|
Chaque année en Europe, quelque 250.000 voyageurs ne peuvent prendre l'avion alors qu'ils ont réservé un vol régulier auprès d'une compagnie aérienne de l'UE. L'Union a désormais renforcé sa législation sur l'indemnisation et l'assistance à ces passagers qui datait de 1991. Il s'agit de dissuader les compagnies aériennes de pratiquer des surréservations (overbooking) excessives, tout en reconnaissant que cette pratique ne pourra être complètement éliminée. Le Parlement européen a contribué à imposer aux compagnies aériennes d'améliorer le confort des passagers restés en rade dans des aéroports à la suite d'annulations de vols ou de retards importants.
Cette nouvelle législation qui doit entrer en vigueur en février 2005 fixe des règles communautaires en matière d'indemnisation et d'assistance à accorder aux passagers aériens dans trois cas de figure : le "refus d'embarquement" (essentiellement imputable aux compagnies pratiquant la surréservation des vols), l'annulation du vol et le retard important subi par un vol. Les nouvelles règles couvrent aussi bien les vols réguliers que non réguliers (charters), y compris ceux qui sont vendus dans le cadre de circuits à forfait. Et elles s'appliquent non seulement aux passagers au départ d'un aéroport de l'UE, mais également à ceux qui, au départ d'un pays tiers, se rendent en Europe à bord d'un avion d'une compagnie de l'UE.
Un système basé sur le volontariat
Le nombre de passagers à qui l'embarquement est refusé doit être réduit grâce à une nouvelle approche basée sur un système de volontariat qui a fait ses preuves aux États-Unis. Lorsqu'une compagnie s'attend à devoir refuser des passagers à l'embarquement, elle doit en premier lieu faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange d'une somme d'argent ou d'autres prestations à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien. Mais, outre ces prestations, il lui faudra proposer aux volontaires le choix entre le remboursement intégral du billet (plus un vol de retour au point de départ initial) ou un autre vol pour leur destination finale (ce que l'on appelle le "re-routing" ou réacheminement). Dans le cas où le nombre de volontaires acceptant cette offre s'avérerait insuffisant, le transporteur aérien pourrait alors refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté . Il devra, dans ce cas, donner la priorité à l'embarquement aux personnes âgées, handicapées et aux accompagnants ainsi qu'aux enfants non accompagnés.
Indemnisation pour les "non volontaires"
Les passagers qui n'obtiennent pas, contre leur volonté, leur place à bord sont plus lésés que les volontaires. Ils ne doivent donc pas être amenés, comme eux, à choisir les conditions de dédommagement que le transporteur est disposé à offrir. Ils doivent avoir droit à une indemnisation prédéfinie, ce qui devrait dissuader les compagnies de céder trop souvent à la tentation de l'overbooking.
Au début des négociations sur ces nouvelles règles avec le Conseil, fin 2001, le Parlement européen avait un double objectif: adapter la législation proposée aux besoins réels des passagers et prendre en compte les réalités commerciales auxquelles sont confrontées les compagnies aériennes. La surréservation ne peut être totalement éliminée car les transporteurs doivent remplir au maximum leurs avions pour rester rentables. Ils évaluent le nombre de passagers susceptibles de ne pas se présenter à l'embarquement et acceptent sciemment plus de réservations que ne le permet la capacité de l'avion. Si les compagnies ne pouvaient recourir à la surréservation, elles se retrouveraient avec un trop grand nombre de sièges inoccupés, verraient leurs bénéfices chuter et se trouveraient contraintes d'augmenter leurs tarifs.
Les députés ont jugé que les taux d'indemnisation fixes initialement établis par la Commission européenne (deux fois le prix du billet en classe "Affaires" pour les vols intra-européens) représenteraient une charge trop lourde pour les compagnies déjà en proie à des difficultés depuis les attaques terroristes du 11 septembre 2001 aux États-Unis. Les taux proposés s'élevaient à 750 euros pour les vols de moins de 3.500 km et à 1500 euros pour les vols de 3.500 km et plus. Le Parlement a convaincu le Conseil de réduire ces taux et d'introduire un système d'indemnisation à trois fourchettes kilométriques, plus conforme à la réalité des vols européens: 250 euros pour les vols de moins de 1.500 km, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols compris entre 1.500 et 3.500 km, 600 euros pour tous les autres vols. L'espoir du PE était que ces taux d'indemnisation réduits amèneraient les compagnies aériennes à calculer plus précisément leurs marges de surréservation sans mettre pour autant leur rentabilité en péril. Le Parlement a également obtenu que ces règles entrent en vigueur neuf mois plus tard que la date initialement proposée, laissant ainsi un peu plus de temps aux compagnies pour s'y adapter.
Les passagers refusés à l'embarquement contre leur volonté devront non seulement être indemnisés aux taux fixés mais également, à l'instar des volontaires, se voir offrir le choix entre un remboursement complété par un billet de retour à leur point de départ ou par un réacheminement. Toutefois, si le transporteur peut proposer aux passagers d'autres vols leur permettant d'arriver à destination à une heure proche de l'heure d'arrivée initialement prévue, les taux d'indemnisation pourront être réduits.
Enfin, les voyageurs auront droit à une "assistance": repas et rafraîchissements, deux appels téléphoniques gratuits, télécopies et courriels ainsi qu'une chambre d'hôtel et le transport entre l'aéroport et l'hôtel, en cas de nécessité d'hébergement.
Atténuer le choc de l'annulation
L'annulation du vol est une autre mauvaise surprise à laquelle les voyageurs peuvent s'attendre. Aux termes de la nouvelle législation, les passagers dont le vol aura été annulé pour des raisons commerciales auront droit au remboursement ou au réacheminement ainsi qu'à un dédommagement, aux mêmes conditions, grosso modo, que les passagers n'ayant pas reçu leur carte d'embarquement. Mais le dédommagement ne sera pas dû dans les cas où l'annulation est imputable à des raisons de force majeure telles que l'instabilité politique, des conditions météorologiques exécrables ou des risques imprévus pour la sécurité. De même, si le voyageur est prévenu deux semaines au préalable de l'annulation ou si d'autres vols lui ont été offerts, la règle de l'indemnisation ne sera pas d'application.
Initialement, la Commission avait proposé de limiter les droits des passagers au remboursement ou au réacheminement aux seuls cas où les vols sont annulés pour des raisons commerciales. Le Parlement a amendé le texte législatif de sorte que, quelles que soient les raisons, les voyageurs auront droit au remboursement ou au réacheminement, ainsi qu'aux repas, rafraîchissements et autres prestations d'assistance.
Soulager les frustrations liées aux retards
La nouvelle législation concerne également les retards, dernier fléau accablant le transport aérien. Les députés ont admis que les compagnies, habituellement, ne sont pas responsables des retards, généralement provoqués par des problèmes inhérents au contrôle du trafic aérien ou à d'autres contretemps. Mais ils estiment que les passagers doivent être traités avec égard lorsqu'ils doivent supporter de longues attentes dans les aéroports à cause de vols en retard. C'est grâce aux efforts du PE que la législation contient des dispositions garantissant le droit des passagers à des repas, rafraîchissements, appels téléphoniques gratuits - et même, dans certains cas, hébergement à l'hôtel - en cas de retards de deux heures ou plus, selon la longueur du vol. Et lorsque le retard est d'au moins cinq heures, les passagers auront droit au remboursement total de leur billet et, le cas échéant, à un vol retour vers leur point de départ dès que possible.
Réconcilier commerce et protection du consommateur
De manière générale donc, la nouvelle législation essaie d'atteindre un équilibre entre deux nécessités: permettre au secteur du transport aérien d'opérer dans un environnement économique concurrentiel et assurer aux passagers un service de qualité avec une garantie de dédommagement pour tout inconvénient ou contretemps imputable à un défaut de prestation du service acheté. Les députés ont également arraché à la Commission l'engagement qu'elle proposerait, dans le futur, des mesures similaires pour d'autres modes de transport de passagers comme le train et le bateau.
|
