Los derechos de los pasajeros
Se han elaborado normas comunes para garantizar una asistencia mínima a los pasajeros de todos los medios de transporte en caso de gran retraso o de anulación y para ofrecer una protección especial a los viajeros más vulnerables. Estas normas también establecen mecanismos de indemnización. Aun así, son numerosas las excepciones en los sectores del transporte por ferrocarril y carretera, y siguen siendo frecuentes las impugnaciones ante los tribunales.
Base jurídica
Artículo 91, apartado 1, y artículo 100, apartado 2, del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).
Objetivos
La legislación de la Unión que regula los derechos de los pasajeros tiene por objeto garantizarles un nivel mínimo y armonizado de protección en todos los medios de transporte, con el fin de facilitar la movilidad y promover el uso de los transportes colectivos.
Resultados
La Unión se ha dotado progresivamente de normas para proteger a los pasajeros de todos los medios de transporte. Esta legislación se añade a las normas en materia de protección de los consumidores[1] y de viajes combinados[2], así como a los convenios internacionales aplicables[3], a la Carta de los Derechos Fundamentales y a las normas nacionales pertinentes. No obstante, la aplicación de esta normativa resulta difícil y son frecuentes los casos que terminan ante los tribunales. A este respecto, es determinante la interpretación que de la normativa hace el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE).
Estas normas establecen un conjunto de derechos «básicos» comunes a todos los medios de transporte: no discriminación, protección especial de los pasajeros con movilidad reducida[4], información ofrecida a los viajeros, organismos nacionales de control y sistemas de tramitación de denuncias.
A. Transporte por avión: Reglamentos (CE) n. y (CE) n.
El Reglamento (CE) n.o 261/2004 está en el origen de numerosos litigios y su alcance ha sido precisado por una abundante jurisprudencia[5].
Denegación de embarque:
- En primer lugar, el transportista debe pedir que se presenten voluntarios a los que se propondrá: i) una compensación negociada libremente y ii) la opción entre el reembolso en el plazo de siete días (y, de ser necesario, el vuelo gratuito al primer punto de partida) y un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible o en una fecha posterior convenida de mutuo acuerdo.
- A los pasajeros que no puedan embarcar se les ofrece: i) asistencia (comida, teléfono y alojamiento, si resulta necesario), ii) la opción entre el reembolso en el plazo de siete días (y, de ser necesario, el vuelo gratuito al primer punto de partida) y un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible o en una fecha posterior convenida de mutuo acuerdo y iii) una indemnización inmediata fijada del siguiente modo:
| Vuelos ≤ 1 500 km | Vuelos 1 500--3 500 km Vuelos UE ≥ 1 500 km |
Vuelos ≥ 3 500 km |
|---|---|---|
| 250 EUR (125 EUR si el transporte alternativo llega con menos de dos horas de retraso al destino) | 400 EUR (200 EUR si el transporte alternativo llega con menos de tres horas de retraso al destino) | 600 EUR (300 EUR si el transporte alternativo llega con menos de cuatro horas de retraso al destino) |
- Asistencia (comida, teléfono y alojamiento, si resulta necesario)[6].
- Opción entre i) el reembolso en siete días (y, de ser necesario, el vuelo gratuito al primer punto de partida), y ii) un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible o iii) en una fecha posterior convenida de mutuo acuerdo.
- Indemnización inmediata en las mismas condiciones que en el caso de denegación de embarque, a no ser que se haya informado al pasajero con antelación de la anulación del vuelo[7] y salvo circunstancias extraordinarias[8].
Retraso de al menos dos horas para los vuelos de hasta 1 500 km, de al menos tres horas para los vuelos de entre 1 500 y 3 500 km y los vuelos dentro de la Unión de más de 1 500 km, y de al menos cuatro horas para los vuelos de más de 3 500 km:
- Asistencia (comida, teléfono y alojamiento, si resulta necesario).
- En caso de retraso de tres o más horas, se ofrece al pasajero el reembolso en el plazo de siete días (y, de ser necesario, el vuelo gratuito al primer punto de partida) y una indemnización en las mismas condiciones que en caso de anulación[9].
Cambio de clase:
- El transportista no puede reclamar suplemento alguno cuando acomode a un pasajero en una plaza de clase superior.
- En caso de acomodar a un pasajero en una plaza de clase inferior, el transportista reembolsa, en el plazo de siete días: i) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1 500 km o menos, ii) el 50 % para los vuelos de entre 1 500 y 3 500 km y los vuelos intraeuropeos de más de 1 500 km, o iii) el 75 % para todos los vuelos de más de 3 500 km.
Personas con movilidad reducida:
Los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes tienen siempre prioridad en el embarque. En caso de denegación de embarque, de anulación o de retraso del vuelo, con independencia de la duración del retraso, ha de ofrecérseles asistencia (comida, teléfono y alojamiento, si resulta necesario).
La Comisión presentó una nueva propuesta de modificación del Reglamento (CE) n.o 261/2004 en marzo de 2013 con miras a reforzar aún más el cumplimiento de la normativa de la Unión aclarando los principios clave y los derechos implícitos de los pasajeros que en el pasado dieron lugar a numerosos litigios entre compañías aéreas y pasajeros. El procedimiento de codecisión sigue su curso y todavía deben acordarse las soluciones finales entre el Parlamento y el Consejo de la Unión.
El 29 de noviembre de 2023, la Comisión presentó una propuesta de revisión del marco regulador sobre el respeto de los derechos de los pasajeros en la Unión en el transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por vías navegables interiores, así como en autobús y autocar. El Reglamento propuesto tiene por objeto armonizar la normativa vigente, especialmente en lo que se refiere a las normas relativas a la información comunicada a los pasajeros acerca de sus derechos antes y durante el viaje, el respeto de los derechos de los pasajeros y los procedimientos de tramitación de reclamaciones para los pasajeros. En el ámbito del transporte aéreo, sugiere un mecanismo mejor para el reembolso cuando se reservan los billetes a través de un intermediario y la introducción de normas de calidad del servicio. La legislación propuesta está a la espera de la posición de la Comisión de Transportes y Turismo en la próxima legislatura.
B. Transporte por tren: Reglamento (CE) n.
Los Estados miembros pueden establecer excepciones a la mayor parte de estas disposiciones en el caso de los servicios ferroviarios interiores de transporte de viajeros (hasta 2024), del transporte urbano, suburbano y regional y de los servicios internacionales en los que una parte importante del trayecto se efectúa fuera de la Unión[10].
Anulación o retraso superior a sesenta minutos:
- Opción entre i) un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible y ii) en una fecha posterior convenida de mutuo acuerdo y iii) el reembolso en un mes (y, de ser necesario, el regreso gratuito al primer punto de partida).
- A falta de reembolso, mantenimiento del derecho al transporte e indemnización en el plazo de un mes a solicitud del pasajero (a no ser que este haya sido informado del retraso antes de la compra de su billete): 25 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos y 50 % en caso de retraso superior.
- Comida en la estación o a bordo del tren, si este servicio se ofrece, y alojamiento en caso de que este sea necesario y posible.
- El transportista queda exento de responsabilidad si la anulación o el retraso se deben a circunstancias extraordinarias inevitables. Sin embargo, la indemnización es siempre obligatoria, incluso en tales circunstancias[11].
La versión refundida del Reglamento (CE) n.o 1371/2007 que la Comisión inició en septiembre de 2017 sienta las bases de un marco aún más claro para la relación entre los transportistas y los clientes. En el Reglamento deben establecerse normas relativas al transporte por ferrocarril aplicables para procurar una protección eficaz de los viajeros y fomentar el transporte por ferrocarril.
El Parlamento aprobó el Reglamento en segunda lectura en abril de 2021 (Reglamento (UE) 2021/782). La Comisión tiene previsto adoptar un reglamento de ejecución de conformidad con el Reglamento (UE) 2021/782 para simplificar el proceso de solicitud de reembolso o indemnización de los viajeros de ferrocarril mediante la creación de un formulario normalizado en caso de retraso o cancelación de los servicios ferroviarios.
C. Transporte en buque por mar o aguas interiores: Reglamento (UE) n.
Los derechos de los pasajeros que viajan (en trayectos de más de quinientos metros) en buque (motorizado, de más de doce pasajeros y tres miembros de tripulación) por mar o aguas interiores se aplican únicamente a aquellos viajeros que i) embarcan en un puerto de la Unión o ii) embarcan con destino a un puerto de la Unión, si quien explota el servicio es un transportista establecido en la Unión. Los pasajeros de buques de crucero deben embarcar en un puerto de la Unión para poder disfrutar de estos derechos y no les son aplicables determinadas disposiciones relativas a los retrasos.
Cancelación o retraso superior a noventa minutos en la salida:
- Información a los pasajeros, a más tardar, treinta minutos después de la hora de salida prevista inicialmente.
- Opción entre i) un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible y ii) el reembolso en siete días (y, de ser necesario, el regreso gratuito al primer punto de partida).
- Asistencia (a no ser que se hubiera informado del retraso al pasajero antes de la compra de su billete): comida, si el servicio está disponible, y, de ser necesario, alojamiento a bordo o en tierra. El alojamiento en tierra se limita a tres noches y a 80 EUR por noche. No existirá obligación de alojamiento si la anulación o el retraso se deben a las condiciones meteorológicas.
Gran retraso en la llegada:
Indemnización en el plazo de un mes a petición del pasajero, a no ser que este fuera informado del retraso antes de la compra del billete o si el retraso se debe a las condiciones meteorológicas o a un caso de fuerza mayor:
| Indemnización | 25 % del precio del billete pagado | 50 % del precio del billete pagado |
|---|---|---|
| Viaje ≤ 4 h | Retraso ≥ 1 h | Retraso ≥ 2 h |
| Viaje 4-8 h | Retraso ≥ 2 h | Retraso ≥ 4 h |
| Viaje 8-24 h | Retraso ≥ 3 h | Retraso ≥ 6 h |
| Viaje ≥ 24 h | Retraso ≥ 6 h | Retraso ≥ 12 h |
Los derechos de los pasajeros que viajan en autobús o autocar solo se aplican íntegramente a los servicios regulares de más de 250 km y cuando el punto de embarque o de desembarque del pasajero esté situado en el territorio de un Estado miembro[12].
Anulación o retraso superior a 120 minutos en la salida:
- Información a los pasajeros, a más tardar, treinta minutos después de la hora de salida prevista inicialmente.
- Opción entre i) un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible y ii) el reembolso en catorce días (y, de ser necesario, el regreso gratuito al primer punto de partida). Si el transportista no propone esas opciones, este debe proceder en el plazo de un mes al reembolso más una indemnización del 50 %.
- En el caso de trayectos superiores a tres horas, debe ofrecerse asistencia (comida y alojamiento, de ser necesario y con un límite de dos noches y 80 EUR por noche) a partir de los noventa minutos de retraso. No existirá obligación de alojamiento si la anulación o el retraso se deben a las condiciones meteorológicas o a un desastre natural.
E. Viajes multimodales: Propuesta de Reglamento COM(2023)0752.
Con su propuesta de Reglamento de 29 de noviembre de 2023, la Comisión busca completar las normas existentes para la protección de los pasajeros que viajan en avión, ferrocarril, por mar y vías navegables interiores, así como los pasajeros de servicios de autobús y autocar, garantizando que los viajeros disfruten de un nivel de protección similar cuando cambien entre estos modos de transporte durante un viaje.
En la legislación propuesta se abordan específicamente las cuestiones de la información facilitada, la asistencia en caso de pérdida de una conexión, las normas para la protección de las personas con discapacidad y movilidad reducida, la calidad del servicio y la tramitación de las reclamaciones.
El Parlamento debe evaluar la propuesta legislativa en la próxima legislatura, tras las elecciones europeas de junio de 2024.
Respuesta a la crisis de la COVID-19
La propagación de la COVID-19 llevó a la Comisión a adoptar, el 18 de marzo de 2020, Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19, en las que recordaba que los pasajeros tienen derecho a elegir entre el reembolso y el transporte alternativo. El 13 de mayo de 2020, la Comisión adoptó una nueva Recomendación relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros y a los viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19.
El 23 de mayo de 2022, la Comisión adoptó el Plan de contingencia para el transporte para extraer lecciones de la pandemia de COVID-19 y tener en cuenta los retos a los que se ha enfrentado el sector del transporte debido a la guerra de Rusia contra Ucrania. Ambas crisis han afectado gravemente al transporte de mercancías y personas.
Papel del Parlamento Europeo
El Parlamento siempre ha mostrado un sólido compromiso en favor de los derechos de los pasajeros de todos los medios de transporte. Su principal objetivo consiste, en la actualidad, en velar por la aplicación efectiva de las normas que se han adoptado en los últimos años. Así, se ha mostrado favorable a normas de más fácil comprensión, a una información clara y precisa a los pasajeros antes y durante su viaje, a medios de impugnación sencillos y rápidos y, por último, a un mejor control de la aplicación de la normativa vigente.
El Parlamento también ha defendido una mejora de los derechos existentes, en especial en materia de cláusulas engañosas o abusivas en los contratos de transporte, la garantía de una mejor accesibilidad a las infraestructuras de transporte para los pasajeros con movilidad reducida y la instauración de nuevos derechos, como normas mínimas de calidad o normas para proteger eficazmente a los pasajeros de viajes multimodales (este último punto implica, en particular, que los Estados miembros se abstengan de recurrir a excepciones a la aplicación de los Reglamentos de los transportes por ferrocarril o por carretera).
Principales decisiones del Parlamento Europeo en la materia:
- Resolución, de 25 de noviembre de 2009, sobre la compensación destinada a los pasajeros en caso de quiebra de una compañía aérea.
- Resolución, de 25 de octubre de 2011, sobre la movilidad y la inclusión de las personas con discapacidad y la Estrategia Europea sobre Discapacidad 2010-2020.
- Resolución, de 29 de marzo de 2012, sobre el funcionamiento y la aplicación de los derechos adquiridos de los usuarios de los transportes aéreos.
- Resolución, de 23 de octubre de 2012, sobre los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte.
- Posición, de 5 de febrero de 2014, sobre la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo que modifica el Reglamento (CE) n.o 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y el Reglamento (CE) n.o 2027/97 relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje.
- Resolución, de 7 de julio de 2015, sobre la creación de sistemas integrados de expedición de billetes multimodales en Europa.
- Resolución, de 17 de abril de 2020, sobre la acción coordinada de la Unión para luchar contra la pandemia de COVID-19 y sus consecuencias, en la que el Parlamento pedía a la Comisión que velara por la correcta aplicación de sus Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19, publicadas el 18 de marzo de 2020.
- Resolución, de 13 de diciembre de 2022, sobre el plan de acción para impulsar el transporte ferroviario de pasajeros de larga distancia y transfronterizo. El Parlamento pidió que se garantizara la protección uniforme de los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte.
OLENA KUZHYM / Davide Pernice