I diritti dei passeggeri
Esistono regole comuni il cui scopo è di garantire quantomeno un'assistenza minima ai passeggeri di tutti i modi di trasporto in caso di ritardi prolungati o cancellazioni e di tutelare, in particolare, i viaggiatori più vulnerabili. Tali regole prevedono inoltre meccanismi di indennizzo. Tuttavia possono essere concesse numerose deroghe per i trasporti ferroviari e su strada e i contenziosi giudiziari relativi all'applicazione delle norme sono ancora frequenti.
Base giuridica
Articolo 91, paragrafo 1, e articolo 100, paragrafo 2, del trattato sul funzionamento dell'Unione europea (TFUE).
Obiettivi
La legislazione dell'UE in materia di diritti dei passeggeri mira a garantire che i passeggeri possano beneficiare di un livello minimo e armonizzato di tutela a prescindere dal modo di trasporto utilizzato, al fine di agevolare la mobilità e incoraggiare il ricorso ai mezzi di trasporto pubblico.
Risultati
L'UE si è progressivamente dotata di regole volte a tutelare i passeggeri di tutti i modi di trasporto. Tali norme si aggiungono a quelle concernenti la tutela dei consumatori[1] e i viaggi "tutto compreso"[2], nonché alle convenzioni internazionali applicabili[3], alla Carta dei diritti fondamentali e alle disposizioni nazionali pertinenti. L'applicazione di dette norme risulta tuttavia difficoltosa e il ricorso ai tribunali è frequente. La Corte di giustizia dell'Unione europea (CGUE) svolge un ruolo determinante nell'interpretazione delle norme.
Tali regole definiscono un insieme di diritti "di base" comuni a tutti i modi di trasporto come la non discriminazione, la specifica tutela delle persone con disabilità e a mobilità ridotta[4], le informazioni destinate ai passeggeri, gli organismi nazionali di controllo e i sistemi di trattamento delle denunce.
A. Trasporto aereo: regolamento (CE) n. 261/2004 e regolamento (CE) n. 1107/2006.
Il regolamento (CE) n. 261/2004 è all'origine di numerose controversie e la sua portata è stata precisata da un'abbondante giurisprudenza[5].
Negato imbarco[6]:
- il vettore deve innanzitutto cercare volontari disposti a rinunciare alla prenotazione, ai quali, in cambio, sono proposti: i) una compensazione pecuniaria negoziata liberamente e ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente;
- ai passeggeri cui è negato l'imbarco contro la loro volontà devono essere offerti: i) assistenza (pasti, telefono e alloggio se necessario), ii) la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente, e iii) un indennizzo immediato fissato come segue:
| Tratte aeree ≤ 1 500 km | Tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km Tratte aeree UE ≥ 1 500 km |
Tratte aeree ≥ 3 500 km |
|---|---|---|
| 250 EUR (125 EUR se il passeggero è riprotetto e il volo alternativo arriva alla destinazione finale con meno di due ore di ritardo) | 400 EUR (200 EUR se il passeggero è riprotetto e il volo alternativo arriva alla destinazione finale con meno di tre ore di ritardo) | 600 EUR (300 EUR se il passeggero è riprotetto e il volo alternativo arriva alla destinazione finale con meno di quattro ore di ritardo) |
- assistenza (pasto, telefono e alloggio se necessario)[7];
- scelta tra i) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e ii) un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile, o iii) in una data successiva concordata reciprocamente;
- indennizzo immediato come nell'eventualità di negato imbarco, tranne nel caso in cui il passeggero sia stato informato in anticipo dell'annullamento del volo[8] o salvo circostanze eccezionali[9].
Ritardi:
i diritti dei passeggeri di seguito indicati si applicano in casi di ritardi di almeno i) due ore per le tratte aeree fino a 1 500 km, ii) tre ore per le tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per le tratte aeree intra-UE superiori a 1 500 km, e iii) di almeno quattro ore per le tratte aeree superiori a 3 500 km.
- Assistenza (pasto, telefono e alloggio se necessario);
- in caso di ritardo di tre ore o superiore, al passeggero viene offerto il rimborso del costo del biglietto entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) nonché un indennizzo come in caso di cancellazione[10].
Passaggio alla classe superiore/inferiore:
- il vettore non può chiedere alcun supplemento nel caso in cui fa passare un passeggero alla classe superiore;
- in caso di passaggio alla classe inferiore, il vettore provvede al rimborso entro sette giorni: i) 30 % del prezzo del biglietto per tratte aeree fino a 1 500 km, ii) del 50 % per tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per tratte intra-europee superiori a 1 500 km, e iii) del 75 % per tratte aeree superiori a 3 500 km.
Persone con disabilità e a mobilità ridotta
Ai passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori dovrebbe sempre essere concessa la priorità d'imbarco. In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo del volo, indipendentemente dalla durata del ritardo, ai passeggeri dovrebbe essere prestata sempre assistenza (pasti, telefono e alloggio se necessario).
Nel marzo 2013 la Commissione ha presentato una proposta che modifica il regolamento (CE) n. 261/2004 al fine di migliorare ulteriormente l'applicazione delle norme dell'UE, chiarendo i principi fondamentali e i diritti impliciti dei passeggeri che hanno dato luogo a numerose controversie tra le compagnie aeree e i passeggeri. Il Parlamento ha adottato la sua posizione in prima lettura il 5 febbraio 2014. In sede di Consiglio, la proposta sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo si è arenata nel 2015 e i progressi sono stati ulteriormente ostacolati dalla pandemia di COVID-19. Il 5 dicembre 2024 il Consiglio ha rilanciato le discussioni al fine di adottare un orientamento generale, ma ha infine deciso di chiudere la sua posizione in prima lettura in un accordo politico approvato il 6 giugno 2025. Il testo del Consiglio è stato trasmesso al Parlamento il 9 ottobre 2025. Il 13 ottobre 2025 il Parlamento ha approvato gli orientamenti per i negoziati in seconda lettura. I negoziati sono attualmente in corso in seconda lettura.
B. Trasporto ferroviario: regolamento (UE) 2021/782 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario
In linea di principio, i diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario dell'UE sono applicabili a tutti i servizi di trasporto ferroviario di passeggeri in tutti gli Stati membri dell'UE. Tuttavia, gli Stati membri possono esentare determinati tipi di servizi dall'applicazione di tali diritti a norma del regolamento (UE) 2021/782. Tali eccezioni possono applicarsi ai treni urbani, extraurbani, regionali o nazionali a lunga percorrenza e ai treni utilizzati esclusivamente a fini storici o turistici. I paesi dell'UE possono inoltre esentare i treni internazionali che viaggiano dal loro territorio verso paesi terzi, quando la maggior parte del viaggio avviene al di fuori dell'UE e comprende almeno una fermata programmata in un paese terzo. I paesi dell'UE non possono tuttavia esentare i viaggi ferroviari internazionali transfrontalieri tra i paesi dell'UE.
Al momento dell'acquisto di un biglietto, l'impresa ferroviaria o il venditore di biglietti deve fornire informazioni chiare su:
- le condizioni di viaggio ed eventuali coincidenze;
- orari, tariffe e offerte speciali;
- perturbazioni o ritardi (pianificati e in tempo reale);
- accessibilità e strutture a bordo per i passeggeri a mobilità ridotta;
- servizi a bordo quali Wi-Fi, servizi igienici e spazi per biciclette;
- bagagli smarriti e procedure di reclamo;
- i diritti del passeggero, compreso cosa fare in caso di cancellazione o ritardo del treno.
Durante il viaggio, l'operatore terrà aggiornati i passeggeri in merito ai servizi a bordo, alla stazione successiva, ai ritardi e alle informazioni sulla sicurezza. In caso di ritardo o cancellazione del treno, i passeggeri dovrebbero ricevere aggiornamenti in tempo reale e indicazioni chiare sui loro diritti e sulle opzioni disponibili.
Il regolamento è stato adottato dal Parlamento in seconda lettura nell'aprile 2021. Nel 2024 la Commissione ha adottato un regolamento di esecuzione a norma del regolamento (UE) 2021/782 per semplificare il processo di richiesta di rimborso o risarcimento da parte dei passeggeri del trasporto ferroviario mediante la creazione di un modulo standard da usare in caso di ritardo o cancellazione dei servizi ferroviari (regolamento di esecuzione della Commissione (UE) 2024/949).
C. Trasporto marittimo o per vie navigabili interne: regolamento (UE) n. 1177/2010
I diritti dei passeggeri che viaggiano (per tratte superiori alle 500 miglia) via mare o per vie navigabili interne a bordo di una nave (motorizzata, con più di 12 passeggeri e tre membri d'equipaggio) si applicano ai passeggeri che i) si imbarcano in un porto dell'UE o ii) che hanno come destinazione un porto dell'UE, se il servizio è gestito da un vettore dell'UE. I passeggeri di navi da crociera devono essersi imbarcati in un porto dell'UE per poterne beneficiare e a essi non si applicano alcune disposizioni relative ai ritardi.
Cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza:
- comunicazione ai passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l'orario di partenza inizialmente previsto;
- scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile e ii) il rimborso entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
- assistenza (tranne nel caso in cui il passeggero sia stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto): pasti, se possibile, e se necessario alloggio a bordo o a terra. L'alloggio a terra è limitato a tre notti e a 80 EUR a notte. L'alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono causati dalle condizioni meteorologiche.
Notevole ritardo all'arrivo
Indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero, tranne nel caso in cui quest'ultimo sia stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto o qualora il ritardo sia dovuto alle condizioni meteorologiche o a circostanze di forza maggiore:
| Indennizzo | 25 % del prezzo pagato per il biglietto | 50 % del prezzo pagato per il biglietto |
|---|---|---|
| Viaggio ≤ 4 ore | Ritardo ≥ 1 ore | Ritardo ≥ 2 ore |
| Viaggio da 4 a 8 ore | Ritardo ≥ 2 ore | Ritardo ≥ 4 ore |
| Viaggio da 8 a 24 ore | Ritardo ≥ 3 ore | Ritardo ≥ 6 ore |
| Viaggio ≥ 24 ore | Ritardo ≥ 6 ore | Ritardo ≥ 12 ore |
D. Trasporto effettuato con autobus o pullman: regolamento (UE) n. 181/2011
I diritti dei passeggeri che viaggiano in autobus o pullman si applicano nella loro totalità solo ai servizi regolari la cui distanza è superiore ai 250 km e quando il punto d'imbarco o sbarco del passeggero è situato nel territorio di uno Stato membro[11].
Cancellazione o ritardo superiore a 120 minuti alla partenza:
- comunicazione ai passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l'orario di partenza inizialmente previsto;
- scelta tra i) un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o ii) il rimborso entro 14 giorni (e, se necessario, il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale). Se non propone tale scelta, il vettore deve effettuare, entro un mese, il rimborso maggiorato di un indennizzo del 50 % del prezzo del biglietto;
- per tragitti superiori a 3 ore, l'assistenza (pasti e alloggio, se necessario, nel limite di due notti e di 80 EUR per notte) deve essere offerta a partire dal 90° minuto di ritardo. L'alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono provocati dalle condizioni meteorologiche o da una calamità naturale.
E. Viaggi multimodali: proposta di regolamento COM(2023) 0752
La proposta di regolamento della Commissione del 29 novembre 2023 mira a integrare le norme vigenti in materia di protezione dei passeggeri che viaggiano in aereo, in treno, via mare e per vie navigabili interne e in autobus, garantendo che i passeggeri godano di un livello di protezione analogo quando passano da uno di questi modi di trasporto all'altro durante un viaggio con un unico biglietto (ad esempio aereo-autobus o treno-autobus-aereo).
La legislazione proposta affronta specificamente le questioni della fornitura di informazioni, dell'assistenza in caso di perdita di coincidenze, delle norme per la protezione delle persone con disabilità e a mobilità ridotta, della qualità del servizio e del trattamento dei reclami.
Il 27 giugno 2025 la commissione per i trasporti e il turismo del Parlamento ha approvato la sua relazione sulla proposta, i cui punti principali sono riportati di seguito. Se un passeggero ha acquistato un unico contratto multimodale da un operatore, il passaggio tra diversi modi di trasporto non dovrebbe comportare la perdita di protezione dalle mancate coincidenze né dell'assistenza. Qualora la perdita di una coincidenza comporti un ritardo del viaggio pari o superiore a 60 minuti, al passeggero dovrebbero essere offerti gratuitamente pasti, bevande e un soggiorno in albergo, a seconda delle necessità.
Poiché solo un contratto multimodale unico offrirebbe piena protezione, la commissione per i trasporti e il turismo ha introdotto l'obbligo per i vettori e gli intermediari di informare i viaggiatori, prima dell'acquisto, del tipo di biglietto che stanno acquistando (multimodale unico, combinato o separato). In caso contrario, i venditori sarebbero responsabili del rimborso del biglietto e di un risarcimento del 75 % in caso di perdita di coincidenza da parte del passeggero.
Il 9 luglio 2025 il Parlamento ha deciso di avviare negoziati interistituzionali sulla proposta. I negoziati sono tuttora in corso.
F. Revisione del quadro normativo sull'applicazione dei diritti dei passeggeri nell'UE
Il 29 novembre 2023 la Commissione ha presentato una proposta di revisione del quadro normativo sull'applicazione dei diritti dei passeggeri nell'UE quando viaggiano in aereo, in treno, via mare e per vie navigabili interne e in autobus.
Il 4 luglio 2025 la relazione della commissione è stata iscritta all'ordine del giorno della plenaria e il 9 luglio 2025 la decisione della commissione di avviare negoziati interistituzionali è stata confermata in Aula. Affrontando le lacune in materia di applicazione, migliorando i meccanismi di gestione dei reclami con un modulo europeo comune e garantendo responsabilità chiare per tutte le parti interessate, compresi gli intermediari, le misure proposte dal Parlamento miglioreranno la trasparenza, l'accessibilità e l'equità per i passeggeri.
Risposta alla crisi della COVID-19
La diffusione della COVID-19 ha indotto la Commissione ad adottare il 18 marzo 2020 Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell'evolversi della situazione connessa alla COVID-19, in cui ha ricordato che i passeggeri hanno il diritto di scegliere tra il rimborso e un servizio alternativo di trasporto. Il 13 maggio 2020 la Commissione ha adottato un'ulteriore raccomandazione relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di COVID-19.
Il 23 maggio 2022 la Commissione ha adottato il "Piano di emergenza per i trasporti" per trarre insegnamenti dalla pandemia di COVID-19 e tenere conto delle sfide che il settore dei trasporti si trova ad affrontare a causa della guerra della Russia contro l'Ucraina. Entrambe queste crisi hanno inciso pesantemente sul trasporto di merci e di persone.
Ruolo del Parlamento europeo
Il Parlamento ha sempre dimostrato un forte impegno a favore dei diritti dei passeggeri indipendentemente dal modo di trasporto. Il suo obiettivo principale è ora quello di garantire la corretta applicazione dei testi che sono stati adottati negli ultimi anni. Il Parlamento si è infatti espresso a favore di regole più facilmente comprensibili, della comunicazione di informazioni chiare e accurate ai passeggeri prima e durante il viaggio, di mezzi di ricorso semplici e rapidi e, infine, di un'applicazione più efficace della regolamentazione esistente.
Il Parlamento si è inoltre pronunciato a favore di un miglioramento dei diritti esistenti, in particolare per quanto concerne le clausole ingannevoli o inique nei contratti di trasporto, una maggiore accessibilità delle infrastrutture di trasporto ai passeggeri a mobilità ridotta, e l'introduzione di nuovi diritti, tra cui norme minime in materia di qualità o regole specifiche per tutelare il passeggero di un viaggio multimodale. Quest'ultimo punto comporta in particolare che gli Stati membri si astengano dal fare ricorso a deroghe nell'attuazione delle norme relative ai trasporti ferroviari o su strada.
Principali decisioni del Parlamento europeo in materia di diritti dei passeggeri:
- risoluzione del 25 novembre 2009 sul risarcimento dei passeggeri in caso di fallimento di una compagnia aerea;
- risoluzione del 25 ottobre 2011 sulla mobilità e l'integrazione delle persone con disabilità e la strategia europea in materia di disabilità 2010-2020;
- risoluzione del 29 marzo 2012 sul funzionamento e l'applicazione dei diritti acquisiti dei passeggeri aerei;
- risoluzione del 23 ottobre 2012 sui diritti dei passeggeri in tutti i modi di trasporto;
- risoluzione legislativa del 5 febbraio 2014 sulla proposta di regolamento del Parlamento europeo e del Consiglio che modifica il regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e il regolamento (CE) n. 2027/97 sulla responsabilità del vettore aereo in merito al trasporto aereo di passeggeri e dei loro bagagli;
- risoluzione del 7 luglio 2015 sull'emissione di biglietti multimodali integrati in Europa;
- risoluzione del 17 aprile 2020 sull'azione coordinata dell'UE per lottare contro la pandemia di COVID-19 e le sue conseguenze, in cui il Parlamento ha invitato la Commissione a far sì che i suoi Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell'evolversi della situazione connessa alla COVID-19, pubblicati il 18 marzo 2020, siano attuati correttamente;
- risoluzione del 13 dicembre 2022 sul piano d'azione per promuovere il trasporto ferroviario transfrontaliero e su lunga di distanza di passeggeri. Il Parlamento chiede che sia garantita una protezione uniforme dei diritti dei passeggeri in tutti i diversi modi di trasporto.
Maja STRNAD MESKO