Politica de protecție a consumatorilor: principii și instrumente

O politică eficace de protecție a consumatorilor garantează că piața unică poate funcționa adecvat și eficient. Scopul său este să garanteze drepturile consumatorilor în relația cu comercianții și să ofere protecție suplimentară pentru consumatorii vulnerabili. Normele de protecție a consumatorilor au potențialul de a îmbunătăți rezultatele de pe piață pentru întreaga economie. Ele fac ca piețele să fie mai echitabile și, prin îmbunătățirea calității informațiilor furnizate consumatorilor, pot duce la rezultate mai bune în materie de mediu și piață socială. Capacitarea consumatorilor și protejarea eficientă a siguranței și a intereselor lor economice au devenit obiective esențiale ale politicii UE.

Temei juridic și obiective

Articolul 4 alineatul (2) litera (f) și articolele 12, 114 și 169 din Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene (TFUE) și articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene.

Articolul 114 din TFUE este temeiul juridic pentru măsurile de armonizare care vizează înființarea pieței interne. El pune accentul pe obiectivul de a asigura un nivel ridicat de protecție, inclusiv de protecție a consumatorilor, și de a ține pasul cu noile evoluții bazate pe fapte științifice.

Articolul 169 din TFUE a introdus un temei juridic pentru o gamă întreagă de acțiuni la nivelul UE în domeniul protecției consumatorilor. Acest articol prevede că „[p]entru a promova interesele consumatorilor și pentru a asigura un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, Uniunea contribuie la protecția sănătății, a siguranței și a intereselor economice ale consumatorilor, precum și la promovarea dreptului acestora la informare, educare și organizare în vederea apărării intereselor lor”. Articolul prevede și acordarea unei atenții mai mari intereselor consumatorilor în cadrul celorlalte politici ale UE. În acest sens, articolul 169 consolidează articolul 114 și îi lărgește domeniul de acțiune dincolo de piața unică, astfel încât să includă accesul la bunuri și servicii, accesul la instanțe, calitatea serviciilor publice și anumite aspecte legate de nutriție, alimente, locuințe și politica de sănătate. Articolul precizează și că măsurile UE nu trebuie să împiedice un stat membru să mențină sau să introducă măsuri de protecție mai stricte, atât timp cât sunt compatibile cu tratatele. În consecință, politica de protecție a consumatorilor face parte din obiectivul strategic al UE de îmbunătățire a calității vieții cetățenilor săi. În afară de acțiunile directe destinate protejării drepturilor, UE se asigură că interesele consumatorilor sunt incluse în legislația UE din toate domeniile relevante de politică.

În conformitate cu articolul 12 din TFUE, cerințele din domeniul protecției consumatorilor trebuie luate în considerare atunci când se definesc și se pun în aplicare celelalte politici și acțiuni ale UE. Articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene consolidează protecția consumatorilor, prevăzând că politicile UE trebuie să asigure un nivel ridicat de protecție a consumatorilor.

Acțiuni

A. Generalități

Programul de acțiune a UE în domeniul politicii de protecție a consumatorilor se bazează pe Noua agendă privind consumatorii, adoptată la 13 noiembrie 2020. Agenda prezintă o viziune actualizată a politicii UE de protecție a consumatorilor pentru perioada 2020-2025, având subtitlul „Consolidarea rezilienței consumatorilor pentru o redresare durabilă”. Ea urmărește și să răspundă preocupărilor imediate ale consumatorilor cu privire la pandemia de COVID-19.

Agenda acoperă cinci domenii prioritare esențiale:

  • Tranziția verde: depășirea noilor provocări la adresa drepturilor consumatorilor și valorificarea oportunităților de capacitare pe care le prezintă tranziția verde, asigurând faptul că produsele și stilurile de viață sustenabile sunt accesibile tuturor, indiferent de poziția geografică sau de venit;
  • Transformarea digitală: crearea unui spațiu digital mai sigur pentru consumatori, în care drepturile le sunt protejate, și asigurarea unor condiții de concurență echitabile pentru a permite inovării să ofere servicii mai noi și mai bune tuturor europenilor;
  • Asigurarea efectivă a respectării normelor și măsuri reparatorii: combaterea impactului pandemiei de COVID-19 asupra drepturilor consumatorilor și eliminarea mențiunilor ecologice înșelătoare și a practicilor comerciale neloiale în tehnicile de influențare online și personalizare; deși asigurarea respectării drepturilor consumatorilor este, în primul rând, responsabilitatea autorităților naționale, UE joacă un rol important de coordonare și de sprijin, susținut de Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului;
  • Răspunsul la nevoile specifice ale consumatorilor: luarea în considerare a nevoilor consumatorilor care, în anumite situații, pot fi vulnerabili și pot necesita garanții suplimentare; acest lucru poate fi determinat de circumstanțe sociale sau de caracteristici specifice ale persoanelor sau ale grupurilor de consumatori; și
  • Protecția consumatorilor în context global: garantarea siguranței importurilor și protejarea consumatorilor din UE împotriva practicilor neloiale folosite de operatorii din afara UE, prin supravegherea pieței și printr-o cooperare mai strânsă cu autoritățile relevante din țările partenere ale UE.

Instituțiile UE monitorizează sistematic politica de protecție a consumatorilor prin intermediul tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori, care supraveghează condițiile de la nivel național pentru consumatori în trei domenii (cunoaștere și încredere, conformitate și asigurare a respectării și reclamații și soluționarea litigiilor) și analizează progresele înregistrate în ceea ce privește integrarea pieței de vânzare cu amănuntul a UE, pe baza nivelului tranzacțiilor transfrontaliere dintre întreprinderi și consumatori și a dezvoltării comerțului electronic. Politica de protecție a consumatorilor este monitorizată sistematic și prin intermediul tabloului de bord al piețelor de consum, care culege de la consumatori date referitoare la achizițiile recente pentru a urmări performanțele a peste 40 de piețe de consum în funcție de indicatori-cheie, cum ar fi încrederea că vânzătorii respectă normele de protecție a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, opțiunile disponibile pe piață, măsura în care sunt satisfăcute așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele cu care se confruntă consumatorii.

B. Măsuri sectoriale (2.2.2)

1. Grupuri de consumatori

Implicarea grupurilor care reprezintă interesele consumatorilor din UE este o prioritate pentru instituțiile UE. Grupul consultativ european al consumatorilor (ECCG) este principalul forum utilizat de Comisie pentru a se consulta cu organizațiile naționale și europene de consumatori. Înființat prin Decizia 2009/705/CE a Comisiei, ECCG poate oferi Comisiei consultanță și informații cu privire la orice aspect legat de protecția intereselor consumatorilor la nivelul UE. În 2017, Parlamentul și Consiliul au adoptat Regulamentul (UE) 2017/826 de instituire a unui program al Uniunii de sprijinire a unor activități specifice care favorizează creșterea gradului de implicare a consumatorilor și a altor utilizatori finali de servicii financiare în procesul de elaborare a politicilor Uniunii în domeniul serviciilor financiare.

2. Educarea consumatorilor

UE a organizat acțiuni de educare a consumatorilor la diverse niveluri, de exemplu prin includerea treptată a educației consumatorilor în programele de învățământ primar și secundar. O astfel de inițiativă este „Consumer Classroom”, un site comunitar pan-european și multilingv pentru profesori. Site-ul reunește o bibliotecă amplă privind educarea consumatorilor din întreaga UE și oferă instrumente interactive și de colaborare pentru pregătirea lecțiilor și punerea lor la dispoziția cursanților și a altor profesori. Instrumentul interactiv online de educare a consumatorilor „Dolceta” a fost disponibil în toate statele membre și în toate limbile oficiale ale UE. A fost conceput pentru formatori și profesori, dar și pentru consumatori și acoperă, printre altele, drepturile de bază ale consumatorilor, siguranța produselor și educația financiară de bază.

3. Informarea consumatorilor

Dacă ar fi mai bine informați și ar avea mai multe cunoștințe legate de drepturile lor, consumatorii ar putea avea mai multă încredere. UE a înființat centre europene ale consumatorilor (Rețeaua ECC) care să ofere informații și consiliere referitoare la achizițiile transfrontaliere și să soluționeze plângerile consumatorilor. O rețea paralelă numită FIN-NET îndeplinește același rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare transfrontaliere. Comisia organizează, de asemenea, campanii de informare a consumatorilor în statele membre și publică ghiduri practice pentru consumatori. SOLVIT este un serviciu dedicat soluționării litigiilor rezultate din încălcări ale legislației UE.

Campania pentru cunoașterea drepturilor consumatorilor, organizată de Comisie, a avut loc din primăvara anului 2014 până la începutul anului 2016, informându-i pe cetățeni cu privire la drepturile pe care le au în temeiul legislației UE privind protecția consumatorilor și indicându-le unde se pot adresa pentru a obține consiliere și ajutor dacă au întrebări sau probleme. Scopul său a fost de a crește nivelul de sensibilizare în rândul comercianților și al consumatorilor cu privire la drepturile consumatorilor din întreaga UE, care provin în mare parte din transpunerea la nivel național a Directivelor UE. S-a pus un accent deosebit pe Directiva privind drepturile consumatorilor, Directiva privind practicile comerciale neloiale, Directiva privind clauzele contractuale abuzive și Directiva privind vânzările de bunuri de consum și garanțiile conexe.

Studiile realizate pentru Parlamentul European au arătat că, deși există multe informații despre drepturile consumatorilor disponibile pe internet, aceste informații sunt dispersate în multe surse europene și naționale[1]. Portalul Europa ta joacă un rol important, oferind acces la informații îmbunătățite despre politica de protecție a consumatorilor și punând laolaltă diverse surse de informații într-un centru de informații de referință. Accesul la informații a fost îmbunătățit cu ajutorul unui portal digital unic (Regulamentul (UE) 2018/1724).

4. Asigurarea respectării drepturilor consumatorilor

Asigurarea respectării efective și corecte a drepturilor consumatorilor este la fel de importantă ca existența lor. Responsabilitatea pentru asigurarea respectării lor revine în principal autorităților publice naționale. Regulamentul (UE) 2017/2394 privind cooperarea dintre autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului regrupează aceste autorități naționale într-o rețea la nivelul UE, care le oferă un cadru pentru schimburi de informații și acțiuni de cooperare în vederea combaterii oricăror încălcări ale legislației de protecție a consumatorilor (de exemplu, privind publicitatea înșelătoare, pachetele de servicii de vacanță sau vânzările la distanță). Rețeaua desfășoară în mod coordonat și anchete și activități de asigurare a respectării legii, de exemplu, sub forma unor activități de verificare pe internet, în cursul cărora autoritățile verifică dacă site-urile web respectă legea.

Rolul Parlamentului European

Parlamentul acționează în mod constant pentru îmbunătățirea normelor de protecție a consumatorilor în UE. Politica de protecție a consumatorilor a cunoscut o tranziție de la o politică de armonizare tehnică a standardelor în scopul realizării pieței interne, devenind parte a efortului de a contribui la obiectivul de creare a unei „Europe a cetățenilor”. Ca urmare a efortului legislativ al Parlamentului, de la 13 iunie 2014, statele membre aplică legi naționale ce transpun Directiva privind drepturile consumatorilor, care a fost adoptată cu o majoritate covârșitoare în Parlament.

La 12 decembrie 2017, Parlamentul a adoptat Regulamentul (UE) 2017/2394 privind cooperarea dintre autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului cu intenția de a îmbunătăți eficacitatea normelor și procedurilor privind cooperarea dintre autoritățile naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației privind protecția consumatorilor.

În urma propunerii Comisiei privind noile avantaje pentru consumatori, la 27 noiembrie 2019, Parlamentul a adoptat Directiva (UE) 2019/2161 privind o mai bună asigurare a respectării normelor Uniunii în materie de protecție a consumatorilor și modernizarea acestor norme. La 25 noiembrie 2020, Parlamentul a adoptat Directiva (UE) 2020/1828 privind acțiunile în reprezentare pentru protecția intereselor colective ale consumatorilor.

Pe lângă faptul că participă la elaborarea legislației UE, Parlamentul stabilește agenda pentru politica în domeniul protecției consumatorilor adoptând rapoarte din proprie inițiativă. Parlamentul a fost deosebit de activ în asigurarea unor resurse bugetare mai mari pentru măsuri de protecție a consumatorilor și dezvoltarea reprezentării acestora în statele membre, mai ales în cele care au aderat la UE după 2004. La 13 septembrie 2018, Parlamentul a adoptat un raport din proprie inițiativă elaborat de Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor (IMCO), referitor la diferențele de calitate ce caracterizează unele produse de pe piața unică, constatând că aceste practici sunt discriminatorii și contrare așteptărilor consumatorilor.

La 25 noiembrie 2020, Parlamentul a adoptat o rezoluție intitulată „Către o piață unică mai sustenabilă pentru întreprinderi și consumatori”, accentuând că este important ca bunurile de consum să fie durabile și să poată fi reparate și că trebuie să li se ofere consumatorilor mai multe drepturi și informații pentru a-i ajuta să facă alegeri sustenabile[2].

În timpul crizei provocate de COVID-19, protecția consumatorilor a devenit esențială pentru a asigura rambursarea pentru anulările anumitor servicii și pentru a combate răspândirea dezinformării și a comercianților necinstiți care vând echipamente medicale false sau neconforme la prețuri excesive. La 23 martie 2020, Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor a adresat o scrisoare vicepreședintei executive a Comisiei Europene, Margrethe Vestager, comisarilor Thierry Breton și Didier Reynders și Președinției croate a Consiliului. Prin această scrisoare, solicita să se ia mai multe măsuri pentru combaterea crizei provocate de COVID-19 și atenționa că este nevoie de o supraveghere democratică a acestui proces. La 9 noiembrie 2020, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții a organizat un webinar pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor pe tema impactului pandemiei de COVID-19 asupra pieței interne și asupra protecției consumatorilor. În cadrul său, au fost evidențiate efectele măsurilor introduse la nivel național și la nivelul UE pentru a atenua consecințele negative ale pandemiei și au fost făcute sugestii cu privire la măsurile suplimentare care ar putea fi luate pentru a asigura buna funcționare a pieței interne atât în prezent, cât și în cazul unor crize viitoare. La 19 noiembrie 2020, comisarul pentru justiție și consumatori, Didier Reynders, a prezentat Comisiei pentru piața internă și protecția consumatorilor Noua agendă privind consumatorii. Agenda examinează impactul pandemiei de COVID-19 asupra consumatorilor și se ocupă de aspecte legate de politica de protecție a consumatorilor pe termen mai lung în ceea ce privește tranziția verde și tranziția digitală, răspunsul la vulnerabilitățile consumatorilor, asigurarea efectivă a respectării drepturilor consumatorilor și cooperarea internațională cu țările partenere.

La 22 februarie 2021, a fost prezentat Comisiei pentru piața internă și protecția consumatorilor un studiu[3] cuprinzător legat de impactul COVID-19 asupra pieței interne. Studiul prezintă impactul restricțiilor de la nivelul statelor membre și al UE asupra liberei circulații a mărfurilor, serviciilor și persoanelor. El formulează recomandări de politică privind modul în care ar putea fi gestionate crizele viitoare pentru a permite continuarea liberei circulații, cum ar fi alocarea de fonduri pentru dezvoltarea și achiziționarea de vaccinuri în viitor și coordonarea continuă a normelor relevante la nivelul UE.

Politica de protecție a consumatorilor în domeniul serviciilor online și digitale este un subiect pe care Parlamentul, în special Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, a pus un accent deosebit. În iunie 2020, un studiu[4] privind moderarea conținutului ilegal de către platformele online, cerut de comisia parlamentară, a identificat necesitatea de înăsprire a cadrului juridic al UE, pe lângă coreglementarea de către platformele online, pentru a proteja consumatorii de conținuturi online ilegale sau dăunătoare. Un viitor studiu, programat să fie publicat în iunie 2021 va analiza impactul publicității direcționate asupra agențiilor de publicitate, a accesului pe piață și a alegerilor consumatorilor.

La 16 decembrie 2020, Comisia a prezentat Parlamentului și Consiliului propunerile sale referitoare la actul legislativ privind serviciile digitale și actul legislativ privind piețele digitale. Pachetul legislativ urmărește un comerț electronic mai sigur prin punerea în aplicare a unor măsuri mai stricte de asigurare a respectării legislației pentru a proteja eficient consumatorii într-un mediu digital. La 20 octombrie 2020, Parlamentul adoptase deja trei rezoluții intitulate „Actul legislativ privind serviciile digitale: îmbunătățirea funcționării pieței unice”, „Actul legislativ privind serviciile digitale și chestiuni privind drepturile fundamentale” și „Actul legislativ privind serviciile digitale: adaptarea normelor de drept comercial și civil pentru entitățile comerciale care își desfășoară activitatea online”.

Un briefing[5] publicat în ianuarie 2021, intitulat „Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement”, prezintă drepturile consumatorilor în temeiul legislației UE în cazul anulării transportului, referindu-se în mod specific la pandemia de COVID-19, și oferă orientări practice pentru consumatori.

 

[1]Duke, C. et al., „European Single Point of Contact” (Punctul unic de contact european), lucrare publicată pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții, Parlamentul European, Luxemburg, 2013.
[2]Printre studiile relevante se numără: Keirsbilck, B. et al., „Sustainable Consumption and Consumer Protection Legislation” (Legislația privind consumul sustenabil și protecția consumatorilor), lucrare publicată pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții, Parlamentul European, Luxemburg, 2020.
[3]Marcus, J. S. et al., „The impact of COVID-19 on the Internal Market” (Impactul pandemiei de COVID-19 asupra pieței interne), lucrare publicată pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții, Parlamentul European, Luxemburg, 2021.
[4]De Streel, A. et al., „Online Platforms’ Moderation of Illegal Content Online” (Moderarea conținutului ilegal de către platformele online), lucrare publicată pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, Parlamentul European, Direcția Generală Politici Interne ale Uniunii, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții, Luxembourg, 2020.
[5]Maciejewski, M. et al., „Reimbursement and compensation in case of transport cancellation or delay: rights and their enforcement” (Rambursarea și compensarea în caz de anulare sau întârziere a transportului: drepturi și asigurarea respectării lor), lucrare publicată pentru Comisia pentru piața internă și protecția consumatorilor, Departamentul tematic pentru politici economice, științifice și privind calitatea vieții, Parlamentul European, Luxemburg, 2021.

Christina Ratcliff / Barbara Martinello / Amy McGourty