicó un estudio titulado «Personalised Pricing» (Precios personalizados), solicitado por la Comisión IMCO, en el que se examinaba la práctica cada vez más extendida de los precios personalizados, por la que los precios se adaptan a cada consumidor basándose en el análisis de datos y, a menudo, sin que este sea plenamente consciente de ello. Esta estrategia puede maximizar los beneficios para los vendedores al aprovechar la disposición de los consumidores a pagar, y plantea problemas éticos, de transparencia y de equidad. En la actualidad, la legislación de la Unión permite la fijación de precios personalizados, salvo que ello infrinja las leyes contra la discriminación. Directivas de la Unión, como la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, exigen cierta divulgación de las prácticas de fijación de precios personalizados, pero se consideran insuficientes. Entre las recomendaciones fundamentales figuran la ampliación de los requisitos de información, la prohibición de precios por encima de un precio «normal» para los bienes y servicios y la inversión de la carga de la prueba.
Para garantizar la aplicación efectiva del Reglamento de Servicios Digitales, en diciembre de 2024 la Comisión IMCO se reunió con representantes de TikTok para verificar su cumplimiento y, en marzo de 2025, organizó una audiencia pública sobre el cumplimiento y la aplicación del Reglamento de Servicios Digitales.
Con el fin de evaluar la conformidad de los productos en línea con la legislación de la Unión en materia de seguridad y buscar formas de mejorar la competencia leal, el cumplimiento y las medidas de seguridad de los productos, en febrero de 2025 la Comisión IMCO organizó una audiencia pública sobre la seguridad de los productos en el mercado único, centrada en el comercio electrónico y las importaciones procedentes de países exteriores a la Unión. Esto dio lugar a la adopción de una Resolución en julio de 2025, en la que el Parlamento Europeo pedía medidas más estrictas para luchar contra los productos de comercio electrónico no conformes a la normativa.
En octubre de 2025, la Comisión IMCO aprobó una Resolución sobre la protección de los menores, en la que proponía la introducción de un requisito de edad mínima a escala de la Unión para regular el acceso de los niños a las redes sociales, así como nuevas medidas para garantizar su seguridad en línea[1]. Además, la Comisión IMCO coorganizó una audiencia pública del Parlamento Europeo sobre la protección de los niños y adolescentes en entornos digitales en noviembre de 2025.
Para más información sobre este tema, véase el sitio web de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor (Comisión IMCO) del Parlamento.
Fabiola VALENTINI