Las medidas de protección de los consumidores

Las medidas europeas de protección de los consumidores tienen por objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en el que residan, al que viajen o en el que realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la Unión regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye normas de aplicación general y disposiciones dirigidas a productos específicos, como medicamentos, organismos modificados genéticamente, productos del tabaco, cosméticos, juguetes y explosivos.

Base jurídica

Artículos 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).

Objetivos

Se pretende garantizar que todos los consumidores de la Unión —dondequiera que residan, viajen o compren en la Unión— disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos, así como aumentar la capacidad de los consumidores de defender sus propios intereses.

Resultados

A. La protección de la salud y la seguridad de los consumidores

1. Las acciones de la Unión en el ámbito de la salud pública y el tabaco (2.2.4)

2. Los productos alimentarios (2.2.6)

3. Los medicamentos (2.2.5)

4. El sistema de seguridad general de los productos y la vigilancia del mercado

La Directiva 2001/95/CE establece normas de seguridad para los productos de consumo. Cuando un producto suponga un riesgo importante, deberá informarse por medio de RAPEX, un sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión. Esta Directiva será sustituida por una nueva Directiva relativa a la seguridad general de los productos el 13 de diciembre de 2024. Esta se centra en una gestión de riesgos exhaustiva, una mayor trazabilidad, una vigilancia más estricta, responsabilidades específicas para las empresas y los mercados en línea, una notificación de accidentes obligatoria y procedimientos de recuperación estructurados con soluciones para los consumidores.

5. La seguridad de los productos cosméticos, los explosivos de uso civil y los juguetes

El Reglamento (CE) n., en vigor desde el 11 de julio de 2013, tiene por objeto garantizar la seguridad de los productos cosméticos mediante un etiquetado adecuado. Las Directivas 2014/28/UE, 2008/43/CE, y la Decisión 2004/388/CE abarcan la seguridad de los explosivos con fines civiles, actualizadas por las Directivas 2014/28/UE y 2013/29/UE. La seguridad de los juguetes se rige por la Directiva 2009/48/CE y es el Comité Europeo de Normalización el que gestiona las normas pertinentes.

6. Unas comunicaciones a precios asequibles para las empresas y los consumidores (2.1.8)

B. La protección de los intereses económicos de los consumidores

1. Los servicios de la sociedad de la información, el comercio electrónico y los pagos electrónicos y transfronterizos

La Directiva sobre el comercio electrónico (2000/31/CE) regula a los proveedores de servicios en línea en la Unión, incluidas diversas actividades en línea. Fue actualizada por la Ley de Servicios Digitales, que fue adoptada el 19 de octubre de 2022. Otras reglamentaciones, como la Directiva (UE) 2015/2366 y el Reglamento (UE) 2021/1230, garantizan la igualdad de las comisiones aplicadas a los pagos transfronterizos efectuados en euros entre los Estados miembros.

2. La televisión sin fronteras

La Directiva 2010/13/UE establece la libre circulación con respecto a la radiodifusión, al tiempo que salvaguarda intereses públicos como la diversidad cultural y la protección de los menores. Regula los anuncios de bebidas alcohólicas, tabaco y medicamentos, así como la televenta y el contenido explícito. Los acontecimientos de gran importancia social se deben difundir gratuitamente, independientemente de los derechos exclusivos adquiridos por cadenas de pago.

3. Los contratos de venta a distancia y los contratos negociados fuera de establecimientos comerciales, la venta de bienes y garantías, y las cláusulas abusivas en los contratos

Desde el 13 de junio de 2014, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores sustituyó y modificó antiguas directivas. Refuerza los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de normas relativas al suministro de información, los derechos de desistimiento y las obligaciones contractuales. El 11 de mayo de 2022 se introdujo una propuesta de actualización de la Directiva 2002/65/CE sobre la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, que se encuentra actualmente en fase de negociación por parte de las instituciones de la Unión.

4. Las prácticas comerciales desleales y la publicidad engañosa y comparativa

La Directiva 2005/29/CE aborda las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, entre ellas las acciones engañosas y la coacción. La Directiva 2006/114/CE regula la publicidad engañosa y la publicidad comparativa. Se propusieron revisiones para subsanar las deficiencias, lo que dio lugar a la Directiva (UE) 2019/2161, que modernizó y mejoró las normas de protección de los consumidores. Con respecto a las prácticas desleales, en abril de 2022 la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor (IMCO) celebró una audiencia pública sobre el respeto de los derechos de los consumidores cuando compran fuera de la Unión, con el fin de determinar los retos a los que se enfrentan los consumidores cuando compran fuera de la Unión.

5. La responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos y la indicación de precios

La Directiva 1999/34/CE considera responsables de los daños causados por productos defectuosos a los productores, y los consumidores deben demostrar el daño, el defecto y la relación de causa-efecto en un plazo de tres años. La Directiva 98/6/CE obliga a mostrar los precios de venta y unitarios para facilitar la comparación de productos. La Directiva 1999/44/CE establece garantías para los productos y obliga a los comerciantes a subsanar los defectos que aparezcan en los dos años siguientes a la entrega. Se actualizó en 2011 y fue posteriormente sustituida por la Directiva (UE) 2019/771.

6. El crédito al consumo y el crédito hipotecario

La Directiva 2008/48/CE normaliza la información sobre el crédito al consumo y concede a los consumidores un período de desistimiento de catorce días y opciones de reembolso anticipado del crédito. En junio de 2021, la Comisión propuso actualizaciones para ampliar su ámbito de aplicación, simplificar la información publicitaria, perfeccionar la presentación precontractual, mejorar las normas de evaluación de la solvencia y promover la educación financiera y la accesibilidad del asesoramiento sobre deudas en los Estados miembros. La Directiva 2014/17/UE establece directrices para los contratos de crédito al consumo vinculados a bienes inmuebles residenciales. Su objetivo es crear un mercado hipotecario unificado en beneficio de los consumidores y exige un alto nivel de profesionalidad a prestamistas e intermediarios de crédito[1].

7. Los viajes combinados, los inmuebles en régimen de tiempo compartido y los servicios de alquiler de alojamientos de corta duración

La Directiva (UE) 2015/2302 protege a los consumidores cuando reservan unas vacaciones combinadas u otras formas de viajes combinados. La Directiva 2008/122/CE se centra en el aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico y establece información clara sobre el contrato y un plazo de desistimiento de catorce días. En noviembre de 2022, la Comisión propuso un Reglamento para la recopilación y el intercambio de datos relativos a los servicios de alquiler de alojamientos de corta duración con el fin de abordar retos como la vivienda asequible y garantizar políticas locales eficaces.

8. El transporte aéreo

Los Reglamentos (CE) n. y (CE) n. abordan las compensaciones por problemas de vuelo y la responsabilidad del transportista en caso de accidente. El Reglamento (CE) n. aborda los sistemas informatizados de reserva para el transporte aéreo y garantiza la igualdad de participación y la difusión de la información. También establece unos criterios comunes para las tarifas y fletes cobrados por las compañías aéreas. El Reglamento (CE) n. estableció normas de seguridad aérea tras los atentados terroristas del 11 de septiembre.

9. Los mercados de la energía

El tercer paquete energético de la Unión (adoptado en 2009) pretendía mejorar el mercado interior de la energía y abordaba cuestiones como la transparencia del mercado minorista. La Directiva 2012/27/UE facilita a los consumidores el acceso a sus datos de consumo de energía. El Reglamento (UE) 2017/1369 garantiza una presentación clara de los datos de consumo de energía de los electrodomésticos, lo que ayuda a las personas a comprar con conocimiento de causa. Los ciudadanos de la Unión pueden conectar sus hogares a las redes energéticas y elegir con total libertad cualquier proveedor de energía de su zona.

10. La Red de Centros Europeos de los Consumidores (Red CEC o Euroventanillas) y el portal «Your Europe»

La Red CEC ayuda a los consumidores en las transacciones transfronterizas y colabora con redes europeas como FIN-NET (financiera), Solvit (mercado interior) y la red judicial europea. El portal «Your Europe» ofrece información detallada al consumidor sobre diversos temas. Se introdujeron mejoras con la pasarela digital única (Reglamento (UE) 2018/1724).

C. La protección de los intereses jurídicos de los consumidores

1. Procedimientos de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea

Los mecanismos de resolución alternativa de litigios ofrecen soluciones extrajudiciales para que los consumidores y comerciantes resuelvan sus conflictos a través de un tercero, como, por ejemplo, un mediador. Distintas Directivas y Resoluciones de la Unión establecen principios para la resolución alternativa de litigios, ofrecen soluciones más baratas y rápidas a los consumidores, introducen opciones para obtener acciones de cesación contra las infracciones comerciales transfronterizas y ofrecen vías para la resolución de litigios tanto en línea como fuera de línea. El Reglamento (UE) n. estableció una plataforma de resolución de litigios en línea para toda la Unión, accesible desde febrero de 2016.

2. La Red Judicial Europea en materia civil y mercantil y la obligación de cooperación de las autoridades nacionales

La Decisión 2001/470/CE creó una Red Judicial Europea para ayudar a los ciudadanos en litigios transfronterizos, reforzar la cooperación judicial y facilitar información práctica. El Reglamento (CE) n. creó una red de autoridades nacionales para hacer cumplir la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores. Desde el 29 de diciembre de 2005, obliga a dichas autoridades a colaborar para garantizar el cumplimiento del Derecho de la Unión y para hacer frente a las infracciones a través de medidas legales como las cesaciones.

3. Acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores

La Directiva 2009/22/CE normalizó las acciones de cesación para la protección colectiva de los consumidores. La Directiva 2014/104/UE permitió a los perjudicados por infracciones del Derecho de la competencia reclamar resarcimiento. La Directiva (UE) 2020/1828 amplió el sistema de acciones de cesación para abarcar más instrumentos de la Unión en favor de los intereses colectivos de los consumidores y estableció procedimientos de recurso de indemnización.

D. Medidas aplicadas tras el brote de COVID-19

Durante la pandemia, debido al aumento de las irregularidades en línea, la Comisión y las autoridades de protección de los consumidores de los Estados miembros emitieron una posición común sobre la cooperación para la protección de los consumidores, en la que instaban a las plataformas en línea a que tomaran medidas contra la comercialización ilegal. También hicieron hincapié en la importancia de luchar contra la desinformación en una Comunicación conjunta. En medio de los controles fronterizos y las restricciones de viaje, la Comisión publicó, el 18 de marzo de 2020, unas Directrices para garantizar la aplicación coherente de los derechos de los consumidores de la Unión. Los ciudadanos de la Unión gozan de una protección única, que abarca todos los modos de viajar. Los transportistas deben ofrecer reembolsos o un transporte alternativo por los servicios cancelados.

Papel del Parlamento Europeo

El Parlamento trabaja para mejorar la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores, de manera que se garantice el equilibrio entre los intereses del mercado y los de los consumidores. Esta iniciativa está guiada por la Nueva Agenda del Consumidor 2020-2025, el Nuevo Marco para los Consumidores, el Pacto Verde Europeo y el Plan de Acción para la Economía Circular. Los consumidores europeos se benefician de las medidas de refuerzo del mercado interior de la Unión, en concreto de la iniciativa del mercado único digital. Esto incluye los Reglamentos sobre tarifas de itinerancia, conectividad a internet, portabilidad de contenidos en línea, servicios de paquetería transfronterizos, protección general de datos y geobloqueo, la Directiva por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas y la libre circulación de datos no personales, y la Directiva sobre derechos de autor en el mercado único digital[2].

En una Resolución de noviembre de 2020, el Parlamento abogó por una actualización de la Directiva relativa a la seguridad general de los productos para garantizar que las normas de vigilancia del mercado sean pertinentes tanto para los productos en línea como fuera de línea y para hacer frente a los retos que plantean tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y la robótica. Un estudio realizado en 2022 para la Comisión IMCO puso de manifiesto la necesidad de que una Directiva revisada relativa a la seguridad general de los productos tenga en cuenta estas nuevas tecnologías. Además, el Parlamento ha debatido la protección de los consumidores en la era digital, haciendo hincapié en medidas sólidas para los mercados en línea a través de la Ley de Servicios Digitales, como se destacó en un taller sobre comercio electrónico celebrado en febrero de 2020, así como en una serie de estudios[3]. Expertos y partes interesadas han insistido en la necesidad de establecer fuertes medidas de protección de los consumidores para los mercados en línea mediante la Ley de Servicios Digitales.

Investigaciones recientes han profundizado en diversos aspectos de la protección de los consumidores. Un estudio[4] de octubre de 2020 analizaba las «cajas de botín» de los videojuegos y su potencial para funcionar como iniciación a los juegos de azar, especialmente entre los jóvenes. En diciembre de 2022, la Comisión IMCO aprobó un proyecto de informe de ejecución sobre la protección de los consumidores en los videojuegos en línea.

En enero de 2021, un briefing[5] titulado «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación) detalló los derechos de los consumidores con arreglo a la legislación de la Unión en caso de cancelación de un servicio de transporte, con especial referencia a la pandemia de COVID-19. Otro estudio[6] examinó el impacto de la publicidad dirigida en la elección del consumidor, y señalaba las ventajas de los anuncios personalizados a la vez que planteaba preocupaciones sobre la transparencia, la selección de consumidores vulnerables y las interfaces engañosas que pueden manipular las decisiones del consumidor. La Comisión IMCO celebró una audiencia pública en marzo de 2022 para abordar los riesgos de las interfaces engañosas para los consumidores.

El 28 de octubre de 2021, la Comisión IMCO celebró una audiencia pública sobre la calidad dual de los productos en el mercado único. Algunos expertos de asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales destacaron los retos que han planteado las prácticas de calidad dual, tanto para los consumidores como para la industria, por ejemplo, en términos de información a los consumidores sobre la diferenciación de los productos. También debatieron acerca de posibles formas de sensibilizar a los consumidores sobre esta cuestión.

Un mes más tarde, el 9 de diciembre de 2021, la Comisión IMCO aprobó el proyecto de informe sobre la aplicación de la Directiva sobre la seguridad de los juguetes para garantizar que solo puedan comercializarse en la Unión aquellos juguetes que sean seguros.

En febrero de 2022, un estudio[7] examinó el impacto de los influentes en la publicidad y la protección de los consumidores, y puso de relieve las preocupaciones sobre el contenido engañoso y la promoción de productos inseguros en la creciente industria de la mercadotecnia en torno a influentes. La Ley de Servicios Digitales y la Ley de Mercados Digitales pretenden aumentar la transparencia y regular a los guardianes de acceso de plataformas en línea, que son cruciales en las actividades de los influentes. Otro estudio[8] de septiembre 2022 analizó las posibilidades de descubierto en la Unión y reveló importantes variaciones de los tipos de interés entre los Estados miembros. Los autores abogaban por una normativa más estricta y equitativa, especialmente allí donde los tipos de interés son más elevados.

En noviembre de 2022, se publicó un estudio en el que se examinaba la práctica cada vez más extendida de los precios personalizados, por la que los precios se adaptan a cada consumidor basándose en el análisis de datos y, a menudo, sin que este sea plenamente consciente de ello. Esta estrategia puede maximizar los beneficios de los vendedores aprovechando la disposición a pagar de los consumidores. Esto plantea problemas éticos y posibles reacciones negativas por parte de los consumidores debido a la percepción de injusticia y al impacto sobre la transparencia y la comparación de precios. En la actualidad, la legislación de la Unión permite los precios personalizados, salvo cuando infringen las leyes contra la discriminación. Nuevas Directivas de la Unión, como la Directiva sobre derechos de los consumidores, en su artículo 6, apartado 1, letra e bis), exigen cierta divulgación de las prácticas de fijación de precios personalizados, pero se consideran insuficientes. Dada la oposición de los consumidores a este tipo de fijación de precios, la normativa futura podría prohibir la discriminación de precios que conduzca a precios superiores a los habituales. También podrían ampliar y aclarar las obligaciones de información y facilitar el cumplimiento invirtiendo la carga de la prueba en los casos de sospecha de personalización de precios.

La Comisión se dispone a reevaluar la Directiva 2015/2302/UE relativa a los viajes combinados, basándose en las conclusiones de la Nueva Agenda del Consumidor 2020 y el informe sobre la aplicación de la Directiva de 2021. Esta reevaluación tiene por objeto confirmar si la Directiva ofrece sistemáticamente una protección sólida a los consumidores, incluso durante la insolvencia, y reflexiona sobre las lecciones extraídas de la crisis de COVID-19, en consonancia con la Estrategia de Movilidad Sostenible e Inteligente. Los cambios previstos pueden consistir en optimizar la distinción entre los viajes combinados y los servicios de viajes vinculados, simplificar los requisitos de información preservando al mismo tiempo las salvaguardias del consumidor y aclarar normas como las relativas a los bonos voluntarios. La Comisión tiene previsto proponer revisiones legislativas, acompañadas de una evaluación de impacto, en el último trimestre de 2023.

Para más información sobre este tema, véase el sitio web de la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor.

 

[1]Sobre este tema puede consultarse el siguiente trabajo de investigación: Wiewiórowska, A. et al: «Contribution to Growth: Legal Aspects of Protecting European Consumers» (Contribución al crecimiento: aspectos jurídicos de la protección de los consumidores europeos), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2019.
[2]Sobre este tema puede consultarse el siguiente trabajo de investigación: Wiewiórowska, A. et al.: «Contribution to Growth: Legal Aspects of Protecting European Consumers» (Contribución al crecimiento: aspectos jurídicos de la protección de los consumidores europeos), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2019.
[3]Maciejewski, M., Blandin, L.: «Digital Services Act: Opportunities and Challenges for the Digital Single Market and Consumer Protection» (Ley de servicios digitales: oportunidades y retos para el mercado único digital y la protección de los consumidores), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2020.
[4]Cerulli-Harms, A. et al.: «Loot boxes in online games and their effect on consumers, in particular young consumers» (Las cajas de botín en los juegos en línea y sus consecuencias para los consumidores, en particular los jóvenes), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2020.
[5]Maciejewski, M. et al.: «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Reembolso e indemnización en caso de cancelación o retraso de servicios de transporte: derechos y su aplicación), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2021.
[6]Fourgberg, N. et al.: «Online advertising: the impact of targeted advertising on advertisers, market access and consumer choice», (La publicidad en línea: los efectos de la publicidad dirigida en los anunciantes, el acceso al mercado y la elección de los consumidores), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2021.
[7]Michaelsen, F., Collini, L. et. al.: «The impact of influencers on advertising and consumer protection in the Single Market» (El impacto de los influentes en la publicidad y en la protección del consumidor en el mercado único), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2022.
[8]Knops, K. et al.: «Consumer protection in the context of overdraft facilities and overrunning» (La protección del consumidor en el contexto de las posibilidades de descubierto y el rebasamiento), publicación para la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor, Departamento Temático de Políticas Económicas y Científicas y de Calidad de Vida, Parlamento Europeo, Luxemburgo, 2022.

Christina Ratcliff / Jordan De Bono / Barbara Martinello