Les mesures de protection des consommateurs
Les mesures européennes de protection des consommateurs visent à protéger la santé et la sécurité ainsi que les intérêts tant économiques que juridiques des consommateurs européens, quel que soit l’endroit du territoire de l’Union européenne où ils vivent, voyagent et effectuent leurs achats. Les dispositions de l’Union portent à la fois sur les transactions physiques et sur le commerce électronique, et comprennent tant des règles d’application générale que des clauses concernant des produits particuliers, dont les médicaments, les organismes génétiquement modifiés, les produits du tabac, les cosmétiques, les jouets et les explosifs.
Base juridique
Articles 114 et 169 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne (traité FUE).
Objectifs
Assurer à tous les consommateurs de l’Union européenne — où qu’ils vivent, voyagent ou effectuent leurs achats sur le territoire de l’Union — un niveau élevé commun de protection contre les risques et menaces pour leur sécurité et leurs intérêts économiques, et renforcer la capacité des consommateurs à défendre leurs propres intérêts.
Réalisations
A. Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs
1. Actions de l’Union européenne dans le domaine de la santé publique et du tabac (voir fiche 2.2.4)
2. Denrées alimentaires (voir fiche 2.2.6)
3. Médicaments (voir fiche 2.2.5)
4. Système de sécurité générale des produits et surveillance du marché
La directive 2001/95/CE établit des normes de sécurité applicables aux produits de consommation. Tout produit qui représente un risque majeur doit être signalé au moyen de RAPEX, un système d’échange rapide d’informations entre les États membres et la Commission. Cette directive sera remplacée, à partir du 13 décembre 2024, par un nouveau règlement relatif à la sécurité générale des produits, qui porte sur une gestion globale des risques, une meilleure traçabilité, une surveillance plus étroite, des responsabilités particulières incombant aux entreprises et aux places de marchés en ligne, une obligation de déclaration des accidents et des procédures de rappel structurées offrant des voies de recours aux consommateurs.
5. Sécurité des produits cosmétiques, des explosifs à usage civil et des jouets
Le règlement (CE) nº 1223/2009, applicable depuis le 11 juillet 2013, garantit la sécurité des produits cosmétiques grâce à un étiquetage adéquat. Les directives 2014/28/UE, 2013/29/UE et 2008/43/CE, ainsi que la décision 2004/388/CE, gouvernent la sécurité des explosifs à usage civil. La sécurité des jouets, quant à elle, est régie par la directive 2009/48/CE; les normes en la matière sont définies par le Comité européen de normalisation. L’évaluation de la directive jouets a mis en lumière certaines insuffisances concernant d’éventuels risques liés à des substances chimiques nocives et a permis de conclure que nombre de jouets qui ne sont pas conformes à la réglementation et qui présentent des risques circulent encore sur le marché de l’Union. Par conséquent, en juillet 2023 a été proposé un nouveau règlement relatif à la sécurité des jouets.
6. Des communications à des prix abordables pour les entreprises et les consommateurs (voir fiche 2.1.8)
B. Protection des intérêts économiques des consommateurs
1. Services de la société de l’information, commerce électronique et paiements électroniques et transfrontières
La directive sur le commerce électronique (directive 2000/31/CE) définit les règles applicables aux fournisseurs de services en ligne dans l’Union et porte sur diverses activités en ligne. Elle a été mise à jour par le règlement sur les services numériques, adopté le 19 octobre 2022. D’autres textes législatifs, tels que la directive (UE) 2015/2366 et le règlement (UE) 2021/1230, garantissent l’égalité des frais appliqués aux paiements transfrontières effectués en euros entre les États membres.
2. Télévision sans frontières
La directive 2010/13/UE garantit la libre circulation des services de radiodiffusion tout en préservant des intérêts publics tels que la diversité culturelle et la protection des mineurs. Elle régit les publicités pour l’alcool, le tabac et les médicaments, mais aussi le télé-achat et les contenus explicites. Les manifestations d’importance majeure pour la société doivent être diffusées gratuitement, indépendamment des droits exclusifs dont se sont acquittées les chaînes de télévision payantes.
3. Contrats de vente à distance et contrats négociés en dehors d’un établissement commercial, vente de biens et garanties, clauses abusives dans les contrats.
Depuis le 13 juin 2014, la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) remplace des directives antérieures, dont elle a modifié les dispositions afin de renforcer les droits des consommateurs. Pour ce faire, elle a instauré des règles en matière de communication d’informations, de droit de rétractation et de dispositions contractuelles. La directive (UE) 2023/2673 concernant les contrats de services financiers conclus à distance comporte des dispositions particulières en matière d’information précontractuelle et de droit de rétractation lors de la conclusion de contrats de services financiers. Elle instaure de nouvelles dispositions telles que l’existence d’un «bouton de rétractation» ou des mesures contre les interfaces truquées. La directive 93/13/CEE du Conseil, enfin, instaure une protection contre les clauses abusives dans les contrats conclus entre un vendeur ou fournisseur et un consommateur.
4. Pratiques commerciales déloyales et publicité comparative et trompeuse
La directive 2005/29/CE concerne les pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs, notamment les activités trompeuses et la contrainte. La directive 2006/114/CE régit la publicité trompeuse et la publicité comparative. Des révisions de cette directive ont été proposées afin d’en combler les lacunes. Elles se sont concrétisées par la directive (UE) 2019/2161, qui modernise et renforce les règles de protection des consommateurs.
5. Responsabilité du fait des produits défectueux et indication du prix
En vertu de la directive 1999/34/CE, les producteurs sont responsables des dommages causés par les produits défectueux, mais il incombe aux consommateurs d’apporter la preuve, dans les trois ans, des dommages, du défaut et de sa cause. La directive 98/6/CE impose d’afficher le prix de vente et le prix à l’unité de mesure afin de faciliter la comparaison entre les produits. La directive 1999/44/CE établit des garanties sur les produits en imposant aux commerçants de remédier à tout défaut qui viendrait à apparaître dans les deux ans à compter de la livraison. Elle a été mise à jour en 2011 puis remplacée par la directive (UE) 2019/771.
6. Crédit à la consommation et crédit hypothécaire
La directive 2008/48/CE établit des normes relatives aux informations en matière de crédit à la consommation et accorde aux consommateurs une période de rétractation de 14 jours et des possibilités de remboursement anticipé. À compter de novembre 2026, elle sera abrogée et remplacée par la directive (UE) 2023/2225, qui élargira son champ d’application, rationalisera les informations publicitaires, précisera la présentation des informations précontractuelles, améliorera les règles d’évaluation de la solvabilité et encouragera l’éducation financière et l’accès au conseil aux personnes endettées dans les États membres. La directive 2014/17/UE établit des lignes directrices concernant les contrats de crédit aux consommateurs liés à un bien immobilier résidentiel. Elle vise à créer un marché hypothécaire unifié au profit des consommateurs et impose des exigences professionnelles élevées aux prêteurs et aux intermédiaires de crédit[1].
7. Voyages à forfait, multipropriété en temps partagé et services de location de logements de courte durée
La directive (UE) 2015/2302 (directive relative aux voyages à forfait) protège les consommateurs lors de la réservation d’un voyage à forfait ou d’un voyage combiné. Elle confère des droits importants aux consommateurs qui réservent des voyages à forfait, notamment le droit à un remboursement ou le droit à une aide si l’organisateur n’est plus solvable, qui sont devenus primordiaux lors de la pandémie de COVID-19. La Commission a publié des orientations interprétatives concernant l’application de cette directive. Elle a également réévalué cette dernière et proposé sa révision en novembre 2023, afin d’améliorer la protection des voyageurs et de simplifier et de clarifier certains aspects. La directive 2008/122/CE concerne pour sa part les biens à temps partagé. Elle prévoit la fourniture d’informations contractuelles claires et instaure une période de rétractation de 14 jours.
8. Transports
Les règlements (CE) nº 261/2004 et (CE) nº 2027/97 portent sur l’indemnisation versée aux passagers en cas de problème lors d’un vol et sur la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident. Le règlement (CE) nº 80/2009, quant à lui, concerne les systèmes informatisés de réservation pour le transport aérien: il garantit une participation à parts égales et la communication d’informations, et établit des critères communs concernant les tarifs aériens et les tarifs de fret. Le règlement (CE) nº 300/2008, enfin, a instauré des normes de sécurité dans le secteur de l’aviation à la suite des attentats terroristes du 11 septembre 2001.
9. Marché intérieur de l’énergie
Le quatrième dispositif «Énergie», adopté en 2019, a introduit de nouvelles règles applicables au marché de l’énergie en ce qui concerne les investissements et les énergies renouvelables, des incitations pour les consommateurs et des limites aux subventions accordées aux centrales électriques, telles que les mécanismes de capacité. La directive (UE) 2019/944 concernant des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité établit diverses mesures de protection des consommateurs, notamment la libre détermination des prix de la fourniture d’électricité, la concurrence par les prix fondée sur le marché entre les fournisseurs, la protection des clients en situation de précarité énergétique et des clients résidentiels vulnérables ou encore le droit des clients finaux à l’électricité. En outre, les consommateurs peuvent demander l’installation de compteurs électriques intelligents sans frais supplémentaires. Les ménages et les microentreprises ont accès, gratuitement, à au moins un outil de comparaison des offres des fournisseurs, y compris pour les contrats à prix dynamique. Ils peuvent également changer de fournisseur gratuitement dans un délai maximal de trois semaines et participer à des dispositifs collectifs de changement de fournisseur.
10. Réseau des Centres européens des consommateurs (réseau CEC ou «Euroguichets») et portail «Your Europe»
Le réseau CEC assiste les consommateurs dans leurs transactions transfrontières et collabore avec des réseaux européens tels que FIN-NET (domaine financier), SOLVIT (marché intérieur) et le réseau judiciaire européen. Le portail «Your Europe» présente des informations détaillées, destinées aux consommateurs, sur divers sujets. Des améliorations ont été apportées grâce à la création du portail numérique unique (règlement (UE) 2018/1724).
C. Défense des intérêts juridiques des consommateurs
1. Procédures de règlement extrajudiciaire des litiges et règlement des litiges en ligne
Les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) offrent aux consommateurs et aux professionnels des solutions extrajudiciaires afin de résoudre leurs conflits grâce à des tiers, par exemple des médiateurs. Plusieurs directives et résolutions de l’Union définissent les principes du REL, offrent aux consommateurs des recours plus rapides et moins chers, créent la possibilité d’actions en cessation en cas d’infractions transfrontières de nature commerciale et instaurent des voies de règlement des litiges tant en ligne que hors ligne. Le règlement (UE) nº 524/2013 a pour sa part instauré une plateforme de règlement en ligne des litiges à l’échelle de l’Union, qui a vu le jour en février 2016. En octobre 2023, la Commission a proposé de modifier la directive 2013/11/UE relative au REL afin d’en étendre le champ d’application, de renforcer les compétences des entités de REL établies dans les États membres, de faciliter les procédures de REL transfrontières et d’améliorer l’information des consommateurs.
2. Réseau judiciaire européen en matière civile et commerciale et obligation de coopérer incombant aux autorités nationales
La décision 2001/470/CE a créé un réseau judiciaire européen destiné à aider les citoyens en cas de contentieux transfrontières, à améliorer la coopération judiciaire et à fournir des informations pratiques. Le règlement (UE) nº 2017/2394 instaure un cadre de coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs. Il met en place un réseau européen de mise en œuvre de la législation permettant de traiter conjointement les violations des droits des consommateurs commises lorsque le professionnel et le consommateur se trouvent dans des pays différents.
3. Actions représentatives dans le domaine de la protection des intérêts collectifs des consommateurs
La directive 2014/104/UE permet aux personnes ayant subi un préjudice à cause de violations des règles de concurrence de demander réparation. La directive (UE) 2020/1828 relative aux actions représentatives vise à garantir aux consommateurs la capacité de protéger leurs intérêts collectifs au sein de l’Union au moyen d’actions représentatives, c’est-à-dire d’actions en justice engagées par des entités représentatives. Elle étend le précédent système des actions en cessation afin de couvrir davantage d’instruments de l’Union relatifs aux intérêts collectifs des consommateurs et établit des méthodes de recours en réparation.
D. Mesures mises en œuvre à la suite de la pandémie de COVID-19
Pendant la pandémie, en raison d’une augmentation des irrégularités en ligne, la Commission et les autorités de protection des consommateurs des États membres ont publié une position commune sur la coopération en matière de protection des consommateurs, dans laquelle elles exhortaient les plateformes en ligne à lutter contre la commercialisation illégale. En outre, dans une communication conjointe, elles ont insisté sur l’importance de la lutte contre la désinformation. Dans le contexte de contrôles aux frontières et de restrictions en matière de déplacements, la Commission a présenté, le 18 mars 2020, des orientations visant à garantir l’application cohérente des droits des consommateurs de l’Union.
Rôle du Parlement européen
Le Parlement travaille à améliorer le droit de la consommation de l’Union en veillant à l’équilibre entre les intérêts du marché et ceux des consommateurs. Ces efforts sont guidés par le nouvel agenda du consommateur (2020-2025), la nouvelle donne pour les consommateurs, le pacte vert pour l’Europe et le plan d’action de l’UE en faveur de l’économie circulaire. Les consommateurs européens bénéficient de mesures qui renforcent le marché intérieur de l’Union, en particulier les mesures issues de l’initiative relative au marché unique numérique. Ces mesures se composent des règlements sur les frais d’itinérance, sur la connectivité internet, sur la portabilité des contenus en ligne, sur les services de livraison transfrontière de colis et sur la protection des données, du règlement relatif au blocage géographique, du règlement établissant un cadre applicable au libre flux des données à caractère non personnel, de la directive établissant le code des communications électroniques européen et de la directive sur le droit d’auteur dans le marché unique numérique[2].
Dans une résolution de novembre 2020, le Parlement a préconisé de mettre à jour la directive sur la sécurité générale des produits (DSGP) afin de garantir l’adéquation des règles de surveillance du marché aux produits proposés tant en ligne que hors ligne et de relever les défis posés par les technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle et la robotique. En 2022, une étude réalisée à la demande de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs (IMCO) a mis en avant la nécessité de réviser la DSGP afin qu’elle tienne compte de ces nouvelles technologies. En outre, le Parlement a examiné la question de la protection des consommateurs à l’ère du numérique en mettant l’accent sur les mesures solides qui concernent les places de marché en ligne et qui ont été instaurées au moyen du règlement sur les services numériques, comme cela a été souligné lors de l’atelier sur le commerce électronique, qui s’est tenu en février 2020, et dans plusieurs études[3]. Les spécialistes et les parties prenantes ont insisté sur la nécessité de mettre en place des mesures fortes de protection des consommateurs sur les places de marché en ligne au moyen du règlement sur les services numériques.
Les recherches récentes s’intéressent à plusieurs aspects de la protection des consommateurs. Une étude[4] publiée en octobre 2020 s’est penchée sur les «boîtes à butin» dans les jeux vidéos et sur la façon dont elles pouvaient servir de porte d’entrée aux paris, en particulier chez les jeunes. En décembre 2022, la commission IMCO a adopté un projet de rapport d’exécution sur la protection des consommateurs en matière de jeux vidéos en ligne.
Une note d’information[5] publiée en janvier 2021 et intitulée «Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement» (Remboursements et indemnisation en cas d’annulation ou de retard du moyen de transport: les droits et leur application) expose les droits conférés aux consommateurs par la législation de l’Union en cas d’annulation de transport, en particulier dans le cadre de la pandémie de COVID-19. Une autre étude[6] a examiné les effets de la publicité ciblée sur les choix opérés par les consommateurs. Elle en a relevé les avantages mais a fait état de préoccupations concernant la transparence, le ciblage des consommateurs vulnérables et les interfaces truquées susceptibles d’infléchir les décisions des consommateurs. La commission IMCO a organisé en mars 2022 une audition publique visant à parer aux risques que les interfaces truquées présentent pour les consommateurs.
Le 28 octobre 2021, la commission IMCO a organisé une audition publique sur les produits de qualité différenciée sur le marché intérieur. Des spécialistes issus d’associations de consommateurs et d’organisations professionnelles ont souligné les défis que les pratiques de double niveau de qualité ont engendrés, tant pour les consommateurs que pour l’industrie, notamment en ce qui concerne l’information des consommateurs en matière de différenciation des produits. Ils ont également débattu de la marche à suivre pour sensibiliser les consommateurs à cette problématique.
En février 2022, le Parlement a adopté une résolution sur la mise en œuvre de la directive jouets. Il y appelle à réviser cette dernière afin de garantir que seuls des jouets sûrs soient vendus sur le marché de l’Union.
En ce qui concerne les pratiques déloyales, la commission IMCO a organisé, en avril 2022, une audition publique sur la protection des droits des consommateurs lorsqu’ils font des achats en dehors de l’Union, afin de recenser les défis auxquels les consommateurs sont confrontés lorsqu’ils achètent des biens provenant de pays tiers.
Une étude[7] de février 2022 porte sur l’incidence des influenceurs sur la publicité et la protection des consommateurs. Elle a mis en avant des préoccupations concernant les contenus trompeurs et la mise en avant de produits dangereux dans le secteur du marketing d’influence, qui connaît une croissance rapide. Le règlement sur les services numériques et le règlement sur les marchés numériques visent à accroître la transparence et à réglementer les contrôleurs d’accès des plateformes en ligne, autant d’éléments centraux dans les activités d’influence. Dans une autre étude[8], publiée en septembre 2022, les facilités de découvert dans l’Union ont été analysées, ce qui a révélé des variations considérables des taux d’intérêt entre les États membres. Les auteurs prônaient une réglementation plus stricte et plus équitable, en particulier lorsque les taux d’intérêt sont élevés.
En novembre 2022 a été publiée une étude consacrée à la tarification personnalisée. Cette pratique, de plus en plus répandue, consiste à ajuster les prix à chaque consommateur en s’appuyant sur une analyse de données, la plupart du temps sans que le consommateur n’en soit pleinement informé. Les vendeurs peuvent ainsi augmenter leurs profits en tirant parti de la disposition des consommateurs à payer. Cette pratique soulève des questions d’éthique et pourrait entraîner une réaction hostile des consommateurs en raison du caractère injuste qui lui est attaché et de ses conséquences en matière de transparence et de comparaison des prix. La tarification personnalisée est aujourd’hui autorisée par le droit de l’Union, sauf lorsqu’elle enfreint les lois antidiscriminatoires. De nouveaux textes législatifs de l’Union, notamment l’article 6, paragraphe 1, point e), de la directive relative aux droits des consommateurs, exigent que les pratiques de tarification personnalisée soient divulguées, mais ces dispositions sont jugées insuffisantes. Les consommateurs étant opposés à ce type de tarification, de futures réglementations devraient interdire la discrimination par les prix qui donne lieu à des prix supérieurs à la normale, élargir et clarifier les obligations d’information et faciliter l’application de la législation en inversant la charge de la preuve lorsqu’il existe des soupçons de tarification personnalisée.
Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez consulter le site internet de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs.
Barbara Martinello